XIV Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2022

До закрытия границ весной 2020 года наблюдалось динамичное развитие круизного туризма, в частности, это подтверждает увеличившийся спрос на круизные туры как в мире, так и в России. Разветвлённая речная сеть, географическое положение, культурно-исторический потенциал позволяют повысить привлекательность данного вида туризма в нашей стране. Но при всех достоинствах нельзя сказать, что Россия занимает существенное место на мировом круизном рынке. Этому способствует множество проблем, но особо значимой является низкое качество услуг.

Индустрия туризма переживает не лучшие времена, но все мы знаем, что за спадом всегда следует подъем. С интенсивным ростом внутреннего и въездного туризма ожидается и повышение конкуренции в сфере туристских услуг, которая характеризуется усилением неценовых методов борьбы за туриста. В данной статье мы попробуем выявить способы повышения качества услуг на круизных судах и понять, как это скажется на аттрактивности данного вида туризма в России.

Прежде чем перейти к исследованию обслуживания пассажиров на круизных маршрутах, стоит определиться с тем, что же такое «услуга» и «качество обслуживания». Согласно ГОСТу 50646-2012 «Услуги населению. Термины и определения» даются следующие определения терминов «услуга – результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя, а качество обслуживания – совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя» [1].

Исходя из определения мы можем сделать вывод, что услуга является результатом взаимодействия двух субъектов: производителя услуги и её потребителя. Но если говорить об обслуживании в речных круизах, то стоит отметить, что процесс здесь организован гораздо сложнее и участниками взаимодействия выступают сразу несколько субъектов: туристы, турагентства, экскурсионные бюро, порт, местные жители и т. д.

Всех участников процесса можно разделить на три условные группы:

Туристы.

Производители и продавцы услуг.

Города, принимающие круизные суда.

При этом стоит отметить, что высокого качества обслуживания можно добиться, удовлетворив потребности всех участников этих трех групп. Для туристов этим будет удовлетворение их ожиданий, основанных на предыдущем опыте путешествий; для производителей услуг (круизных компаний) и продавцов услуг (турагентств) главным стремлением является извлечение прибыли; для властей региона, куда входит круизный теплоход, главным будет устойчивое развитие территорий: обеспечение местного населения рабочими местами, сохранение культурного наследия дестинации и т. д.

Для того, чтобы потребители дали высокую оценку, необходимо чтобы качество предоставляемых услуг было выше ожиданий туристов, что в последствии приведёт к повышению аттрактивности круизного туризма.

При этом у туриста складывается впечатление, что круизная компания является единым поставщиком услуг, хотя это совсем не так. В наземном обслуживании услуги предоставляют местные транспортные компании, экскурсионные бюро и рестораны. Поэтому мы считаем важным разделить всё обслуживание туристов при совершении круиза на две большие группы: бортовое и наземное обслуживание (рис. 1).

Рисунок 1

Из Рисунка 1 видно, что организацию питания, размещения и досуга, а также персонал на судне мы отнесли к бортовому обслуживанию.

К наземному мы относим экскурсионное и транспортное обслуживание.

Отдельным полем мы обозначили «информационное обеспечение обслуживания», т. к. оно может оказать прямое воздействие на оценку качества услуг. Например, если у туриста не будет достаточной информационной осведомлённости, он сможет пропустить вечерние мероприятия на борту или не купит дополнительную экскурсию по городу, поэтому привлекательность подачи информации так же является ключевым моментом.

Так, например, в нескольких крупных круизных компаниях информацию о предстоящих мероприятиях распространяют на специальных листовках, а «Мостурфлот» пошёл ещё дальше и активно внедряет на своих круизах МедиаГид – устройство, которое поможет считать информацию с бумажного носителя и воспроизвести её [3], пока другие компании планируют установку сенсорных дисплеев на палубе с информацией и красочными фотографиями предстоящих экскурсий и мероприятий. К сожалению, небольшие круизные компании не могут позволить себе такого технического оснащения, поэтому многие вечерние мероприятия остаются без внимания и компания теряет заработок на продаже дополнительных экскурсий.

Если говорить о размещении на судне, компании стремятся к тому, чтобы разграничить все каюты по уровню комфортности, не разделяя пассажиров на классы, так у каждого пассажира есть доступ ко всем общественным зонам и возможность воспользоваться инфраструктурой судна. На ценообразование влияет множество факторов. Например, две абсолютно одинаковые каюты одной площади и оснащения могут находиться на разных палубах и стоить по-разному.

Как в мировой, так и в российской практике, каюты чаще всего разделяют на четыре основных типа:

– внутренняя каюта характеризуется главным образом тем, что в ней нет окна. Вместо него там расположена картина или зеркало, а в некоторых современных кораблях – экран, по которому можно следить за тем, что в данный момент происходит за бортом. Такие каюты обычно самые дешёвые и подходят тем туристам, которые предпочитают всё свободное время проводить в общественных зонах или гуляя по городу, а каюту используют как место для хранения своих вещей и сна после активных экскурсий;

– внешняя каюта с окном имеет вид на воду и располагается во внешней части круизного судна. Окна могут быть различных форм, но все они не открываются, чтобы соблюсти правила безопасности;

– внешняя каюта с балконом по размеру больше, чем внешняя каюта с окном, технически оснащена лучше (например, вместо душа там может быть ванна), а гостей там могут ждать тапочки, халаты и даже собственная кофе-машина;

– сьют самый большой по площади тип кают, имеет внешний балкон и шикарный интерьер. Располагает несколькими комнатами, чаще всего одной или несколькими спальнями и гостевой зоной. Но самое главное, что отличает гостей сьюта от остальных – это пакет привилегий. В каютах гостей ждёт всё, что им может понадобиться во время отдыха: от кофемашины до зонтика.

В дополнение к основным четырём выделяют множество других типов кают по принципу расположения, конструкции или набору услуг. Рассмотрим их ниже:

– каюты для гостей с ограниченными физическими возможностями – имеют специальную конструкцию с гладким покрытием пола, без ступеней, с увеличенными дверными проёмами, ванной и туалетной комнатой. Которая оборудована специальными поручнями и телефоном, по которому можно связаться и попросить о помощи в том или ином вопросе. Некоторые каюты предназначены для путешествия с собакой-поводырём, если у неё должным образом оформлены документы для поездки;

– каюты для индивидуальных путешественников – от обычных отличаются размером, наличием только одной кровати и отсутствием необходимости переплачивать за одиночное размещение в двухместной каюте;

– каюты-коннекты позволяют соединить между собой межкомнатными дверьми до трёх кают одновременно;

– семейные каюты предназначены для путешествия трех и более пассажиров, при этом спальное место родителей находится за отдельной ширмой, реже ребёнок имеет отдельную комнату.

Обязательными в каютах любой категории являются: телефон для внутренней связи, сейф, фен, туалетный столик, кондиционер, зеркало, душевая кабина.

Персонал на борту условно можно разделить на две категории: экипаж во главе с капитаном и обслуживающий персонал. Именно команда корабля производит неизгладимое впечатление на гостя, ведь они организуют комфортное пребывание туриста на корабле, его питание, развлечение и отдых. Если экипаж отвечает за правильную работу судна и их работа зачастую не заметна глазу туриста, то обслуживающий персонал гость может встретить повсюду: это горничные, работники киосков сувенирной продукции, медицинские работники, официанты, гиды, экскурсоводы, няни, аниматоры, сотрудники стойки регистрации и т. д.

Питание на судне может быть по системе «всё включено», либо предоставляться за отдельную плату. Во втором случае турист сам решает, хочет он питаться на корабле или в городе.

Организация питания на борту позволяет выполнять специальные «тематические» круизы. Например, компания «Мостурфлот» проводит специализированные круизы для коррекции веса: в стоимость включено диетическое питание, консультации диетолога, занятия гимнастикой, массажи и т. д. [3]. Так же на бортах «Мостурфлота» и «Инфофлота» предоставляется специальное детское меню, что привлекает туристов с детьми, которые, как правило арендуют большие и более дорогие каюты [2].

Важными являются услуги, которые предоставляются гостю за дополнительную плату, это ещё один источник заработка для круизных компаний, поэтому следует информировать гостя о подобных услугах. К ним относятся: химчистка, услуги фотографа, маникюрный и педикюрный кабинет, прачечная, парикмахерская, салон красоты, услуги няни, занятие с личным тренером, мастер-классы по рисованию, парная (может входить в стоимость) и т. д.

Вечером туриста ждёт развлекательная программа: выступление артистов, музыкальные вечера или показ кинофильма. У отдыхающего практически не остаётся свободного времени, его досуг продуман организаторами круиза.

Речной круиз предполагает ежедневные остановки по пути следования, но, к сожалению, региональные предприятия по экскурсионному обслуживанию развиты довольно слабо, что является препятствием для организаторов в сборке тематических маршрутов, приходится довольствоваться тем, что предоставляют местные туроператоры. Тем не менее, это не мешает запускать тематические круизы компании «Инфофлот», они реализуют сразу несколько тематических программ: назад в СССР, съёмка пейзажей, пиво, юмор и т. д. [2].

Удовлетворённость туриста напрямую зависит от качества обслуживания на борту и за его пределами. Для гостя особенно важны следующие пункты:

– разнообразие дополнительных услуг;

– персонализированное обслуживание, т. е. готовность персонала выполнить индивидуальные запросы гостя;

– питание на борту;

– безопасность на борту судна, при посадке и высадке;

– наличие развлекательной программы на борту и разнообразие предоставляемых экскурсий на берегу;

– профессиональные качеств обслуживающего персонала;

– технические характеристики самого судна, интерьер и экстерьер.

Для того, чтобы понять уровень качества обслуживания на борту, сначала необходимо провести маркетинговые исследования, которые дадут представление о запросах целевой аудитории. Причём такие исследования нужно проводить на регулярной основе, иначе их ценность утрачивается в связи с постоянно меняющейся конъюнктурой рынка круизных туров, приобретением туристами иного опыта и меняющимися предпочтениями.

В ходе анализа были выдвинуты следующие предложения для улучшения качества круизных услуг в России: изменение ценовой политики в отношении круизных туров, введение «Low-Cost» круизов; сегментация круизных туров; персонализация обслуживания; разработка российских стандартов обслуживания, опирающихся на международный опыт; внедрение классификации теплоходов и кают, что позволит потребителю легче ориентироваться при выборе тура. Данные меры смогут позволить круизным компаниям повысить аттрактивность круизного туризма в условиях действующей конъюнктуры рынка.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ:

ГОСТ Р 50646-2012. Национальный стандарт Российской Федерации. «Услуги населению. Термины и определения» (утвержден и введён в действие Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 29 ноября 2012 г. N 1612-ст. 4 взамен ГОСТ р 50646-94)

Инфофлот. Круизный центр. [Электронный ресурс] Режим доступа: https://www.infoflot.com/ (Дата обращения 15.11.2021 г.)

Мостурфлот. [Электронный ресурс] Режим доступа: https://www.mosturflot.ru/ (Дата обращения 15.11.2021 г.)

Код для цитирования: Скопировать