XIV Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2022

Во времена цифровой трансформации появились новые технологии, которые оказывают значительное влияние на все аспекты деятельности компании, от внутренних бизнес-процессов до взаимодействия с потребителями, партнерами, поставщиками и инвесторами и т. Д.

Появление коммуникации посредством цифровизации открывает перед предпринимателем множество возможностей. Например, установление связи с клиентом в режиме реального времени для выявления актуальных потребностей.

При этом, чем больше клиентоориентированность будет у компании, тем большую прибыль она получит. Однако не забывайте, для кого создавался продукт и постоянно учитывайте потребности покупателей, ведь предпочтения потребителей постоянно меняются.

В основе клиентоориентированности лежат 5 основных компонентов, которые в совокупности позволяют компании достичь желаемого результата (таблица 1)¹.

№	Компонент клиентоориентированности	Значение
1	Продукт	Продукт, ориентированный на покупателя, позволяет компании: повысить лояльность клиентов, снизить количество негативных отзывов, увеличить товарооборот, а также обеспечить неоспоримые конкурентные преимущества.
2	Персонал	Персонал, ориентированный на клиента, помогает укреплять лояльность клиентов, стимулировать рост прибыли и продаж, увеличивать клиентскую базу, резко сокращать расходы на маркетинг и продвижение, повышать репутацию компании и сокращать текучесть кадров.
3	Сервис и процессы	Совершенно необходимо, чтобы процесс взаимодействия с клиентом обладал следующими характеристиками: удобство, скорость, простота, гарантия, безопасность.
4	Правила и стандарты	По словам известного американского консультанта Боба Файфера: «Компании, которые соблюдают задекларированные стандарты работы, получают на 70% больше прибыли, чем компании, у которых стандарты работы не соблюдаются.
5	Отношения с клиентами	Построение долгосрочных отношений с клиентом, которые обеспечат стабильный доход компании.

Таблица 1 – Ключевые компоненты клиентоориентированности

Одним из компонентов клиентоориентированного подхода является внедрение в компании CRM-системы (Customer Relationship Management или Управление отношениями клиентов). Эта система позволяет хранить всю информацию о потребителе в доступной и понятной форме. Это позволяет компаниям более точно продавать рекламу не только в цифровом пространстве (онлайн), но и офлайн. CRM-система способна оптимизировать рабочий процесс за счет определения личных характеристик сотрудников компании. Вы также можете использовать эту систему для связи с поставщиками и деловыми партнерами. Автоматизация этой системы позволяет получать информацию о жизни организации и помогать в решении управленческих задач.

При преобразовании производства в цифровое будущее бизнес обязательно должен ориентироваться на клиента, чтобы он остановился на конкретном продукте или услуге. Например, заинтересовать клиента можно с помощью системы лояльности. Однако потерять клиента в цифровом пространстве так же быстро, как и его предрасположенность.

Учитывая, на что ориентирован подход организации к клиенту, можно отметить следующие важные факторы, на которых будет строиться бизнес в цифровой экономике:

Работа будет направлена ​​на удовлетворение таких заинтересованных сторон, как деловой партнер, поставщик, заказчик;

Существование в условиях постоянно возрастающей конкуренции на рынке товаров и услуг;

Вовлеченность Заказчика в бизнес-процессы, получение обратной связи;

Исследование или переподготовка специалистов по инновационным технологиям в производстве;

Привлечение всех возможных информационных и цифровых технологий для удержания компании и выделения ее на рынке среди связанных организаций;

Поиск новых решений в управленческом и производственном отделе компании.

В последние годы электронная информация достигла больших высот, что привело к появлению виртуальных рынков, поражающих своей мобильностью (возможностью доступа в Интернет через любое электронное устройство в любое время), сетевыми эффектами (быстрым обменом данными через различные электронные устройства). каналы связи, отзывчивость) и использование огромного количества данных (документы, статьи, фотографии, статистика).

Наибольший интерес компаний, ориентированных на построение прочных отношений с клиентами в соответствии с их ожиданиями, представляет собой разнообразие каналов связи, используемых для продвижения их продукта или услуги. Самыми популярными каналами в последнее время являются: контекстная реклама, поисковая оптимизация, медийная реклама, SMM, электронная почта и SMS-рассылка, SEO.

Основные черты клиентоориентированности компании в цифровой среде можно организовать следующим образом:

Суть подхода - удовлетворение конкретных потребностей потребителей.

Мгновенный ответ на запросы потребителей.

Стратегический уровень интеграции с системой управления. В то же время это сказывается на уровне корпоративной культуры.

Основными показателями являются качество продукции, высокий сервис и цена, достаточность информации по всем каналам связи, время отклика на запросы и доставка.

Каналы коммуникации и продаж взаимно интегрированы, образуя единую систему, с целью постоянного контакта с клиентом.

Информация для принятия решений получается из набора постоянно обновляемых данных из различных источников, таких как: Big Data, SMART Data, BI-системы.

Можно сделать вывод, что основными преимуществами использования современных технологий в цифровой экономике являются возможность практически мгновенно реагировать на запросы потребителей, вносить коррективы в работу сайта, получать отзывы на сайте, выходить на большую аудиторию, привлекать новых клиентов с помощью рассылок, рекламы. от блогеров, возможность анализировать большое количество данных, использование таргетированной рекламы для ориентации на свою целевую аудиторию. Все это является отличительной чертой клиентоориентированности в цифровой экономике.

В заключение можно сказать, что ориентация компании на потребителя означает новый этап в экономике. Растущая конкуренция становится фактором развития организаций в цифровой экономике. Клиентоориентированность реализуется с помощью цифровых технологий и продуктов научно-технических изобретений. Чтобы получить высокую прибыль, предприниматель должен адаптироваться к новым условиям и уметь планировать стратегию развития организации. Организации работают с большим объемом структурированных и неструктурированных данных и на основании которых принимаются решения.

Список литературы

Аренков А.И., Ценжарик М.К., Крылова Ю.В. Клиентоориентированность компаний как вектор цифровой экономики//Цифровая трансформация экономики и промышленности: проблемы и перспективы. – 2017. – С. 812.

Сметкина А.В. Особенности клиентоориентированности компании в цифровой среде // Актуальные исследования №20 (47) - 2021.- С. 61-64.

Николаева Т.И. Новые технологии в розничной торговле и проблемы их внедрения // Евразийский союз Учёных (ЕСУ) №3(24) – 2016. – с. 79-81

Код для цитирования: Скопировать