XIV Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2022

Вопрос управления качеством на гостиничных предприятиях в 2022 году стоит наиболее остро. Это связано с обострившейся эпидемиологической ситуацией и с увеличением требований гостей к предлагаемому сервису.

Выделяют два подхода относительно определения структуры качества обслуживания¹.

Японский подход. Сторонники данного подхода придерживаются пяти структурных категорий качества обслуживания:

- внутреннее качество – оно незаметно для потребителя. Данное качество выражается во взаимодействии подразделений, технологиях сервиса и т.д.;

- материальное – потребитель способен его замечать. Сюда относится дизайн, оснащение отеля, посуда в ресторане;

- нематериальное – выражено общим уровнем комфорта гостя;

- психологическое – проявляется во взаимодействии персонала отеля с гостями;

- продолжительность обслуживания – подразумевает оперативность в исполнении просьб гостей, время ожидания и др.

Американский подход. Специалисты американского подхода рассматривают три структурные категории:

- техническое качество – подразумевает под собой соблюдение отелем стандартных требований материально-технической базы, планировки, оформление интерьеров, наличие необходимого оборудования и т.д.;

- функциональное – отражает профессионализм персонала в работе;

- этическое (социальное) - позиции предприятия на рынке, определены на основе мониторинга рынка среди клиентов, независимых экспертов, проведение социологических исследований

Так или иначе, каждое предприятие гостиничной индустрии функционирует, придерживаясь каждого из этих качеств. Но для более структурной работы и контроля над предоставлением качественной услуги рекомендуется выбрать для себя один из приведенных выше подходов.

В управлении качеством на исследуемых нами предприятиях важную роль играет профессионализм менеджеров подразделений и директора отеля, в частности. Для качественной работы всех служб рекомендуется регулярное применение следующих мер:

Ежедневный контроль сотрудников на рабочих местах.

Внутренний аудит (соответствие стандартам).

Работа с отзывами гостей.

Регулярное анкетирование/тестирование сотрудников.

Выборочная проверка проф.пригодности.

Проверки по методу «Тайный гость».

Проведение тренингов и мастер-классов.

Во многих компаниях также очень успешно и продуктивно используется принцип 360-ти градусной оценки персонала². Проведение подобной методики будет целесообразно в том случае, если в компании налажены традиции групповой работы, высокий уровень трудовой (не корпоративной) культуры и отсутствует ярко выраженный авторитарный стиль управления. Суть данного метода заключается в следующем. Рядовым сотрудникам и менеджерам компании выдается анкета к заполнению, в которой отображены вопросы касаемо профессионализма того или иного сотрудника. Как правило, оценка проводится с периодичностью раз в несколько месяцев. Данное анкетирование позволяет определить точки роста сотрудников, их «слабые места», уровень профессионализма и его позицию в коллективе. Важно отметить, что результаты данного исследования в компании носят исключительно субъективный характер. По результатам его проведения не рекомендуется применение радикальных мер, таких, как депремирование, увольнение и т.д. Данная методика достаточно распространена, поэтому изучить дополнительную информацию не составит труда.

Отдельное внимание в науке управления стоит уделить американскому ученому Уильяму Эдвардсу Демингу. Он является автором многочисленных работ в области управления качеством и создателем «Цикла Деминга», который также известен, как «Цикл PDCA». Цикл Деминга – это постоянный круг регулирования усовершенствования продукта и производственных процессов³. Данный цикл широко распространен, как метод непрерывного улучшения качества.

Рис 1. Цикл Деминга (PDCA)⁴

Круг качества включает в себя следующие этапы:

Plan – Планирование – Перед началом любого проекта/процесса важно грамотно спланировать действия. Здесь можно провести анализ существующего состояния, изучить перспективы улучшения и разработать концепцию.

Do – Осуществление – На этом этапе происходит реализация принятой ранее концепции.

Check – Контроль – Здесь проводится контроль нововведений в процессе работы и выявление «слабых мест».

Act – Претворение в жизнь – На четвертом этапе происходит внедрение новой концепции, ее документирование и проверка ее соблюдения.

Данный цикл улучшения качества будет удобен в использовании как для контроля существующих стандартов, так и для введения новых.

В заключение, хотелось бы отвести внимание одному из самых важных аспектов в области управления качеством в гостиничных предприятиях – это работа с отзывами гостей. Можно выделить три условные «территории» для размещения отзывов:

Территория гостиницы: книга жалоб/отзывов, анкеты для гостей.

Территория гостя: соц.сети.

Нейтральная территория: сайты бронирования.

Изучение и анализ полученных отзывов позволяет руководителям наиболее быстро и качественно выявить те позиции отеля, над которыми стоит работать для комфорта и довольства гостя. В помощь этому существует множество инструментов (контрольный лист жалоб, диаграмма Исикавы, определение удовлетворенности потребителей качеством оказываемых услуг и др.).

Таким образом, подводя итог, можно сделать вывод о целесообразности и необходимости наличия в гостиничном предприятии грамотного, компетентного менеджера, которому будет под силу проведение подобных мероприятий для удовлетворения потребностей гостя.

Список использованной литературы

Особенности качества гостиничных услуг // http://tourfaq.net URL: http://tourfaq.net/hotel-business/osobennosti-kachestva-gostinichnyx-uslug/ (дата обращения: 18.01.2021).

Оценка персонала по методике «360 градусов» // hr-portal URL: https://hr-portal.ru/blog/ocenka-personala-po-metodike-360-gradusov (дата обращения: 20.01.2022).

Цикл Деминга // forpm.ru URL: https://forpm.ru/цикл-деминга/ (дата обращения: 20.01.2022).

Код для цитирования: Скопировать