XIV Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2022

Основной фактор успеха любой компании в современном мире – это цифровизация деятельности менеджеров и всех бизнес-процессов. В цифровой экономике управление современной организации является достаточно сложным, так как это многогранная деятельность: необходимо не только отслеживать показатели прибыли и выручки, но и реализовывать стратегические задачи для стабильного развития компании. В помощь приходят различные инструменты для упрощения управления предприятием, такие, как CRM-системы.

Сегодня CRM все чаще применяются в бизнес-процессах с различными целями: кто-то пытается решить некоторые проблемы с выручкой или организацией деятельности и коммуникации, кто-то укрепляет конкурентные позиции. Однако на данный момент большинство компаний пользуются зарубежными разработками, так как отечественный рынок еще недостаточно развит на данный момент.

Рынок CRM-систем является одним из самых важных элементов цифровой экономики в России. Его развитие также считается необходимой для выполнения стратегической задачей для того, чтобы укрепить конкурентные позиции России на международном рынке. Российские провайдеры должны активно разрабатывать CRM-системы и улучшать их, чтобы способствовать продвижению государства в группу лидеров цифровизации бизнес-процессов.

Если говорить языком технологий, то CRM-система – это совокупность функций и инструментов, которые формируют единую корпоративную инфраструктуру для повышения эффективности управления бизнесом. С помощью автоматизации многих задач в рамках маркетинга, обслуживания клиентов и отслеживания статуса заказов данная деятельность сильной упрощается. Конкретно говоря, с помощью CRM-системы менеджер может легко найти нужный заказ и в нужное время отправить клиенту персональное предложение, которое его привлечет и сохранит в качестве потребителя продукции именно этой компании [1].

Необходимо обратить внимание, что CRM-системы от различных провайдеров достаточно похожи между собой, однако все же отличаются друг от друга. Основное отличие заключается в том, что практически у всех систем одинаковый и достаточно широкий функционал, однако он реализуется различными способами. В некоторых системах основной принцип деятельности заключается в том, чтобы повысить показатели продаж и проанализировать их, в других же можно изучать и сферу услуг.

CRM-система оказывает положительное влияние на деятельность организаций разных масштабов и отраслей (рис.1).

Рис.1. Отраслевое распределение проектов внедрения CRM-систем

Обозначим некоторые преимущества её использования:

Скорость принятия и реализации управленческих решений увеличивается за счет создания единой базы данных о клиентах и их заказах, а также об историях их обращения в компанию. Система отмечает напоминаниями события, о которых необходимо напоминать менеджеру для осуществления коммуникации с покупателями. Примером является компания PONY EXPRESS, маркетологи которой сделали вывод, что после внедрения CRM-системы цикл продаж и срок оформления и заключения сократились на 50% и 90% соответственно [2].

Благодаря общей базе клиентов, в которой хранится вся история их взаимодействия с компанией, акции компании и персональные предложения становятся более клиентоориентированными. Анализируя запросы клиентов и их предпочтения, маркетологи лучше изучают потребности покупателей, в связи с чем повышается лояльность клиентов и сохраняется их приверженность компании. Например, в Salesforce существует функция «портрет клиента» - с ее помощью можно просмотреть все запросы клиента, всю информацию о соответствующих сделках и т.д.

Система помогает систематизировать данные и вести статистику, что повышает точность и достоверность отчетов по продажам. Перевод документов в электронный формат также является одной из функций автоматической системы. Электронное ведение документов также помогает при систематизации данных, так как добавление данных в один документ автоматически отображается в общей сводке данных [3].

Интеграция CRM-системы с электронной почтой, мессенджерами и иными сервисами позволяет осуществлять работу только на одной платформе, что также улучшает оперативность работы менеджеров и ее качество.

Следует отметить, что по статистическим данным, использование Salesforce Sales Cloud увеличивает объём продаж почти на 50 %, а продуктивность менеджеров на 44 %, что представляет собой высокий результат.

Рассмотрим проблемы использования CRM-систем, с которыми чаще всего сталкиваются менеджеры высшего звена:

Основная проблема при внедрении CRM-системы – это неготовность менеджеров компании работать в системе. Их пугает прозрачность их деятельности, а также тот факт, что теперь контроль над работой будет проходить в дистанционном формате. В очном режиме скрывать отсутствие работы гораздо проще, в связи с чем менеджеры игнорируют работу в системе. Здесь есть два варианта решения проблемы: либо заменить сотрудников более продуктивными и работоспособными, либо провести тренинги по повышению мотивации и выяснить, почему работники стремятся избежать выполнения собственных обязанностей [4].

Также часто встречается такая проблема, как ошибки при обучении работе в системе топ-менеджеров. Если сам руководитель фирмы или отдела маркетинга не понимает до конца цель внедрения системы, то это неизбежно приведет к ошибкам и снижению ключевых показателей деятельности компании. Решением данной проблемы может быть обмен опытом руководителей между начинающими и теми, кто уже давно ведет свою деятельность с использованием CRM-системы.

Отсутствие единой инструкции по внедрению и использованию CRM-системы также зачастую приводит к ошибкам. Руководитель должен позаботиться о том, чтобы был составлен регламент, который будет доступен и топ-менеджерам, и линейным сотрудникам. Для этого необходимо описать типовые задачи, проблемы и пути их решения в инструкции [4].

Проведем анализ перспектив дальнейшего развития CRM-систем в цифровой экономике. С каждым годом объём рынка соответствующего ПО только растёт. Есть вероятность, что внедрение искусственного интеллекта позволит вывести на новый уровень взаимоотношения с клиентами. Использование AI и соответствующих алгоритмов поможет превратить рядового работника в высококлассного специалиста по построению лояльных бизнес-отношений. Огромное количество функций CRM, путающих пользователей, сведётся к основным, что упростит использование системы [5].

CRM продолжит развиваться и предоставлять новые технологии для эффективного управления взаимоотношениями с клиентами, и при этом будет уделять особое внимание защите персональных данных.

В заключение следует отметить, что многие организации, если до сих пор не внедрили CRM, то обдумывают эту возможность. Компания, освоившая технологию CRM, сумеет легко обогнать своих конкурентов.

Список литературы:

Джеентаева, К. М. Анализ применения CRM-систем на предприятиях / К. М. Джеентаева, В. С. Зимина. — Текст: непосредственный // Молодой ученый. 2020. № 11 (301). URL: https://moluch.ru/archive/301/68089/ (дата обращения: 08.12.2021)

Ускенбаева, Р. К. CRM система как необходимый компонент успешного бизнеса / Р. К. Ускенбаева, Даулет Аскарулы Булегенов. — Текст: непосредственный // Молодой ученый. 2016. № 10 (114). URL: https://moluch.ru/archive/114/30286/ (дата обращения: 05.12.2021)

Актуальность внедрения и использования CRM-систем в бизнесе https://www.business-gazeta.ru/article/358968 (дата обращения 03.12.2021)

Куликова М.М. Исабекова А.А. Актуальность внедрения CRM-систем // Московский экономический журнал. 2018. №4. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/aktualnost-vnedreniya-crm-sistem (дата обращения 10.12.2021)

Лялина М.В. Эффективность внедрения CRM – систем // Новая наука: опыт, традиции, инновации. 2015. № 6. (дата обращения 19.12.2021)

Код для цитирования: Скопировать