XIV Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2022

Введение. Деловое общение является основой успешного развития не только предприятия в целом, но и отдельной личности. Это важный вид отношений между людьми, поддерживаемый нормами и правилами.

Задачами этики делового общения являются формирование принципов общения, которые были бы направлены не только на полноценное и неконфликтное взаимодействие сторон, но и не противоречили бы нравственному поведению людей. Цель подчиняется определенной производственной, научной или коммерческой задаче. А основная задача делового общения - продуктивное сотрудничество и улучшение отношений с партнерами, взаимодействие с которыми определяется обменом информацией и носит информационный или дисциплинарный характер, направленный на достижение совместного результата.

Деловое общение содействует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнёрства между коллегами по работе, руководителями и подчинёнными, партнёрами, соперниками и конкурентами. Оно предполагает такие способы достижения общих целей, которые не только не исключают, но, наоборот, предполагают также и достижение лично значимых целей, удовлетворение личных интересов. Причем речь идёт об интересах физических и юридических лиц.

Такая совместная деятельность подразумевает соблюдение единых целей, мотивов, взаимосвязи участников трудового процесса, а также распределение отдельных функций между ними. Навыки грамотного ведения деловой беседы и верное понимание особенностей личностных характеристик собеседника, его целей, задач и интересов, можно считать определяющими факторами проведения успешных профессиональных встреч и переговоров.

Способность и умение найти правильный вариант взаимоотношений и является искусством делового общения, к которому стремится каждое предприятие, которое дорожит своей репутацией. Ценности этического поведения сегодня снижаются, что отражается на поведении фирм, руководителей, которые, нарушая этические нормативы, предлагают или вымогают взятки, подарки и другие незаконные выплаты, поэтому цели и задачи делового общения проявляются также в повышении культуры современного общества. Организация делового общения должна выстраиваться на партнерских началах, основываясь, прежде всего, на принципах сотрудничества, исходить из взаимных потребностей и запросов, из интересов дела. Такое сотрудничество повысит продуктивность труда, творческую активность, что является важнейшим фактором прогресса производства, коммерции и бизнеса.

Виды и формы делового общения.Формы делового общения: деловая беседа, деловые переговоры, интервью, деловые совещания и собрания, публичные выступления, прием посетителей и гостей, выставки и конференции, деловая переписка и их характеристики.

Условия реализации делового общения: обязательность контактов, предметно-целевое содержание коммуникации, соблюдение формально-ролевых принципов взаимодействия, коммуникативный контроль, формальные ограничения. Уровни делового общения: между сотрудниками разных организаций, между сотрудниками внутри организации, между руководителем и подчиненными.

Деловая беседа как специально организованный предметный разговор. Классификация деловых бесед. Технология кадровых бесед. Собеседование при приеме на работу. Беседа при увольнении с работы. Проблемные или дисциплинарные беседы. Деловое совещание: подготовка и проведение. Публичное выступление в системе деловых коммуникаций. Пресс-конференция, ее подготовка и проведение. Презентация, ее смысл и назначение. Деловая полемика, правила ее проведения. Культура делового спора.

Изучая особенности содержания и условий профессиональной деятельности деловых людей, целесообразно подчеркнуть специфику их общения.

Деловое общение – это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом. Оно отличается от общения, как уже отмечалось ранее, в широком смысле тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении невозможно прекратить взаимоотношения с партнером без потерь для обеих сторон. Профессиональная специфика содержания делового общения обусловливает и некоторые особенности его структуры. В различных видах и формах делового общения проявляется пять взаимосвязанных сторон: межличностная, когнитивная, коммуникативно-информационная, эмотивная и канативная. Эту точку зрения наиболее четко выражает профессор В.Г. Крысько.

Межличностная сторона делового общения отражает взаимодействие человека с непосредственным окружением в процессе деловых, служебных и общественных отношений. В ходе этих отношений люди руководствуются сложившимися профессиональными, культурно-историческими и социально-психологическими шаблонами (нормами, ценностями, критериями) поведения и действия. Вместе с этими шаблонами человек усваивает национально-этнические, социально-возрастные, эмоционально-эстетические, волевые и другие эталоны и стереотипы общения. Когнитивная сторона делового общения позволяет ответить на вопросы о том, кто партнер, что он за человек, чего от него можно ожидать, и многие другие, связанные с личностью сотрудника. Она охватывает не только познание другого человека, но и самопознание.

В результате в процессе делового общения формируются образы-представления о себе и партнерах, которые регулируют этот процесс. Ведущим элементом структуры делового общения является коммуникативно-информационная сторона. Она представляет собой обмен между людьми не только деловой, профессиональной, служебной информацией, но и различными представлениями, идеями, интересами, настроениями, чувствами, установками и т.п.

Эмотивная сторона связана с функционированием эмоций и чувств, настроения в личных контактах сотрудников организации. Они проявляются в выразительных движениях субъектов общения, их действиях, поступках, реакциях в конкретных условиях деятельности. Через них выражаются взаимные отношения, которые становятся своеобразным социально-психологическим фоном взаимодействия, предопределяя больший или меньший успех совместной деятельности.

Канативная (поведенческая) сторона делового общения служит целям согласования внутренних и внешних противоречий в позициях партнеров, сотрудников. Она обеспечивает управляющее воздействие на личность во всех процессах жизнедеятельности, особенно в трудных, опасных и критических ситуациях, когда затрагиваются базовые основы функционирования организации. Одновременно эта сторона выражает побудительные силы работника, регулирует взаимоотношения сотрудников и различных категорий персонала организации в совместной деятельности. Особенности делового общения заключаются в том, что: партнер в деловом общении всегда выступает как личность, значимая для субъекта; общающихся людей отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела; основная задача делового общения — продуктивное сотрудничество.

Деловое общение как постоянный и необходимый феномен общества всегда возникает и функционирует в определенных общностях (социальных, профессиональных, национально-этнических, гендерных, возрастных и др.), которые в обычной жизни представлены в виде многочисленных больших и малых групп. Внутри них формируются и развиваются психика людей, конкретные социально-психологические явления и процессы, совокупность которых и определяет содержание формального и неформального делового общения в реальной организации.

Деловое общение предполагает реализацию следующих условий: 1) обязательность контактов всех участников общения, независимо от симпатий и антипатий; 2) предметно-целевое содержание общения; 3) соблюдение формально-ролевых принципов взаимодействия, с учетом должностных ролей, прав, функциональных обязанностей, придерживаясь при этом субординации и делового этикета; 4) взаимозависимость всех участников делового общения в достижении конечного результата и при реализации личных намерений; 5) коммуникативный контроль участников взаимодействия, в том числе высокий (игра, манипулирование); 6) формальные ограничения: а) конвенциональные, т.е. соблюдение правовых, социальных норм, следование регламентации (например действие по инструкциям, протокол и проч.); б) ситуативные, т.е. ограничения с учетом ситуации общения (например деловая беседа, совещание, презентация, переговоры и проч.).

Необходимо взаимодействовать целенаправленно, в заданном регламенте, используя адекватные коммуникативные средства, создавая соответствующую пространственную среду; в) эмоциональные, т.е. необходимость проявлять стрессоустойчивость–управлять собой, демонстрировать эмоциональную культуру; г) насильственные, т.е. допустимость прерывания контактов, когда информация перестает носить предметный характер.

Содержание рассмотренных сторон делового общения наиболее полно и четко проявляется в конкретных его видах и формах. Можно выделить следующие виды делового общения:

-по времени и месту осуществления деловое общение делится на служебное и внеслужебное. Первое означает взаимодействие людей, осуществляемое в рабочее время и в пределах своей организации. А второе, внеслужебное, деловое общение происходит вне организации, но в ее интересах:

-командировки руководителей и специалистов, конференции;

-контакты со смежниками, поставщиками, конкурентами, потребителями продукции и др.;

-по степени контактности деловое общение подразделяют на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (между партнерами существует пространственно-временная дистанция).

Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное, так как в нем непосредственно действуют социально-психологические механизмы, обладающие определенной эффективностью:

-внушение, заражение, подражание, сопереживание, сопричастность, конформизм и др.;

-по средствам осуществления деловое общение подразделяется на вербальное (словесное) и невербальное, при котором средством передачи информации являются жесты, мимика, взгляды, позы, интонации и др.;

-по характеру и содержанию деловое общение может быть формальным и неформальным.

Первое осуществляется в обязательном порядке в процессе служебно-профессиональной деятельности на основе официальных руководящих документов: законы, постановления, приказы, инструкции, наставления руководства и др. Второе, как правило, действует в пределах организации на основе добровольного участия и регламентируется нормами и критериями морали, этики, правилами общежития, коллективных традиций и ценностей; • по целевой направленности можно выделить следующие специфические виды делового общения, присущие деятельности руководителей различных рангов: профессиональное, педагогическое, воспитательное, творческое, спортивное и др.

Деловое общение реализуется в различных формах: деловая беседа, деловые переговоры, деловые совещания и собрания, интервью, общественные мероприятия по планам администрации, воспитательные мероприятия, публичные выступления, устные и письменные распоряжения, прием посетителей и гостей, выставки и конференции, спор, дискуссия, полемика, телефонные разговоры, деловая переписка, информирование сотрудников и др. Под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению.

Совещания. Деловое совещание - это способ привлечения коллективного разума к выработке более оптимальных решений выработанным вопросам возникающих в процессе совещания.

Деловое совещание определяет три задачи:

1. Сбор и переработка информации;

2. Координация деятельности служб, фирмы и сотрудников;

3. Принятие решения.

Во время совещания между подчиненными и руководителем происходит обмен информацией, принимаются управленческие решения. Совещания помогают связать то, чем занимается отдельный сотрудник, с работой других работников предприятия. Процесс управления при этом отношении сводится к трем основным стадиям:

1) Сбор и обработка информации;

2) Координация деятельности всех служб предприятия и всех его сотрудников;

3) Принятия решения.

Кроме того, что деловое совещание является способом привлечения коллективного разума к выработке оптимальных решений по актуальным и наиболее сложным вопросам, возникающим на предприятии, оно может решать важную учебно-воспитательную задачу. На совещаниях сотрудники учатся работать в коллективе, комплексно подходить к решению общих задач, достигать компромиссы, приобретать культуру общения и.п. Для некоторых предприятий деловое совещание - это единственная возможность видеть и слышать руководителей высших уровней управления. А для руководителя деловое совещание - это возможность показать свой талант менеджера.

Основные задачи, которые можно решить с помощью деловых совещаний:

1) Развитие и укрепление политики предприятия, и проведение ее в жизнь.

2) Интеграция мероприятий всех отделов и служб с учетом общих целей фирмы.

3) Выявление и расчет коллективных результатов.

Коллективное решение проблем учетом обучающего эффекта.

Классификация деловых совещаний. Деловые совещания представляют собой вид организации труда. Существует определенная классификация совещаний, которая зависит от следующих основных признаков:

1) По назначению:

• вырабатывающие и принимающие решения;

• разъясняющие и уточняющие задачи по реализации ранее принятых решений;

• подводящие итоги и дающие оценку принятым ранее решениям;

• оперативные (диспетчерские).

2) По периодичности (частоте) проведения:

• разовые;

• регулярные;

• периодические;

3) По количеству участников:

• узкий состав (до пяти человек);

• расширенные (до двадцати человек);

• представительные (свыше двадцати человек).

4) По степени стабильности состава участников совещания:

• с фиксированным составом;

• с приглашенными по списку, составленному для каждого совещания;

• комбинированные.

5) По принадлежности:

• общественных организаций;

• административные

• научные и научно-технические;

• объединенные.

• научные

Подготовка совещания. Совещание начинается с определения тщательности его проведения. Совещания проводятся, когда есть необходимость в обмене информацией, выявление мнений и альтернатив, анализе сложных (нестандартных) ситуаций. На этом этапе менеджер должен все проанализировать, все альтернативы этой формы работы. Это могут быть решения вышестоящего руководства, возможность решения вопроса по телефону, возможность объединения с другими (плановыми) совещаниями. В случае менеджер убедится в полезности совещания, то его можно проводить. Следующий элемент данного этапа это определение повестки дня. Здесь нужно определить: содержание обсуждаемых проблем и главную тему совещания, которая должна характеризовать его сущность.

При формировании повестки дня, как показывает практика, допускаются многочисленные ошибки со стороны менеджеров - организаторов совещаний.

Выделяют шесть групп ошибок:

1) Отсутствует главная тема совещания;

2) При наличии нескольких тем совещания нет обеспечения их точного разграничения и соответствующего аналитического обсуждения;

3) Участникам предварительно не разъяснена суть обсуждаемой проблемы;

4) В повестку дня включены вопросы разного объема и разнообразного содержания, поэтому есть угроза, что совещание может превратиться в обсуждение или в ссору между отдельными участниками или группами;

5) На совещании обсуждаются проблемы и вопросы, которые можно решить в рабочем порядке;

6) Не удается придерживаться повестки дня. Участники отступают от нее и рассматривают стихийно возникшие побочные темы или какую-либо проблему, которая существует на данном предприятии постоянно.

Состав участников. Менеджер должен очень внимательно подойти к формированию списка состава участников, подумать как о количественном, так и качественном составе.

Количественный состав. Оптимальным считается такое количество участников совещания, которое совпадает с количеством работников, активно участвующих в обсуждении вопроса. При этом основным критерием является компетентность в вопросах повестки дня. Самой распространенной ошибкой является приглашение наибольшего количества участников, которое может уместиться в зале заседаний, то есть массовое приглашение.

Качественный состав. К участию в совещании должны привлекаться только те должностные лица, которые наиболее компетентны в обсуждаемой проблеме.

Назначение дня и времени проведения совещания. Для проведения совещания отводится один определенный день в неделю. Это позволяет его участникам правильно спланировать свое рабочее время и надлежащим образом подготовиться к совещанию. Совещания лучше проводить во второй половине дня, по теории биоритмов известно, что у человека в течение рабочего дня есть два пика повышенной работоспособности: первый с 11 до 12 часов и второй - между 16 и 18 часами. Совещания удобней всего проводить в конце рабочего дня или в конце рабочей недели, так как будет намного лучше.

Основные ошибки, допускаемые при проведении совещаний:

• не регламентируется его продолжительность;

• не соблюдается установленная продолжительность;

• слишком большая продолжительность;

• не делаются перерывы;

• не ограничивается время на доклады и выступления;

• участники не умеют кратко и ясно излагать свои мысли.

Местом для проведения значительной части (более 70%) деловых совещаний является кабинет руководителя организации. В настоящее время на предприятиях есть специально оборудованные для совещаний помещения. Существуют определенные требования к оснащению таких помещений. Например, такое помещение должно иметь хорошую звукоизоляцию, нормальную температуру и влажность воздуха, вентиляцию, удобную для работы мебель и оргтехнику.

Подготовка участников совещания.Менеджер - организатор совещаний должен заблаговременно ознакомить всех участников с повесткой дня и необходимыми материалами. Каждый участник должен заранее знать тематику и задачи совещания. В этом и состоит залог эффективного проведения совещания, так как все его участники будут надлежащим образом к нему подготовлены.

Проведение совещания. Время на проведение совещания составляет 40-45 минут. Во время проведения совещания должны даваться несколько минут для отдыха, где-то 10-15 минут. Спустя 50 минут у участников совещания начинает ослабляться внимание, проявляется усталость, утомление. После 90 минут работы внимание и интерес к обсуждаемым проблемам падают. Данный этап специалисты называют периодом отрицательной активности. Оптимальная продолжительность совещания не должна превышать 1 часа.

Регламент- это порядок ведения заседания, собрания, совещания. Произошло это слово (от лат. regula - что означает правило). Кроме вышеназванного, это слово имеет еще значения: устав, свод правил, порядок работы учреждения. В случае, если регламент до начала совещания не установлен, существует опасность возникновения неделовой обстановки на самом заседании.

Протокол совещания - это первичный, официальный документ, составленный по определенной форме и содержащий запись выступлений участников совещания, собрания, заседания и принятые ими решения. На основании данного документа руководство имеет право требовать от сотрудников выполнения порученных им заданий. Собрание назначает или выбирает секретаря, который фиксирует в протоколе по поручению собрания наиболее важные моменты:

1) Достижение цели совещания;

2) Решение;

3) Исполнители задания и сроки.

Далее ниже приводятся те позиции, которые должны быть отражены в протоколе делового совещания:

1) Дата и место проведения;

2) Номер протокола;

3) Краткое содержание обсуждаемого вопроса;

4) Присутствовали;

5) Отсутствовали, причины отсутствия;

6) Копии (фамилия тех, кому предназначены);

7) Повестка дня по пунктам;

8) Тема по пункту повестки дня;

9) Обсудили (кто выпустил);

10) Постановили (сообщается, что именно);

11) Выполнения решения возложено на (фамилия);

12) Сроки исполнения (дата).

Подведение итогов и принятие решения. Обычно решения на деловом совещании принимаются всеми вместе. Эффективность этого решения зависит от того, насколько каждому участнику совещания удалось включить свои идеи и соображения в общее решение. Подводятся итоги совещания и делаются выводы. Определяются и те, кто и в какие сроки должны выполнить определенный объем работ. Определяются сотрудники, которые будут выполнять задания. Сроки, в течение которых должны быть выполнены задания. Формы подведения итогов совещания (рассылка протокола или его части, выписка из протокола). Принятие решения о широте информирования. Его может принимать весь коллектив или отдельная его часть, отдельное подразделение.

Решения могут вырабатываться двумя способами:

• Специально избранная комиссия по подготовке решения заранее составляет его проект. Проект зачитывается. Участники совещания вносят свои корректировки и принимают его по результатам голосования.

• Председатель собрания подводит итоги обсуждение и формирует решение.

Контроль над выполнением решения. На этом этапе совещания, определяются лица, которые будут осуществлять контроль. Потому что без претворения решения в жизнь и контроля над этим процессом любое деловое совещание становится бессмысленным.

Телефонная коммуникация как особый вид речевого общения. Телефонный разговор - это контактное по времени, но дистанционное в пространстве и опосредованное специальными техническими средствами общение собеседников. Соответственно отсутствие визуального контакта увеличивает нагрузку на устно-речевые средства взаимодействия партнеров по коммуникативному общению.

Основное преимущество телефонного общения - это быстрая скорость передачи информации, немедленное установление связи с абонентом, обмен информации в форме диалога и возможность достичь договоренности, не дожидаясь встречи, конфиденциальность речевого контакта, сокращение документооборота.

Общение по телефону - неотъемлемая часть профессиональной деятельности многих людей. От умения грамотно вести диалог с невидимым собеседником во многом зависит и престиж фирмы, в которой они работают, и собственное - деловое и материальное - благополучие.

Деловая беседа по телефону - самый быстрый деловой контакт, требующий особого умения. У телефонного разговора по сравнению с письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двухсторонний обмен информацией независимо от расстояния.

Большинство специалистов в деловом мире не имеют специальной подготовки для ведения телефонных бесед и переговоров. Зачастую не имеют ее и секретари приемных, хотя отвечать на телефонные звонки является их первоочередной обязанностью. В последнее время за рубежом широко практикуют внутрифирменные краткосрочные курсы по овладению основы работы с оргтехникой, где особое внимание уделяется телефонам. Владение беседой по телефону, рассматривается как неотъемлемая часть образования «белых воротничков» новой формации. Подсчитано, что каждый разговор по телефону длится в среднем от 3 до 5 минут. Следовательно, в общей сложности руководитель теряет в день на телефонное общение около 2 - 2,5 часов, а иногда - от 3 до 4,5 часов. Телефонные звонки нарушают нормальный режим работы, разбивают рабочий день на короткие отрезки времени 10 30 минут (а порой 5 - 10 минут), что не позволяет сосредоточиться на проблемах и иногда провоцируют стресс. Около 60% разговоров по служебному телефону приходится на первую половину дня. В среднем на деловые звонки сотрудниками компании тратится от 25 до 90% рабочего времени. В этой связи требуется не только умение вести короткий разговор, но и мгновенно перестраиваться, мобильно реагируя на разных партнеров и на разные темы.

Телефон предоставляет, по крайней мере, шесть преимуществ по сравнению с прочими средствами коммуникации:

Скорость передачи информации (выигрыш во времени); Связь с абонентом устанавливается немедленно - при условии, что последний доступен для разговора; часто можно непосредственно на рабочем месте получить необходимую информацию, и для этого не потребуется откладывать какую-либо деятельность.

Непосредственный обмен информацией (преимущество диалога). Благодаря прямой связи возникает возможность сразу выяснить соответствующие вопросы и достичь договоренности.

Персональная связь (преимущество контакта). В то время как стиль письма зачастую бывает "тяжеловесным", по телефону Вы можете вести со своим деловым партнером дружеский, личный и живой разговор. Если Вы хотите чего-то добиться от своего партнера, разговаривая по телефону, Вы находитесь в лучшей позиции и скорее имеете возможность оспорить оговорки и возражения, чем когда Вы уже получили отказ в письменном виде. Возможные разногласия могут быть урегулированы немедленно. Таким образом, возможность успеха сделки по телефону намного выше, чем путем использования для этих целей обмена письмами.

Сокращение бумагооборота. Всякая связанная с перепиской деятельность (диктовка, переписка, перепечатка, считка, внесение исправлений, визирование, пересылка) становится совершенно излишней.

Экономия денег (снижение стоимостных издержек).

Сегодня телефон настолько прочно вошел в повседневную жизнь, что без него невозможно представить полноценную работу любой компании. Без телефонных разговоров не возможна деловая активность. Умение общаться и, в первую очередь по телефону необходимо практически на любой должности.

Особенности телефонного разговора, этикет и его роль в телефонном разговоре.У телефона есть ряд преимуществ, которые лишены другие средства коммуникации. Главные из них: скорость передачи информации (выигрыш во времени); немедленное установление связи с абонентом, находящимся на любом расстоянии, непосредственный обмен информацией в форме диалога и возможность достичь договоренности, не дожидаясь встречи; конфиденциальность контакта; сокращение бумагооборота; экономия средств на организацию контактов других видов (довольно часто первый телефонный разговор, за которым должны последовать личные контакты (разговоры, беседы, встречи), может оказаться последним).

Американские специалисты по деловому общению утверждают, что одним из факторов бедственного положения некоторых малых предприятий являются скверные манеры их служащих, которые отчетливо проявляются в разговорах по телефону. Хотя в настоящее время не существует стандартов, позволяющих подготовить соответствующих работников (секретарей-референтов, пресс-секретарей, агентов фирм и т.д.) к грамотному ведению телефонных переговоров, но уважающие себя фирмы обращают большое внимание на корпоративную культуру сотрудников во внутреннем и внешнем деловом общении.

Чтобы освоить правила эффективного ведения телефонных переговоров, необходимо сначала осознать отличительные характеристики этого вида контактов и учесть все значимые компоненты этой типичной коммуникативной ситуации.

Коммуникативная установка - расположить собеседника к дальнейшим деловым контактам; получить, передать достоверную информацию, не тратя времени и средств на командировки или переписку.

Ролевые установки. В деловом разговоре по телефону роли собеседников ничем не отличаются от таковых в непосредственных контактах, однако дополнительное преимущество получает инициатор разговора, так как он заранее продумывает свое поведение, выбирая удобный ему момент и манеру ведения разговора.

Невербальными средствами общения по телефону могут быть паузы (их продолжительность), интонация (выражающая энтузиазм, согласие, настороженность и т.д.), шумовой фон, а кроме того, быстрота снятия трубки (после гудка), параллельное обращение к другому собеседнику и т.д. Правда, все перечисленные моменты могут не согласовываться с вашими мотивами, если инициатор беседы - кто-то другой. Поэтому нужно быть готовым к тому, что по объективным или субъективным причинам разговор может сорваться, что собеседник может просто не захотеть разговаривать с вами.

Речевой этикет имеет национальную специфику. Каждый народ создал свою систему правил речевого поведения. В российском обществе особую ценность представляют такие качества как, тактичность, предупредительность, терпимость, доброжелательность, выдержанность.

Тактичность - это этическая норма, требующая от говорящего понимать собеседника, избегать неуместных вопросов, обсуждения тем, которые могут оказаться неприятными для него.

Предупредительность заключается в умении предвидеть возможные вопросы и пожелания собеседника, готовность подробно проинформировать его по всем существенным для разговора темам.

Терпимость состоит в том, чтобы спокойно относиться к возможным расхождениям во мнениях, избегать резкой критики взглядов собеседника. Следует уважать мнение других людей, стараться понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения. С таким качеством характера, как терпимость тесно связана выдержанность - умение спокойно реагировать на неожиданные или нетактичные вопросы и высказывания собеседника.

Доброжелательность необходима как в отношении к собеседнику, так и во всем построении разговора: в его содержании и форме, в интонации и подборе слов.

Обращение - самый массовый и самый яркий этикетный признак.

Этикет делового телефонного разговора. Как уже говорилось, телефон играет важную роль в профессиональной жизни менеджера. Важно помнить, что телефон усиливает недостатки речи; быстрое или замедленное произношение слов затрудняет восприятие.

Особенно необходимо следить за произношением чисел, имен собственных, согласных звуков. Если в разговоре встречаются названия городов, поселков, имена собственные и т. п., которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или даже передавать по буквам.

Этикетные формы общения занимают в телефонном деловом разговоре довольно большое место. Кроме обязательной этикетной рамки, представления абонентов, к этикетным ритуалам относятся:

Постоянные просьбы, вызванные самыми разными причинами:

-Вы не могли бы позвонить попозже?

-Вы не могли бы говорить погромче?

-Повторите, пожалуйста, еще раз эту информацию. Вам не трудно позвонить мне завтра после обеда?

Фразы благодарности. Благодарят за звонок, за ценную информацию, за участие, за совет и т. п.:

-Благодарю вас за предложение, мы обязательно рассмотрим его в ближайшее время и позвоним вам.

Извинения. Извиняются за несанкционированный звонок, за звонок в нерабочее время, за поздний звонок, за прерывание разговора каким-то причинам, за вынужденно длинный разговор, за неверное соединение и т. п.:

-Это 321-64-15? Извините, я ошибся.

-Извините за поздний звонок.

Пожелания в конце беседы. Как правило, это стандартные фразы:

-Всего доброго! Всего хорошего! Всех благ! Позвольте пожелать вам удачи!

Ответы на просьбы:

-Хорошо, передам; Да, пожалуйста; Пожалуйста; Нет, не трудно;

Ответы на слова благодарности:

-Не стоит благодарности! Ну что вы! Это моя обязанность; Мне приятно это было сделать для вас;

Ответы на извинения:

-Ничего страшного; Не беспокойтесь по этому поводу; Все в порядке;

Ответные пожелания:

-И вам всего доброго. До встречи! До свидания; И вам всех благ.

Этикетная лексика занимает значительное место в лексическом составе устной спонтанной диалогической речи.

Этикетные формулы выполняют роль контакто устанавливающих средств:

-С вами говорит Роберт Девис, представитель фирмы «Максвелл»! Я хотел бы поговорить с господином Зайцевым.

Они же выполняют функцию волеизъявления, выражающуюся в просьбах, приглашениях, разрешениях, предложениях и т. п.:

-Звоните!

Эмотивную функцию (связанную с выражением эмоций):

-Очень приятно;

-Очень рад.

Этикетные фразы регулируют подачу информации:

-Спасибо. Это все, что я хотел узнать.

Таким образом, этикет не только регулирует отношения общающихся, но и является средством рациональной организации телефонного диалога. Это очень важно ввиду строгой регламентации времени телефонного делового общения.

При этом соответственно выделяются следующие композиционные части:

-Информативная беседа;

-Долгие переговоры с целью принятия решения.

1.Взаимное представление - 20 + 5 с.

2.Введение собеседника в курс дела - 50 + 5 с.

3.Введение собеседника в курс дела - 40 + 5 с.

4.Заключительные слова и слова прощания - 20 + 5 с.

5.Обсуждение ситуации - 100 + 5 с.

Этикет в телефонных разговорах.

1. В начале разговора нужно спросить : " Не отвлекаю ли я тебя от важных дел?".

2. Если вы разговариваете с человеком который старше вас нужно сказать "Здравствуйте!", а если друг "Привет!".

3. Не нужно вести по телефону бессмысленные разговоры.

4. Телефонный разговор должен быть кратким.

5. По телефону нельзя разговаривать в кино, театре и в музее!

6. Если вы пропустили звонок по телефону, вы должны перезвонить.

7. По телефону нужно говорить вежливыми словами, а не кричать и повышать голос.

8. Когда ваш телефонный разговор подходит к концу, нужно сказать: "До свидания!", а если друг: "Пока!"

9. Если вам звонит неизвестный номер, ни в коем случае не нужно брать трубку.

10. А если вам неизвестный номер звонит несколько раз, нужно сообщить родителям или позвонить в полицию.

11. Если Вы по случайности взяли трубку и поднесли к уху, то аккуратно и тихо уберите телефон от уха и положите трубку.

12. Во время телефонного разговора нужно слушать внимательно и не перебивать собеседника.

13. Нужно задавать правильные и уместные вопросы по теме разговора.

14. Не нужно принижать собеседника.

Заключение. Новые экономические и социальные условия побудили к коммерческой и организаторской деятельности широкие массы населения. Это обстоятельство выдвинуло на первый план необходимость обучения языковым формам делового общения, необходимость повышения лингвистической компетенции лиц, вступающих в социально-правовые отношения, руководящих действиями людей. Лингвистическая компетентность становится в рыночных условиях непременным компонентом обще профессиональной подготовки менеджеров, муниципальных служащих, референтов, руководителей всех уровней. И тем более нельзя представить современную деловую жизнь без телефона.

Человечество пользуется телефоном уже более века. Казалось бы, времени вполне достаточно для того, чтобы научиться разумно пользоваться этим техническим средством… Но умение говорить по телефону по наследству не передается. Искусством общения при помощи этого аппарата овладевает не каждый. Хорошо если есть толковые наставники или удачные субъекты для подражания, у которых можно научиться правильному разговору по телефону. Соответствующие курсы, различные методические пособия по этой теме широко распространены в различных странах мира. В этой работе изложена часть рекомендаций, которые необходимы для успешного ведения деловых переговоров по телефону.

У телефонного разговора по сравнению с письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двухсторонний обмен информацией независимо от расстояния. Но как видно, к деловому телефонному разговору надо тоже тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить в нем главное, лаконично, емко и грамотно излагать свои мысли приводит к значительным потерям рабочего времени. Среди главных причин потерь рабочего времени бизнесменом, менеджером, в числе первых мест стоят телефонные разговоры.

Итак, владение этикетом и культурой делового общения по телефону - ключ к вашему успеху в сфере предпринимательства, в деловой карьере.

Список использованных источников.

1. [Электронный ресурс] http://www.fa.ru/org/dpo/vsgu/Documents/uslugi/4.18.6_%D0%A2%D0%B5%D0%BC%D0%B0%207.pdf.

2. [Электронный ресурс] https://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%94%D0%B5%D0%BB%D0%BE%D0%B2%D0%BE%D0%B5_%D0%BE%D0%B1%D1%89%D0%B5%D0%BD%D0%B8%D0%B5.

3. [Электронный ресурс] https://lektsii.org/14-55843.html.

4. [Электронный ресурс] https://studbooks.net/2331836/tehnika/telefonnaya_kommunikatsiya.

5. [Электронный ресурс] https://bstudy.net/615228/ekonomika/telefonnyy_razgovor_sredstvo_rechevoy_kommunikatsii.

6. [Электронный ресурс] https://revolution.allbest.ru/management/00549055_0.html.

7. [Электронный ресурс] https://infourok.ru/nauchnaya-rabota-etiket-telefonnogo-obsheniya-4371026.html.

8. [Электронный ресурс] https://gigabaza.ru/doc/83517.html.

9. [Электронный ресурс] https://studwood.ru/1076652/menedzhment/telefonnaya_svyaz_chelovecheskoy_kommunikatsii.

Код для цитирования: Скопировать