XIV Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2022

  Одной из важнейших сторон корпоративной культуры является корректное деловое общение. Деловое общение с экономической точки зрения – это искусство, позволяющее войти в контакт с партнерами по бизнесу, преодолеть личные предубеждения, неприятие того или иного контрагента, достичь желаемого коммерческого результата.

Актуальность данной темы очевидна. Стиль делового общения, то есть техника делового общения, является одним из немаловажных факторов, влияющих на принятие корректных и эффективных решений. В настоящее время принятие решений является важнейшей функцией управления, успешное осуществление которой обеспечивает достижение организацией ее целей. Из-за неумения качественно и рационально осуществлять этот процесс, из-за отсутствия в организации механизма его осуществления, технологии, страдает большинство фирм и предприятий, государственных учреждений и органов в России.  

Стиль делового общения – это система средств, приемов, механизмов, способов воздействия на партнера с целью достижения положительных результатов коммуникации. Субъект общения должен осознавать определенные пределы уступчивости и твердости. В его исходном плане должна быть тактическая схема, в соответствии с которой он для себя решил: отступать можно до определенной точки, до определенной позиции и не более. Далее уже вопрос касается принципов, которыми, как известно, поступаться нельзя. Определенность относительно степеней твердости и гибкости прямо связана с осмыслением того, какого стиля переговоров следует придерживаться. Следует ли вести свою линию жестко, круто, ориентироваться ли на борьбу, противоборство, добиваться консенсуса в паритете силы, или нужно сразу ориентироваться на сотрудничество. Будет ли стиль общения связан с достижением принципиальной ясности вопроса, либо он будет нацелен на мелочные придирки к форме и протоколу. Все эти вопросы не второстепенные, так как метания, внезапные изменения стиля общения характеризуют недоброкачественность отстаиваемой позиции, неуравновешенность партнера, его низкую культуру делового общения. Тот или иной стиль должен быть мотивирован целями общения и конкретными складывающимися условиями. Проявление жесткости, например, ни в коем случае не должно быть связано с всплеском эмоций, предрасположенностью к партнеру и т. п. Мягкий стиль не должен быть следствием неудавшегося давления, уступки силе, заигрывания. Партнеры в коммуникации, конечно, могут преподносить друг другу сюрпризы, например, тактического характера. Внезапно в предметном поле обсуждения могут появиться неожиданные факты, которые до поры один из них держал в запасе. Неожиданной может быть та или иная экспертная оценка и последовавшее за нею предложение, вопрос, замечание. Но при всем этом портрет партнера, его "лицо" не должно меняться. А тем более теряться. Это важнейшая компонента формирования взаимного чувства доверия. Общей характеристикой делового стиля является ориентированность на получение конструктивного результата, связанного с обсуждением спорного положения. Конструктивный – это такой результат общения, который складывается из оптимального комбинирования позиций участников коммуникативного процесса.

Это соответственно характеризует и то, что называется конструктивной коммуникативной деятельностью. Таковой будут любые формы взаимодействия по обсуждению спорного положения, которые своей целью имеют достижение оптимального комбинирования всех позиций. В отличие от этого силовой стиль общения имеет своим результатом подавление или подчинение одной из позиций и торжество другой. Разновидности силового стиля - твердый (конфликтный) стиль и борьба (конфронтация); указывают лишь на меру конфликтности, связанную с пределами допустимых действий. Альтернативы силового стиля - мягкий стиль и сотрудничество, в отличие от делового стиля, достигают соглашения не оптимизацией конструктивных результатов, а компромиссами, маневрами позиций, конвенциями.

Существует один общепринятый критерий, которому нет удовлетворительного названия. Он позволяет различать способы общения, осуществляемые на основе объективных оценок, фактов, непредвзятого отношения к делу и партнеру от соглашений, которые таковыми не являются. По сути – это основной вопрос делового общения, не зависит от того, что конкретно обсуждают партнеры.

   Итак, основной вопрос делового общения можно сформулировать так: позиции сторон определяются отношением к проблеме (спорному положению) или они определяются отношением к оппоненту. Поэтому далее будут рассмотрены приемы и характеристики двух стилей общения: принципиального по существу и принципиального по форме.

   1й стиль делового общения - отношение к проблеме не зависит от отношения к оппоненту.

   Реализация данного стиля связана с применением следующих приемов и методов:

   а) выявление  проблемы в "чистом" виде, т. е. в  том качестве, какова она есть, невзирая на то, что о ней думают и как к ней относятся все остальные стороны конфликта, в том числе, независимо от того, какое о ней сложилось собственное мнение или предубеждение;

   б) оценка проблемы, исходящая из объективных критериев, а не характеристик любого, в том числе, и собственного интереса и намерения;

   в) независимая экспертиза ситуации, которая сложилась в силу различия;

   г) определение  собственной позиции, исходя из того, что она характеризуется выражением позиционного интереса, а не претензией на абсолютную истину, субъективно понимающей правотой или правом силы (деловое общение с партнером, который "зациклен" на чувстве собственной правоты, практически невозможно, а если и возможно, то крайне неприятно. Изначально в таком процессе не существует равенства и паритета. В них одна сторона изначально претендует на особо оговоренное право, приоритет, благоприятствование);

   д) формулирование отношения к позиции оппонента, исходя из принципиального равенства взглядов, оснований, воззрении, позиций.

   2й стиль делового общения - отношение к проблеме формируется через призму отношения к оппоненту.

   Реализация этого принципа, превращающего обсуждение спорного положения из переговоров в сговор, характеризуется своими приемами и методами:

   а) спорное положение рассматривается лишь под углом зрения ответа на вопрос римского права "Кому выгодно?", т. е. проблема не вычленяется в "чистом виде", а лишь как проявление намерений и интересов противоположных сторон;

   б) оценка спорного положения дается исходя из личного субъективного интереса без учета общезначимых оснований;

   в) принимается во внимание лишь позиционная экспертиза, все остальные экспертные оценки исключаются;

   г) собственная позиция определяется в соответствии с представлением о "позиционном перевесе" ("Эта позиция является правильной потому, что это моя позиция");

   д) оценка позиции оппонента осуществляется на том же основании "позиционного перевеса": позиция оппонента не достойна правоты уже потому, что это позиция противника.  

  Вопрос о том, почему является неоднозначной характеристика стиля делового общения, обусловлен тем, что практически все компоненты процесса коммуникации оказывают на него соответствующее влияние. Это касается и предмета обсуждения, и источника конфликта, и претензий, и притязаний, и конечно же, личных мнений.  

   Требования к 1-ому стилю делового общения, основанному на отношении к проблеме, а не на отношении к оппоненту, сформулированные в виде простых императивов делового стиля общения.

   Императив 1. "Поставьте себя на тесто партнера" [1]. Мы видим мир в зависимости от того, с какой колокольни на него смотрим. Действительно, люди склонны верить в то, что им более близко и видеть то, что они хотят видеть. Это проявляется в тенденциозном подборе информации, селекции и оценке фактов, в их предвзятой интерпретации. Каждая сторона в деловом общении склонна видеть только лишь достоинства своей позиции и не замечать ее недостатки (а если и замечать, то стремиться завуалировать их субъективными представлениями о целях и намерениях). Речи о достоинствах позиции оппонента, как правило, вообще не идет.

   Способность видеть ситуацию такой, как она представляется другой стороне, является важным элементом искусства делового стиля.

   Данный императив включает в себя ряд более частных предписаний и норм делового стиля общения. К их числу можно отнести следующее:

   Предписание 1.

   Требуется не только максимально объективно констатировать то, в чем заключается воззрение противоположной стороны, но и разобраться с тем, чем определяется такой взгляд.

   Это предписание побуждает отдать отчет в том, на какой основе оппонент придерживается определенных взглядов. Для этого требуется аналитическое измерение и экспертная оценка его позиции. Первое дает вертикальную экспозицию сущности разногласий: корни конфликта, в том числе его исторические предпосылки, сущность спорного положения и перспективы его развития и разрешения. Экспертиза указанной ситуации дает горизонтальную экспозицию: соотношение сил и их заинтересованность, характеристика существующей и возможной конъюнктуры, стоимостное выражение затрат, вложений и возможных потерь от конфликтного развития событий, оценка позиционных и взаимных выгод от согласованных решений.

Предписание2.    Необходимо разобраться с тем, насколько обоснованы претензии и притязания сторон, в том числе и свои собственные претензии и притязания.

   Взгляд на собственную позицию глазами противника помогает более непредвзято оценить собственные претензии и притязания, а равно и ожидание исходов. А это значит - соизмерить оправданность позиции, меры ее уступчивости и твердости.

Деловое общение – это прежде всего достижение взаимопонимания. Есть такая французская поговорка: "Понять­-значит простить". Естественно, в коммуникативном процессе речь не идет о взаимном прощении, но вместе с тем, взаимопонимание в общении имеет свою цену. Ею является выгода соглашения. Можно выдвигать различные критерии взаимопонимания: психологическую совместимость, согласованность смысловых кодов взаимопонимания, общий интерес и цель, взаимную выгоду и т. п. Императив, требующий поставить себя на место партнера, является своеобразной рефлексией «переговорческого» процесса, дающей возможность не только понять своего партнера, но и быть понятым им. А это наиболее надежный путь достижения прочного и долговременного соглашения.

   Знание и адекватная оценка возможностей партнера тесно связаны с объективной самооценкой. Ошибка, допущенная в оценке, говорит либо о некомпетентности, либо о нежелании узнать партнера. На этом пути, конечно, нет взаимопонимания. Неадекватная самооценка характеризует завышенный уровень притязаний и претензий, их ничем не подкрепленную амбициозность, а может быть даже и фантазерство. А это все не совместимо с деловым стилем переговоров.

   Другая черта этого императива - конкретность. Желание получить конкретный результат (без этого невозможно конструктивное обсуждение) необходимо проецировать на цели и средства.

   Такой подход может быть назван деловым и конкретным. Он тоже может содержать в себе изъяны и даже стратегические просчеты. Но он стоит того, чтобы ради него сесть за стол переговоров и, на основе объективной экспертизы, определить долю каждого из партнеров в реализации этого проекта.

   Императив 2. "Формулируйте цель делового общения в пределах их достижимости.    Деловой стиль общения предполагает конкретные цели. Поэтому целями коммуникации должны быть такие ориентиры, которые находятся в пределах возможностей партнеров. Конечно, это цели должны располагаться и в той области, которая соизмерима с вашими собственными возможностями. Наконец, цели делового общения должны быть конкретизированы по срокам, технологии реализации, последовательности и практической значимости. Все указанные параметры целей являются необходимыми условиями делового стиля общения.  При всей заманчивости тех или иных блестящих предложений, если они лишены конкретного наполнения, спасти конструктивность общения не представляется возможным. Борьба за спасение делового стиля здесь прямо связана со спасением собственного лица в глазах партнера. Следование предписаниям второго императива предполагает учет многих составляющих. Среди них условия, место и время проведения обсуждения, его цели и возможные результаты, приоритеты и предпочтение и многое другое.

   Императив 3. Предметом разногласий должно быть отношение к проблеме, а не к партнеру. Этот императив эксплицирует основной вопрос делового общения применительно не к предмету обсуждения вообще, а по отношению к предмету разногласий. Действительно, если партнеры или противники начинают квалифицироваться в контексте личной конфронтации, то естественно, что разрешение спорного вопроса не имеет перспектив, по крайней мере, конструктивных перспектив. Любой шаг, любое высказывание будет трактоваться как направленное лично против того или иного человека.

   Каждый из партнеров может быть принципиальным в оценке недостатков позиции оппонента и терпимым по отношению к собственным недостаткам. Подобная избирательность, однобокая принципиальность - также характеризует отсутствие делового стиля обсуждения. Дабы избежать ее, необходимо учитывать следующий императив.

   Императив 4. Принципиальность должна основываться на принципах позиции.    Следование этому императиву предполагает выполнение некоторых более частных предписаний.

Предписание 1.  Разногласия сторон должны быть объяснены на основе ясного и четкого изложения принципов, которые не меняются в процессе обсуждения.

   Предписание 2.  Принципы должны иметь объективно непредвзятый характер.

   Предписание 3.  Действие принципов должно быть равнозначно и симметрично, т. е. они должны быть независимы от субъектов оценки.

   Указанный императив имеет много производных частного характера и тактико-технического свойства. Во-первых, он лежит в основе понятия честности, каким бы посторонним оно в процессе торгов не показалось. Но все остальные характеристики делового стиля переговоров пострадают, если партнерам не достает этой характеристики принципиальности. Исходя из этого, можно сформулировать следующий универсальный принцип делового общения: "Принцип выше всего!" [4].

   Во-вторых, участнику делового общения должно быть свойственно много различных качеств. В их числе и смелость. Это смелость принятия решений, смелость, без которой нет ответственности. Но, наверно, нет выше смелости, чем своевременное признание типа "Да, в этом я был не прав...". Если смелость принятия решения - это решительность и волевая смелость, то смелость указанная выше - это принципиальная смелость.

   В-третьих, симметричность принципиальности – это равнозначность критического отношения к "плюсам" и "минусам" переговорного процесса, независимо от их персонификации. Это также основание принципиального равенства позиций. Указанное соображение тоже может быть оформлено в виде соответствующего лозунга - принципа: "Надежное соглашение может быть следствием только равноправного обсуждения"[5].

   В конечном счете все это выражается в более общем принципе, который звучит следующим образом: "Деловое общение - дело равных!" [3].

   И, наконец,  принципиальность в деловом общении имеет и чисто тактико-методическое измерение. Дело в том, что принципиальность в объективности самооценки должна быть еще и своевременной. Нужно успеть на шаг раньше партнера - противника признать неправомерность своего заявления, дабы не дать ему возможности тактического успеха от обсуждения этого. Своевременное покаяние лишает оппонента возможности выжать из частного неуспеха выигрышные очки и захватить инициативу.

  Исходя из изложенного материала, выбрать какой-то один, определенный стиль делового общения очень сложно. Необходимо исходить из ситуации, и, не забывая о предпочтениях организации, совмещать нужные техники делового общения.

  Необходимо следовать следующим правилам, которые делают деловое общение более успешным:

 - Уважительность, доброжелательность по отношению к партнеру, с которым вы вступаете в общение.

 - Вежливость, недопустимость категоричности в суждениях.

 - Скромность в оценках и самопрезентации, ненавязчивость взглядов и оценок.

 - Ориентация на партнера, создание для него психологического комфорта.

 - Постоянное стимулирование интереса партнера к теме беседы, учет его интересов.

 - Логичность в изложении взглядов и позиций.

 - Правильный выбор стиля изложения с учетом ситуации делового общения, приемлемая для восприятия.

 -Выбор оптимальной дистанции в общении; 
выбор мимики, жестов, позы, не раздражающих партнера, создающих для него комфорт в общении.

Рассмотрим следующие правила слушающего:

 - Не жалейте времени для того, чтобы выслушать партнера.

 - Терпеливо и уважительно относитесь к говорящему.

 - Не перебивайте, выслушивайте до конца.

 - Дайте собеседнику выразить себя в общении, стимулируйте его активность.

 - Используйте невербальные средства для поддержки говорящего.

- Умение слушать — это слагаемое коммуникативной компетентности делового человека. Немецкий философ А. Шопенгауэр считал: «Один из самых быстрых способов заставить людей думать о вас хорошо — выслушать их»

  Стиль делового общения – это система средств, приемов, механизмов, способов воздействия на партнера с целью достижения положительных результатов коммуникации.

   В нашей статье представлена классификация  стилей делового общения  принципиального по существу и принципиального по форме, т.е. когда отношение к проблеме не зависит от отношения к оппоненту и когда, наоборот,  отношение к проблеме формируется через призму отношения к оппоненту; изложены строгие требования (императивы) делового общения, что также включается в понятие стиля делового общения.

   Характеристика стиля делового общения является неоднозначной. Это обусловлено тем, что практически все компоненты процесса коммуникации оказывают на него соответствующее влияние. Это касается и предмета обсуждения, и источника конфликта, и претензий, и притязаний, и конечно же, личных мнений.  
 

Список использованной литературы:

1. Андреева С.Г., Горская Т.А. Психологические основы управления персоналом. - СПб, 1997.

2. Кузин Ф.А. Культура делового общения: Практическое пособие для бизнесменов. -М.: Ось-89, 1996.

3. Опалев А.В. Умение общаться с людьми... Этикет делового человека. -М.: ЮНИТИ, 1996.

4. Психология и этика делового общения. Учебник / Под ред. В.Н. Лавриненко. - М., 1997.

5. Ромащенко В.Н. Принятие решений: ситуации и советы - Киев: "Политиздат", 1998.

Код для цитирования: Скопировать