В условиях постоянно меняющихся внешних и внутренних факторов, знание информации о степени удовлетворенности потребителя является одним из факторов, позволяющим повысить конкурентоспособность производимой продукции или оказываемых услуг.

Сказанное выше, определило актуальность статьи, а также позволило сформулировать объект и предмет исследования:

- объект исследования – организация, предоставляющая смешанную услугу по продаже и монтажу оконных конструкций собственного производства;

- предмет исследования – процесс оценки степени потребительской удовлетворенности.

Услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные, нематериальные (социально-культурные) и смешанные. К смешанным услугам относят услуги, предусматривающие одновременное удовлетворение материально-бытовых и социально-культурных потребностей потребителей услуг [1].

Определение степени удовлетворенности потребителя применительно к смешанной услуги определяет новизну представленного исследования.

Процесс оценки степени потребительской удовлетворенности предполагает последовательную реализацию следующих этапов: анкетирование; определение весомости критериев оценки; расчет индекса потребительской удовлетворенности; анализ полученных результатов [4].

На первом этапедля сбора данных о степени удовлетворенности потребителя нами была разработана анкета (рисунок 1).

Как видно из рисунка 1 анкета разбита на 2 части: удовлетворенность потребителя свойствами продукции; удовлетворенность потребителя процессом оказания услуги. На основании анализа литературных источников был определен перечень потребительских свойств, в соответствии с которыми потребитель осуществляет свой выбор: звукоизоляционные свойства, теплозащитные, экологические и т.д. Вторая часть анкеты предполагает определение степени удовлетворенности этапами процесса оказания услуги: презентация товара, заключение договора, оплата, доставка и т.д.

Второй этап процесса предполагает определение весомости критериев оценки. Исходя из того, что не все критерии продукции и процессов одинаково важны для потребителя, поэтому для сведения их в единое целое необходимо учитывать определенные поправки, так называемые коэффициенты весомости. На рисунке 2 представлено «дерево» критериев удовлетворенности потребителя смешанной услугой (аналог «дерева» свойств в квалиметрии – графическое изображение разветвляющейся структуры объекта анализа). Проведенный опрос потребителей позволил определить значения групповых и ярусных коэффициентов весомости – числитель и знаменатель на «дереве» свойств ) [5].

Для получения объективной информации о степени удовлетворенности потребителя нами рассчитан индекс потребительской удовлетворенности (CSI – Customer Satisfaction Index) [3]. Данный показатель отражает мнение потребителей в числовом эквиваленте.

Рисунок 1 – Анкета – «Оценка удовлетворенности потребителя смешанной услугой»

Индекс потребительской удовлетворенности можно рассчитать, как алгебраическую сумму произведений ярусных коэффициентов весомости на среднее значение оценок удовлетворенностей по каждому критерию, пользуясь формулой:

где n – количество критериев, участвующих в оценке, шт.

α_i – ярусный коэффициент весомости критерия

– средняя удовлетворенность по критерию, балл.

Рисунок 2 – Дерево критериев удовлетворенности потребителя продукцией смешанной услугой

В таблице представлен расчет индекса удовлетворенности потребителя (CSI).

Таблица – Расчет индекса удовлетворенности потребителя

Критерии удовлетворенности потребителя	Ярусный коэффициент весомости	Средний балл удовлетворенности по критерию	CSI
Удовлетворенность свойствами звукоизоляции	0,062	73	4,526
Удовлетворенность простотой и экономичностью в обслуживании	0,07	50	3,500
Удовлетворенность свойствами пыле-влаго защищенности	0,07	86	6,020
Удовлетворенность теплозащитными свойствами	0,08	89	7,12
Удовлетворенность вентиляционными свойствами	0,07	55	3,85
Удовлетворенность экологическими свойствами	0,06	95	5,7
Удовлетворенность свойствами безопасности	0,07	40	2,8
Удовлетворенность дизайнерскими свойствами	0,07	79	5,53
Удовлетворенность свойствами взломобезопасности	0,05	30	1,5
Удовлетворенность по потребительским свойствам:			40,546
Удовлетворенность процессом «Презентация товара»	0,04	45	1,8
Удовлетворенность процессом «Заключить договор»	0,04	60	2,4
Удовлетворенность процессом «Осуществить оплату»	0,03	58	1,74
Удовлетворенность процессом «Осуществить замер»	0,06	47	2,82
Удовлетворенность процессом «Осуществить доставку»	0,04	68	2,72
Удовлетворенность процессом «Демонтаж конструкции»	0,06	45	2,7
Удовлетворенность процессом «Монтаж конструкции»	0,06	89	5,34
Удовлетворенность процессом «Предоставить дополнительные услуги»	0,14	45	6,3
Удовлетворенность по процессам предоставления услуги:			25,82
Общая удовлетворенность:			66,366

Этап анализа полученных результатов предполагает наглядную демонстрацию результатов исследования, а также формулировку выводов.На рисунке 3 представлены коэффициенты весомости критериев удовлетворенности потребителей: потребительскими свойствами товара, процессом оказания услуги.

Рисунок 3 – Коэффициенты весомости критериев удовлетворенности потребителей

Как видно из рисунка 3, коэффициент весомости удовлетворенности потребительскими свойствами товара составляет – 0,62, а коэффициент весомости удовлетворенности процессом оказания услуги – 0,38. Это говорит о том, что потребителя компании гораздо больше интересует (почти в 2 раза) качество самой продукции компании, а не то, как ее доставят, установят и т.д.

На рисунке 4 показаны рассчитанные значения индекса потребительской удовлетворенности (CSI).

Рисунок 4 – Значения индекса потребительской удовлетворенности

Как видно из рисунка 4, общий индекс потребительской удовлетворенности составляет 66,366 % в том числе: CSI по продукции составляет 40,546 %; CSI по процессу оказания услуги – 25,82 %.

Список использованных источников

1 ГОСТ 50646-2012. Услуги населению. Термины и определения. – Введ. 2014-11-06. – М.: Стандартинформ, 2020. – 8 с.

2 ГОСТ 52113-2014. Услуги населению. Номенклатура показателей качества услуг. – Введ. 2012-11-29. – М.: Стандартинформ, 2015. – 16 с.

3 Хисамов, Р. А. Разработка методики квалиметрической оценки поставщика организации [Электронный ресурс] / Хисамов Р. А., Батина А. В., Косых Д. А. // Современные проблемы науки и образования: материалы XI Междунар. студен. науч. конф. "Студенческий научный форум 2019", 1 дек. 2018 г.-23 мая 2019 г., М. / Рос. Акад. Естествознания. – Электрон. дан. – М.: Евроазиатская научно-промышленная палата,2019. – Т. XIV. – С. 41-43. – 3 с.

4 Петренко Ю.В. Оценка степени удовлетворенности потребителей качеством предоставляемых услуг / Петренко Ю.В., Неуструева А.С. // Вестник современных исследований, 2019, № 9 (24), с. 229-231.

5 Урясьева Т.И. Дифференциация подходов к оценке удовлетворенности потребителя качеством торгового обслуживания и механизма его поддержания / Урясьева Т.И., Калугина С.А., Чеглов В.П. // Российское предпринимательство , 2018, № 3, с. 5.

Код для цитирования: Скопировать