XIV Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2022

Предприятия, компании, различные организации заинтересованы в повышении качества обслуживания. Как это сделать? Как понять, справляются ли сотрудники со своими обязанностями и в полной ли мере обеспечивают комфортные условия для клиентов? Сделать это можно путем получения реальных отзывов. Для этого нужны тайные покупатели, которые под видом обычных посетителей совершают покупки/пользуются услугами и на основании своего опыта заполняют специальную анкету, подготовленную заказчиком. При этом ничто не должно выдавать тайного покупателя — он должен проявить наблюдательность, не вызвав сомнений у сотрудников компании.

Тайный покупатель должен полностью вжиться в роль клиента, вести себя непринужденно, спокойно, выдержанно. Хорошо, если вы отличаетесь стрессоустойчивостью и терпением — нужно получить максимум информации и полное представление о том, как работают сотрудники в магазине/салоне/офисе. И мнение должно быть объективным. Тайного покупателя могут направить на любой объект. Это может быть банк, салон красоты, магазин игрушек, пекарня, автосалон, флористическая студия, типография и др. То есть любое коммерческое учреждение. Государственные структуры не заказывают такого рода проверки — для этого есть профильные инспекции, осуществляющие контроль гособъектов.

О том, что нужно проверить, на что обратить внимание, тайного покупателя предупреждают до инспекции. Как правило, заказчик подготавливает инструкцию и дает анкету. Стоит заранее пробежаться по ней глазами, чтобы понимать, какие ответы вам предстоит дать после проверки.

Основные задачи, которые возлагаются на тайного покупателя:

Оценка объекта в целом. Насколько чисто в помещении, нет ли мусора и грязи, расставлены ли товары на полках, нет ли проблем с навигацией по магазину/салону/офису, достаточно ли сотрудников, правильно ли выстроено освещение.

Проверка профессионализма сотрудников. Она помогает оценить уровень подготовки персонала, его осведомленности и знаний. К примеру, тайный покупатель может уточнить область применения товара, технические характеристики, попросить сделать сравнение двух товаров, дать рекомендации относительно покупки.

Проверка стрессоустойчивости сотрудников. Независимо от настроения покупателя, менеджеры, администраторы, кассиры должны проявлять дружелюбие и сглаживать острые углы в общении. Справляются ли они с данной задачей?

Проверка соответствия корпоративному стилю. Тайный покупатель должен незаметно оценить опрятность, внешний вид сотрудников, дать свою оценку мимике и жестикуляции, поведению.

Проверка поведения сотрудников при обращении клиентов по рекламации. Современные маркетологи тратят много сил и времени, придумывая различные способы удержания клиентов. В частности, заманивая их скидочными предложениями, акциями, а также предлагая послегарантийное обслуживание. Такие клиенты достаточно проблематичны для самой компании, однако их нельзя списывать со счетов. Поэтому необходимо, чтобы персонал проявлял должное внимание к покупателям, которые обращаются повторно, — даже если это связано с покупкой некачественного товара и желанием вернуть его или отремонтировать.

ЭТАПЫ:

Самый сложный этап — поиск подходящего предложения. Дело в том, что желающих много, а вот объявление найти не так просто. И стоит учитывать, что в Интернете полно обманок — получая заполненные тайными покупателями анкеты, заказчики услуги просто «кидают» людей, ссылаясь на то, что якобы работа проведена некачественно. Или перестают выходить на связь. Поэтому тайные покупатели с опытом предпочитают обращаться в специализированные агентства или на постоянной основе сотрудничают с компаниями.

Основные этапы работы:

поиск предложения: составление анкеты, прохождение собеседования;

подготовительный: получение инструкции и анкеты, согласование даты и времени проведения покупки, подписание договора и др.;

выезд на объект: совершение покупки или заказ услуги, оценка, анализ работы сотрудников, диалог с персоналом — в среднем тайному покупателю на получение информации необходимо 1−1,5 часа;

повторное обращение (не всегда!): возврат товара, обращение в качестве проблемного клиента, инициирование конфликта, провокация и др.;

заполнение анкеты, отправка отчетности;

получение гонорара.

Иногда еще руководители предприятия просят тайного покупателя сделать звонок в call-центр, обратиться по вопросу рекламации или попробовать что-то вынести из магазина, сломать в салоне, повредить в офисе. Такие ситуации позволяют оценить стрессоустойчивость сотрудников, оценить их реакцию и поведение в критической ситуации. В общем, стоит быть готовым к сюрпризам и приятным сложностям.

Не следует рассчитывать на баснословные гонорары и постоянный заработок. Это всего лишь подработка, которую стоит рассматривать в качестве приятного бонуса.

Есть два варианта заработка:

бартер: вы получаете товар/услугу за счет работодателя, а тот в свою очередь получает ваш отзыв;

оплата: вы совершаете покупку/заказ услуги и получаете гонорар за выполненную работу и заполненную анкету.

Что касается получения гонорара за оплату, то средние ценовые рамки — от 400 до 1 500 рублей. Такая сумма предоставляется в среднем за 1−1,5 часа нахождения в магазине/салоне/офисе и последующего заполнения анкеты. Правда, стоит вычесть еще транспортные затраты — заказчика мало интересует, как вы будете добираться до пункта назначения. В офисе большинство сотрудников получает в час значительно меньше, поэтому, если сделать пересчет, то работа тайным покупателем оказывается выгодной.

Если требуется фото/видеофиксация, то в этом случае оплата выше. Некоторые могут платить до 3 000 рублей и даже больше за одну анкету с аудиозаписью или фото.

Подыскивая для себя предложения от работодателей, побеспокойтесь о том, чтобы вы тоже выглядели соответственно запросам компании. Только кажется, что быть тайным покупателем — простое дело. На самом деле эта работа требует наличия определенных личностных качеств, иначе вся эта «спецоперация» вообще может провалиться. Некоторые выдают себя неестественным поведением, слишком открытым интересом, несуразными вопросами и неправильной формулировкой мыслей. Поэтому работодатели уделяют особое внимание отбору кандидатов, просматривая анкеты и проводя собеседование.

Заполняя анкету, которую дает работодатель на первичном собеседовании, укажите следующие качества:

наблюдательность и внимательность к деталям;

стрессоустойчивость;

выдержанность;

хорошая зрительная память;

коммуникабельность;

быстрая обучаемость;

готовность вести диалоги на различные темы;

любознательность.

Если это будет ваш первый опыт в качестве тайного покупателя, стоит обратиться в специализированное агентство. Как правило, в таких организациях ведется подготовка тайных покупателей к работе: их обучают, с ними разыгрывают сложные стрессовые сцены, прорабатывают план действий и т. д. В итоге после такого обучения у тайных покупателей не бывает никаких сложностей с вживанием в роли, проведением сложных проверок магазинов, офисов, банковских отделений, салонов красоты и других объектов.

Некоторые рекомендации от тайных покупателей с опытом:

перед тем как идти в магазин/офис/салон, ознакомьтесь с анкетой — вы должны понимать, какие вопросы вам необходимо осветить, на что обратить внимание;

запоминайте больше «цифр и букв»: это ФИО продавцов, количество товаров на полках и т. п. — в анкете нужно будет указывать больше фактов, иначе работодатель не примет ваш отчет с односложными ответами;

чтобы не выдать себя, сфотографируйте анкету с вопросами на свой телефон или сделайте заметки в смартфоне — человек, держащий в руках гаджет, ни у кого не вызовет подозрений;

если вы используете диктофон, позаботьтесь о том, чтобы он был расположен как можно выше — в верхнем кармане куртки или в сумочке на плече;

практически все коммерческие объекты оснащены камерами наблюдения, так что при фотографировании или записи видео убедитесь, что служба охраны вас не видит;

наденьте наручные часы, если требуется фиксация того, через сколько к вам подошел консультант, сколько времени вы потеряли в очереди, сколько минут занял поиск нужного товара и т. п.;

любые конфликтные ситуации следует инициировать при отсутствии реальных покупателей или при их визуальной недосягаемости.

Библиографический список

https://www.mysteryshoppers.ru/blog/tayniy-pokupatel-opisanie-raboty-oplata-usloviya-iznutri/

https://4service.group/ru/tajnyj-pokupatel-vse-chto-nuzhno-ob-etom-znat/

Код для цитирования: Скопировать