XIV Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2022

Введение.

При развитии рыночных отношений обеспечение необходимого уровня качества продукции и услуг должно являться стратегическим направлением деятельности любой хозяйственной единицы. В то же время ключевым понятием, относящимся к объекту рынка (товар, услуга), является его конкурентоспособность.

Качество продукции относится к числу важнейших показателей деятельности предприятия. Его повышение в значительной мере определяет выживаемость предприятия в условиях рынка, темпы технического прогресса, внедрения инноваций, рост эффективности производства, экономию всех видов ресурсов. В современных условиях конкуренция между предприятиями развертывается, главным образом, на поле качества выпускаемой продукции.

Методология. В статье были использованы методы: сравнение, анализ и синтез.

Основная часть.

Финансовое состояние предприятия в рыночных условиях обусловливается его конкурентоспособностью, под которой понимают характеристики предприятия, вследствие которых оно выделяется среди конкурентов на рынке товаров и услуг. Конкурентоспособность предприятия, в первую очередь, зависит от стабильности и уникальности его товаров или услуг, то есть от конкурентоспособности продукции.

Конкурентоспособность продукции – это комплекс качественных и стоимостных особенностей, которые удовлетворяют потребности потребителя, включая расходы на покупку определенной продукции.

Выделяют две основные категории конкурентоспособных преимуществ:

- низкие издержки, то есть себестоимость итогов хозяйственной деятельности;

- дифференциация продукта (придание продукту уникальности).

Результативность конкурентных превосходств зависит от методов конкуренции, таких как: стратегия предприятия, рыночное положение, развитость отрасли и прочее. Вышеперечисленные способы используются предприятием в борьбе за потребителя.

Ценовые методы конкуренции действуют на рынке только тогда, когда ценообразующий фактор определяет потребительские предпочтения. При этом превосходства в виде более невысокой цены себестоимости хозяйственной деятельности, чем у конкурента, позволяют предприятию получать более высокую прибыль [1].

При использовании же неценовых способов конкуренции конкурентоспособность предприятия обусловливается уникальностью параметров его продукции (товаров или услуг), не характерных для точно такой же продукции конкурентов. В данном случае конкурентные преимущества складываются за счет более высокого качества продукта или же оказанной услуги.

Ключевые факторы конкурентоспособности заключаются в:

- степени инновационности продукта;

- качестве продукции, удовлетворяющей потребности потребителя;

- стоимости продукта.

Таким образом, качество итогов хозяйственной деятельности является одним из основных условий конкурентоспособности предприятия.

Качество может быть охарактеризовано с точки зрения покупателя и производителя. С точки зрения потребителя, качество – это совокупность параметров и характеристик продукции (товаров, услуг), которые дают ей способность удовлетворять предопределенные или предполагаемые необходимости в соответствии с назначением. Иначе говоря, это такие характеристики продукции, которые отображают ее полезность для потребителя (потребительские особенности продукции). С точки зрения производителя, качество – это соответствие характеристик предмета поставленным требованиям.

Запросы к качеству могут быть сформированы на различных уровнях:

- государственные контролирующие органы, уполномоченные в области обеспечения качества;

- потребитель;

- производитель.

В рыночной экономике прогрессивные концепции менеджмента рассматривают качество с позиций потребителя. Качество может быть оценено с помощью совокупности показателей, которые являются чертой параметров объекта, образующих его качество, рассматриваемой согласно определенным условиям его создания и использования. Для оценки свойства продукта и качества сервиса используют разные показатели.

Качество товара может быть измерено и оценено с помощью количественных показателей. Качество услуги, которое в отличие от качества товара обычно нелегко оценить через количественные характеристики (поскольку услуга не обладает вещественной формой), устанавливают на основе экспертных оценок.

Качество товаров описывает не исключительно комплекс его функциональных характеристик, но и условия послепродажного обслуживания. Повышение срока гарантийного обслуживания делает товары более привлекательными для потребителя.

При анализе свойств товаров выполняется количественный анализ характеристик качества.

Для определения значений показателей качества товаров применяют различные методы, которые делятся на две группы:

по методам получения информации:

- измерительный – базируется на измерительных приборах (применяется при наличии реального объекта);

- регистрационный – использует итоги подсчета (регистрации) числа определенных событий (например, число брака за прошедший период, количество комплектующих в изделии и так далее). Используется для оценки характеристик экономичности, технологичности, стандартизации и унификации;

- органолептический – опирается на информацию, которая предоставляется через использования органов чувств человека: обоняния, осязания, вкуса, слуха, зрения. Применяется в основном для оценки свойств предметов обширного потребления, включая продукты питания (табачные, винно-водочные, парфюмерные изделия), а также для определения эргономичности и эстетичности продукции;

- вычислительный – применяет теоретические или экспериментальные зависимости характеристик свойств товара от его параметров. Используется при проектировании новых образцов продукта до создания опытного образца для определения всевозможных функциональных характеристик товара;

по источникам получения информации:

- традиционный – данные о показателях качества создаются в процессе испытаний товара в условиях, предельно приближенных к реальным;

- экспертный – анализ особенностей товарной продукции осуществляется на основе решения, принимаемого группой экспертов, включающей профессионалов разнообразных пограничных областей;

- социологический – сбор и анализ суждений потенциальных покупателей о качестве продукта путем получения интервью, заполнения анкет.

При оценке качества продукта учету подлежат три составляющие качества:

- технический уровень объясняет техническую безупречность товарной продукции и представляет собой комплекс преимущественно значимых параметров товара, характеризующих технологические достижения в формировании данного вида продукции. Технический уровень обусловливается сравнением значений характеристик технического совершенства оцениваемой товарной продукции и базисных образцов;

- качество производства характеризует степень стабильности технологии и качества оборудования, использующегося при создании изделия, и величину затрат на его производство; оценивается по признакам экономичности, дефектности;

- качество эксплуатации отображает техническую сторону применения товарной продукции – надежность, ремонтопригодность, безотказность, а также предусматривает стоимость пользования, как фактор эксплуатационного качества [2].

Под качеством услуги, в том числе туристской, подразумевается совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять необходимые или предполагаемые потребности потребителя [1].

К показателям качества услуги относятся:

- квалификация персонала. Услуга, как правило, предоставляется покупателю обслуживающим персоналом, следовательно, квалификация персонала является главным показателем качества сервиса и определяется следующими характеристиками:

- осведомленность (наличие профессиональных знаний, умений и навыков, необходимых для оказания определенной услуги);

- коммуникабельность;

- взаимопонимание;

- вежливость;

- надежность, исполнительность, тщательность и точность;

- доступность:

- время обслуживания (часы работы предприятия, предоставляющего услугу);

- скорость сервиса (продолжительность оказания услуги);

- месторасположение предприятия, предоставляющего услугу;

- характеристика материального обеспечения, то есть характеристики физической среды, в которой происходит обслуживание:

- помещение;

- техническое оснащение;

- фирменная одежда (внешний вид) персонала [3].

Для определения качества сервиса применяется анализ потребительского восприятия. На то, как потребитель воспринимает услугу (качественная услуга или некачественная), внушительное воздействие оказывают ожидания и практические знания сотрудников и руководителей предприятия. Таким образом, на качество продукции в сфере обслуживания оказывает влияние комплекс отношений между данными группами людей.

Несоответствие восприятия и понимания процесса обслуживания со стороны руководства и персонала предприятия в силу разнообразных внешних и внутренних факторов приводит к возникновению проблем качества предоставления услуг, что, в свою очередь, может привести к снижению качества услуг в глазах потребителя.

Образцы ежедневных проблем:

- невозможность персонала принять заказ;

- неверное заполнение формы заказа;

- расхождение в качестве одной и той же услуги, оказанной разными работниками;

- не поступившие платежи за предоставленное обслуживание и др. На первый взгляд данные трудности могут показаться не связанными друг с другом, впрочем, это не так. Культ неэффективности, создающий базу философии: «пусть будет, как будет», создает целую среду для всех проблем управления и обслуживания.

Предупреждение возникновения и устранение проблем, в первую очередь, обязано основываться на достижении согласия между руководителем, сотрудником и потребителем, в отношении итогов работы персонала, то есть конечного продукта. Достигнуть этого возможно путем создания четкой налаженности управления качеством услуг, которую можно эффективно контролировать и поддерживать.

Заключение.

Одним из главных моментов в обеспечении спроса туристов на услуги и товары является их поставка. Поэтому эта деятельность также активно влияет на качество туристского обслуживания.

Одним из основных способов, при помощи которого компании, предлагающие услуги, могут дифференцировать себя, - предоставление потребителям более высокого качества услуг, чем у соперников. Многие компании поняли, что превосходное качество обслуживания может обеспечить им значительное конкурентное преимущество, результатом которого станут повышенные объемы продаж и высокие показатели прибыли. Некоторые компании из-за предоставляемого ими высочайшего качества услуг стали уже легендарными.

Ключевой особенностью в этом отношении является предоставление потребителям услуг, качество которых превышает ожидание.

Список использованных источников

Экономика предприятия туризма/ Степанова С. А., Крыга А.В // Учебник – 2013. – С. 90–117

ГОСТ Р 50646 Услуги населению. Термины и определения от 29 ноября 2012 г. N 1612-ст

ГОСТ Р 50691 Услуги населению. Модель системы обеспечения качества услуг от 6 сентября 2013 г. N 875-ст

Код для цитирования: Скопировать