XIV Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2022

В современном мире цифровая трансформация компаний является закономерным процессом. Огромный поток информации, который окружает предприятия, человека, государство, с каждым днем растет еще больше. Информация дает серьезные возможности, которые бизнес-единицы могут использовать для повышения эффективности своей финансово-хозяйственной деятельности. Однако это порождает и свои трудности, в связи с чем компании вынуждены пользоваться инструментами, которые упрощают работу с огромными массивами данных. Одним из таких инструментов являются CRM-системы.

Можно выделить как минимум семь причин, в связи с которыми компания может использовать CRM-систему в своей деятельности [1]:

Повышение продуктивности. CRM-системы позволяют уменьшить количество рутинных обязанностей, которые включают в себя форматирование однотипных документов, обновление данных о заказах и потребителях, рассылку информационных писем и т.д.

Четкое разграничение обязанностей. С помощью CRM-системы можно четко определить обязанности менеджеров, чтобы они не пересекались между собой и эффективно выполняли свою задачу.

Сведение человеческого фактора к минимуму. Автоматическая система не способна совершать такие ошибки, какие человек может совершить из-за невнимательности, а также не допускает опечаток и не забывает о мелочах.

Экономия на заработной плате. Некоторые компании нанимают работников для того, чтобы они выполняли механическую работу. Автоматизация позволит уменьшить количество сотрудников, в связи с чем сократятся расходы на заработную плату и отчисления в ПФР.

Ведение статистики в реальном времени. С помощью CRM-системы можно отследить влияние различных показателей на эффективность бизнеса, количество заказов в тот или иной период, данные покупателей, которые являются частыми клиентами и т.д. На основе этих данных принятие управленческих решений проходит проще и быстрее.

Сохранение и ведение клиентской базы. Система автоматически реагирует на входящие запросы и назначает ответственного менеджера, в связи с чем все заявки получают ответ. Кроме того, автоматическая система напоминает менеджеру о том, чтобы узнать у клиента, доволен ли он работой компании, а также предложить дополнительные услуги.

Повышение скорости совершения сделок. Система помогает менеджеру, формулируя конкретные задачи на каждом этапе выполнения заявки, а также устанавливая сроки для их совершения и напоминая об этом.

Существует большое количество CRM-систем, которые можно использовать для ведения бизнеса. Однако наиболее часто используются следующие (таблица 1):

Таблица 1

Характеристики наиболее популярных CRM-систем [2]

Название	Оф. сайт	Сегмент	Стоимость	Плюсы	Минусы
ELMA365 CRM	elma365.com	малый, средний и крупный бизнес	бесплатная пробная версия, от 500 рублей в год.	- Гибкие воронки продаж - Широкий функционал - Готовые решения по отраслям - Комплексный подход - Мобильное приложение - Тариф без ограничений	Отсутствие готовой интеграции с Instagram Direct и Facebook
Битрикс24	bitrix24.ru	малый, средний и крупный бизнес	бесплатная версия, от 1000 руб. в месяц для двух пользователей	- Гибкие воронки продаж - Широкий функционал - Готовые решения по отраслям - Комплексный подход - Мобильное приложение - Тариф без ограничений	- Большое количество функций - Необходимо много времени для адаптации - Высокая цена
Macron CRM	macroncrm.ru	все виды бизнеса	до 10 сотрудников бесплатно, больше – от 10000 руб. в месяц + интеграция сервисов	- Простой интерфейс - Высокая скорость работы - Встроенная биржа сотрудников - Большой набор функций - Высокая скорость работы - Мобильное приложение - Большой инструментарий	- Ограниченное применение для компаний розничной торговли offline - Нет интеграции с кассовым аппаратом - Платные интеграции

Тема импортозамещения всё ещё волнует сотрудников государственных органов и некоторые виды бизнеса. Поэтому особенно важно представить подборку только тех CRM-систем, которые одобрены реестром Минкомсвязи России. Подборка создана автоматически с применением следующих параметров [3]:

– «Популярность» — совокупность переходов на страницу сервиса;

– «Пользователи» — количество пользователей ресурса Startpack, отметивших, что пользуются сервисом;

– «Отзывы» — количество отзывов о сервисе.

– «Интеграции» — число сервисов, интегрированных с представленным продуктом.

На 9 ноября 2020 года лидером подборки является сервис Envybox, набравший 81 балл [3]. Энвибокс имеет наибольшее число пользователей, использующих сервис и самое большое число интеграций среди сервисов подборки. Вторую строчку заняла CRM-система Битрикс, суммарно набравшая 64 балла. Третье место с 43 баллами занял «Простой бизнес». Четвертое место в подборке досталось системе управления бизнесом «Мегаплан». Сервис суммарно набрал 42 балла и по количеству интеграций не уступает Envybox. На пятой строчке с 21 баллом расположился сервис S2 или SalesapCRM. Облачная CRM-система от S2 имеет достаточное количество интегрированных сервисов сопоставимое с лидерами подборки [3].

Представленные CRM-системы подойдут для управления как малым, так и средним бизнесом. Данные CRM были разработаны российскими разработчиками (рис.1).

Рис.1. Результаты подборки CRM-систем Минкомсвязи России [инфографика представлена на портале startpack.ru]

Вряд ли кто-то будет спорить, что системы CRM делают бизнес-процессы в компании более эффективными. Но внедрение таких систем не всегда проходит гладко.

Ошибка №1. Внедрили, но так и не использовали

Системы автоматизации бизнеса закупаются, устанавливаются на компьютеры сотрудников. Часто CRM просто не используется или работа в системе не считается обязательной для всего коллектива, работать в ней могут те, кто хочет, остальные могут игнорировать [4].

Ошибка №2. Неправильный выбор CRM

Иногда оказывается, что функций было предостаточно, но в итоге система «не устроила/ не понравилась/ ее внедрение не дало результата» и т. д. У ведущих CRM есть бесплатные версии, которые позволяют испытать выбранное ПО в деле. Бесплатными версиями можно и нужно пользоваться, тогда подобрать нужную систему будет проще.

Ошибка №3. Использование только простейших операционных функций

Около 80% компаний среднего и малого бизнеса задумывается о внедрении системы из-за наличия каких-то проблем. Как правило, решив бороться с этими проблемами, компания внимательно относится к процессу внедрения CRM. Но при этом менеджмент компании не использует аналитические возможности системы [5].

Ошибка №4. Отказ топ-менеджмента от работы в системе

Если топ-менеджер компании не включен в работу, эффективность такого рода начинаний сводится к нулю, CRM просто перестают пользоваться.

Ошибка №5. Постоянная смена «устаревшей» системы на более новую

За короткий период компания вряд ли увидит положительные изменения, связанные с внедрением системы автоматизации бизнеса, не говоря уже об эффекте от применения новых дополнительных функций.

Ошибка №6. Завышенные ожидания

К сожалению, CRM не панацея и не может решить всех проблем. Система позволяет усовершенствовать бизнес-процесс, проанализировать конверсию продаж и повысить эффективность бизнеса. Однако решить проблемы востребованности товара, изменить сезонность продаж и устранить другие внешние факторы она не может [5].

Таким образом, при внедрении CRM-систем в бизнес стоит помнить, что руководят бизнес-процессом люди, программное обеспечение — всего лишь инструмент.

Список литературы:

Ускенбаева, Р. К. CRM система как необходимый компонент успешного бизнеса // Молодой ученый. — 2016. — № 10 (114). — С. 101-105. — URL: https://moluch.ru/archive/114/30286/ дата обращения 10.12.2021

Примеры автоматизации CRM-систем. [Электронный ресурс] // Портал информационно-аналитических материалов [сайт]. Режим доступа: https://salesap.ru/blog/avtomatizacija-crm/ дата обращения 07.12.2021

5 лучших CRM-систем для импортозамещения. [Электронный ресурс] // Портал информационно-аналитических материалов [сайт]. Режим доступа: https://startpack.ru/ratings/5-luchshih-crm-dlja-importozameshhenija дата обращения 02.12.2021

Городецкая О.Ю. Гобарева Я.Л. CRM-система как стратегия управления бизнесом компании // Транспортное дело России. 2014. №4. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/crm-sistema-kak-strategiya-upravleniya-biznesom-kompanii дата обращения 13.12.2021

Вильманс, В. С. Автоматизация как способ повышения эффективности бизнеса // Молодой ученый. 2016. № 7. URL: https://moluch.ru/archive/111/27318/ дата обращения: 08.12.2021

Код для цитирования: Скопировать