XIV Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2022

Пандемия коронавируса, возникшая в 2020 году, спровоцировала резкий рост спроса на внедрение CRM-систем в бизнес-процессы. За время пандемии спрос на внедрение CRM-систем резко вырос. Также рост спроса связан с цифровой экономикой и ее требованиями к современному бизнесу – переход на цифровые данные, работу с большими базами информации требует адаптации с помощью использования специальных цифровых систем.

На данный момент развития цифровой экономики и использования автоматических систем в бизнесе можно выделить следующие тренды:

Омниканальность отношений с клиентами

Раньше менеджеры компаний осуществляли взаимодействие с потребителями только в магазине. Затем возможности передачи информации позволили расширить количество каналов, доступных для взаимодействия – электронная почта, телефонные звонки и т.д. Теперь коммуникация с потребителями приобрела омниканальный характер – она осуществляется на одной платформе, чья производительность обеспечивается CRM-системой. С помощью нее можно узнать, какие каналы наиболее эффективны для общения с заказчиками.

Например, маркетологи южнокорейской сети продовольственных магазинов Tesco обнаружили, что коммуникация с покупателями в магазинах резко пошла на спад, так как у них не было времени посещать их. Тогда маркетологи решили проблему следующим образом – расклеили QR-коды товаров в метро, которое посещало абсолютное большинство покупателей. Теперь у них была возможность отсканировать код и оплатить товар онлайн. С помощью данного решения компания повысила свою выручку больше, чем на 50% [1].

Автоматизация хоум-офиса

Пандемия заставила большинство компаний перейти в дистанционный формат взаимодействия с клиентами. Некоторые из них даже после выхода из локдауна решили продолжать свою работу в удаленном режиме. В связи с этим, руководители компаний отныне были вынуждены контролировать своих менеджеров дистанционно. Автоматические системы помогают в этом следующим образом [2]:

Автоматические напоминания улучшают качество работы персонала и не позволяют пропускать задачи по работе с клиентами

Ведение статистики позволяет отслеживать основные показатели деятельности и реагировать на их изменения

Встроенные в систему автоматические чаты, звонки повышают продуктивность работы менеджеров

Все больше актуально «облако»

Согласно исследованию Tadvizer, 72,9% внедрений CRM за 2018 год были облачными [2]. Годом ранее этот показатель достигал 79%. Небольшое снижение произошло потому, что большинство компаний и так уже внедрили SaaS-решения. А именно — 90% компаний во всем мире.

«Облако» приносит много пользы компаниям. Во-первых, облачные решения снижают расходы на оборудование и обслуживание инфраструктуры, а также на осуществление технической поддержки. Во-вторых, «облако» отличается дешевой стоимостью и гибкой структурой – ее можно изменять в соответствии с потребностями компании. В-третьих, руководителям также больше не придется заботиться об обновлении инфраструктуры, так как отныне этим будет заниматься производитель CRM-системы.

Доступная и детальная аналитика

Раньше менеджеры компаний составляли отчеты в BI, так как в большинстве CRM-систем, представленных на российском рынке, существовало только несколько типов отчетов, и их не хватало для полноценного отображения эффективности бизнес-процессов.

Однако теперь CRM-системы выпускаются с встроенной аналитикой – в ней уже заложен конструктор отчетов. С помощью простой фильтрации данных можно очень быстро составить нужную сводку данных.

Некоторые системы еще более развиты – например, в S2 CRM с помощью одного клика можно детализировать отчеты. Нажимая на вкладку с суммой сделки, можно увидеть, как она сформировалась и проанализировать отстающие показатели. На данный момент таких систем на российском рынке не так много, однако детализация набирает обороты и в скором времени может появиться уже во всех CRM-системах [3].

CRM-системы как маркетинговый инструмент

Руководители бизнеса должны понимать, что их обязанность заключается не только в том, чтобы довести покупателя до покупки, но и сохранить его в качестве клиента на долгое время. В связи с этим, CRM-системы в качестве маркетингового инструмента позволяют автоматически отправлять рассылки, персональные предложения и т.д. для того, чтобы повысить лояльность покупателя к компании.

Все это достигается через интеграцию CRM с различными сервисами [4]: SMS- и email-рассылки; электронная почта; IP-телефония; онлайн-консультанты для сайта; соцсети и мессенджеры.

С помощью данных сервисов заявки автоматически обрабатываются, а также активируется автоматическая рассылка сообщений потенциальным покупателям. Вследствие этого, компаниям удается не теряет клиентов, так как сообщения от компании не являются навязчивыми, а отправляются только тогда, когда это необходимо.

Например, вот так можно настроить автоматическую отправку SMS-уведомлений (в квадратных скобках указаны переменные данные, которые CRM индивидуально подставляет из карточки клиента и сделки) (рис.1):

Рис.1. Пример реализации автосценариев SMS-рассылки в системе S2 CRM [1, инфографика представлена на портале S2]

Рост спроса на отраслевые решения

В 2020 году пандемия кардинально поменяла рынок CRM. Произошел выход CRM за пределы классической формулы «продажи-маркетинг-сервис». Теперь решения включают интеграции с «личными кабинетами» и мобильными приложениями, системами отслеживания доставки и логистическими сервисами, ML-моделями для прогнозирования продаж, управления оттоком, cross- и up-sell.

Рейтинг поставщиков CRM-систем в России по итогам 2019 года возглавила компания «1С-Рарус» с выручкой 811,9 млн руб (рис.2). В первую тройку с совсем небольшим отставанием также вошли компании «Норбит» и GlowByte Consulting. Причем «Ланит» показал максимальный рост выручки от CRM-проектов среди всех компаний, заявившихся в рейтинг.

Рис.2. Рейтинг поставщиков CRM-систем в России

Раньше CRM-системы могли позволить себе только крупные предприятия с большими показателями продаж и выручки. Создание универсальной базы данных с широким функционалом позволило повысить ключевые показатели эффективности деятельности предприятия.

Однако теперь сфера применения CRM-систем расширяется, в связи с чем падает их стоимость и повышается доступность. Провайдеры CRM уловили рост спроса на отраслевые решения и воспользовались этим. В связи с этим, теперь для каждой отрасли имеются свои возможности [5].

Список использованной литературы

Обзор рынка CRM-систем в России [Электронный ресурс] // Информационно-аналитический портал S2 [сайт]. Режим доступа: https://salesap.ru/blog/rynok-crm/

Тенденции российского рынка CRM-систем [Электронный ресурс] // Информационно-аналитический портал Tadviser [сайт]. Режим доступа: https://www.tadviser.ru/index.php/Статья:Тенденции_российского_рынка_CRM-систем

Маслова, А. В. Обзор колебаний российского рынка систем управления взаимоотношениями с клиентами за последние пять лет / А. В. Маслова, А. С. Широкова. — Текст: непосредственный // Молодой ученый. 2016. № 16 (120). URL: https://moluch.ru/archive/120/33211/ (дата обращения: 19.12.2021).

Ускенбаева, Р. К. CRM система как необходимый компонент успешного бизнеса / Р. К. Ускенбаева, Даулет Аскарулы Булегенов. — Текст: непосредственный // Молодой ученый. 2016. № 10 (114). URL: https://moluch.ru/archive/114/30286/ (дата обращения: 15.12.2021).

Лещёв, В. А. Эффективность применения CRM-системы / В. А. Лещёв. — Текст: непосредственный // Молодой ученый. 2016. № 12 (116). URL: https://moluch.ru/archive/116/31603/ (дата обращения: 12.12.2021)2

Код для цитирования: Скопировать