ПРОБЛЕМЫ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ НА ПРИМЕРЕ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ - Студенческий научный форум

XIV Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2022

ПРОБЛЕМЫ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ НА ПРИМЕРЕ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Агасиев М.Н. 1, Курченко Т.С.
1ЮФУ
 Комментарии
Текст работы размещён без изображений и формул.
Полная версия работы доступна во вкладке "Файлы работы" в формате PDF

Известно, что сфера услуг является сводной обобщающей категорией, которая включает в себя воспроизводство разнообразных видов услуг, оказываемых предприятиями, организациями, а также физическими лицами.

В настоящий момент сфера услуг – это одна из самых перспективных, быстро развивающихся экономических отраслей в XXI веке, которая охватывает широкое поле деятельности: от торговли и транспорта до финансирования, страхования и посредничества самого разнообразного рода.

Одной из важнейших частью сферы услуг в современных странах является ресторанный бизнес. Российский ученый В.В. Бородина утверждает, что «ресторанный бизнес – организация такого вида обслуживания, которое обеспечивает клиента едой и напитками в специально отведенном для этого месте и отвечает некоторым основным и нормативно-правовым актам требованиям гигиены» [2, с. 30].

Основным элементом ресторанного бизнеса является ресторан. Под ним понимается хозяйствующий субъект в сфере общественного питания, который предоставляет широкий ассортимент блюд сложного приготовления, в том числе заказные и фирменные блюда.

Цель деятельности современного ресторана – удовлетворение потребительских потребностей клиентов в услугах и товарах в сфере общественного питания.

Согласно ГОСТ 30389-2013 рестораны по обслуживанию классифицируются на следующие виды, которые изображены на рисунке 1.

Рис.1 Классификация ресторанов [1]

В Российской Федерации наиболее распространена простейшая классификация предприятий ресторанного бизнеса по типу:

– ресторан;

– бар;

– кафе;

– столовая;

– закусочная [4, с. 48].

Философия ресторанного бизнеса является общим подходом к ведению бизнеса его владельца, которое выражает этические и моральные ценности, отображающие суть предприятия общественного питания.

Ресторанный бизнес в Российской Федерации представлено большим множеством предприятий с разнообразным уровнем обслуживания, качеством продукции, многообразием применяемого оборудования. До 2020 года это наиболее перспективное и быстроразвивающиеся направление пищевой отрасли, которая на примере собственного развития демонстрирует уровень социально-экономического состояния Российской Федерации.

На рисунке 2 представлен оборот ресторанного бизнеса в Российской Федерации за 2017-2021 годы.

Рис.2 Оборот ресторанного бизнеса в Российской Федерации за 2017-2021 годы, млрд. руб. [5]

Таким образом, оборот ресторанного бизнеса в Российской Федерации до 2020 года увеличился до 51 млрд. рублей. Однако на фоне пандемии коронавирусной инфекции, в 2020 году он снизился на 31,9 млрд. рублей.

В 2021 году, несмотря на продолжение распространения короновисрусной инфекции в мире и России, оборот ресторанного бизнеса в Российской Федерации вырос на 19,2 млрд. рублей.

Большую роль в отечественном ресторанном бизнесе играет качество обслуживания. Под данным термином понимается комплекс характеристик процесса и условий обслуживания, которые гарантируют удовлетворение определенных или прогнозируемых потребностей клиентов [3, с. 283].

Качество обслуживания на предприятиях ресторанного бизнеса в России регулируется посредством межгосударственного стандарта ГОСТ 32692-2014 «Услуги общественного питания. Общие требования к методам и формам обслуживания на предприятиях общественного питания». Этот стандарт определяет общие требования и классификацию предприятий ресторанного бизнеса различных типов.

На предприятиях ресторанного бизнеса были созданы стандарты работы обслуживающего персонала для каждой категории работников и содержать описание процессов оказания услуг, а также основные требования к квалификации, внешнему виду, правилам поведения во время обслуживания клиентов.

В целом, предприятия ресторанного бизнеса в нашем государстве обязаны обеспечивать собственным клиентам:

– качественное приготовление пищи из продуктов высокого качества; чистоту, гигиену, эстетичность;

– качественное обслуживание;

– личная безопасность и безопасность имущества клиентов.

Важное место в качестве обслуживания в ресторанном бизнесе занимает стандартизация. Ее цель – достижение оптимальной степени упорядочения в той или иной области за счет широкого и многократного применения определенных положений, требований, норм для решения реально существующих, планируемых или потенциальных задач.

Объект стандартизации в ресторанном бизнесе – непосредственно сама услуга. Ее субъект – предприятие сферы ресторанного бизнеса, которое должно отвечать за соблюдение всех принятых стандартов обслуживания.

Сертификация в ресторанном бизнесе – это процедура, за счет которой государство или независимый орган предоставляет гарантию в форме письма, что услуга отвечает определенным требованиям. Она для ресторанных предприятий не является обязательной.

Таким образом, можно сделать вывод, что качество обслуживания играет большую роль в ресторанном бизнесе в России, потому что отвечает за высокий уровень предоставляемых ресторанами услуг. Однако современные отечественные ресторанные предприятия сталкиваются со следующими проблемами:

– текучесть кадров;

– устаревшее оборудование;

– низкая квалификация персонала;

– отсутствие обязательной сертификации.

Текучесть кадров в ресторанном бизнесе приводит к ухудшению уровня обслуживания и качества предоставляемых ресторанных услуг.

Устаревшее оборудование в ресторанном бизнесе приводит к росту затрат на его обслуживание и производство продукции, что влияет негативно на качество обслуживания.

Низкая квалификация персонала в ресторанном бизнесе напрямую воздействует на снижение качества обслуживания клиентов в ресторанах. Сотрудники, не обладающие нужными навыками и знаниями, медленнее обслуживают посетителей, менее качественно приготавливают блюда и напитки для них.

Отсутствие обязательной сертификации также негативно влияет на качество обслуживания в современном ресторанном бизнесе. Ее отсутствие приводит к снижению имиджа ресторанов и уменьшение уровня доверия у клиентов, слабому контролю безопасности ресторанных услуг.

Для решения проблем качества обслуживания в ресторанном бизнесе в Российской Федерации, предлагаются следующие пути их решения:

– повышение квалификации сотрудников;

– распространение в России ресторанного рейтинга «Звезды MICHELIN»;

– обновление кухонного оборудования;

– повышение заработной платы сотрудникам ресторанов.

Предложенные рекомендации не только повлияют на рост качества обслуживания в ресторанном бизнесе, но и положительно повлияют на увеличение экономической прибыли ресторанных предприятий.

Список литературы:

1. Межгосударственный стандарт ГОСТ 30389-2013 «Услуги общественного питания. Предприятия общественного питания. Классификация и общие требования».

2. Бородина, В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес: учет, налоги, маркетинг, менеджмент / Бородина В. В. – М.: Книжный мир, 2017. – 164 с.

3. Давыдов, А.С., Артемова. С.Ф. Управление качеством обслуживания в ресторане / А.С. Давыдов, С.Ф. Артемова // E-Scio. – 2019. – № 4 (31). – С. 283-286.

4. Павлова, Г.Ю. Сервисная деятельность / Г.Ю. Павлова. – М.: КноРус, 2017. – 77 c.

5. Оборот рынка ресторанного бизнеса в Российской Федерации. – URL: https://rosstat.gov.ru/folder/23457?print=1 (дата обращения: 21.01.2022).

Просмотров работы: 587