Особенности управления качеством услуг - Студенческий научный форум

XIV Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2022

Особенности управления качеством услуг

Курбатова А.К. 1, Лехтянская Л.В. 1
1Владивостокский государственный университет экономики и сервиса филиал в г. Находка
 Комментарии
Текст работы размещён без изображений и формул.
Полная версия работы доступна во вкладке "Файлы работы" в формате PDF

Введение.

В настоящее время система управления качеством это не что иное как, действия, выполняемые при создании и потреблении товара или услуги. И все это преследует цель установить, обеспечить и поддержать требуемый уровень качества.

Существуют некоторые особенности в самом процессе управления качеством:

Более тесный контакт или взаимодействие с потребителем. Данная особенность процесса управления относится гостиницам, ресторанам или туристским фирмам;

Необходима наиболее высокая степень индивидуализации продукта в соответствии с требованиями потребителя. Это значительно увеличит затраты труда персонала в процессе оказания услуг.

Таким образом, главным в системе управления качеством услуг стоит восприятие потребителем услуги, которую он потребляет. В случае если, услуга удовлетворяет или превосходит ожидания потребителя, тогда потребитель воспримет ее как качественную. Формирование оценки потребляемой услуги происходит на основе уже имеющегося опыта или получаемой из различных источников информации.

Основнаячасть.

Стандартизация это деятельность, которая устанавливает нормы и характеристики в целях обеспечения безопасности продукции, работ и услуг для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества потребителя, технической и информационной совместимости, а также взаимозаменяемости продукции, качества продукции, работ и услуг в соответствии с уровнем развития науки [1].

Согласно Федеральному закону «О техническом регулировании» от 27.12.2002 № 184-ФЗ все объекты стандартизации разделены на две группы. В первую группу отнесена только продукция, представленная в материально-вещественной форме, и процессы ее жизненного цикла — от изготовления до утилизации, на которые распространяются обязательные требования по безопасности. Применительно к предприятиям туристской индустрии в данном случае под стандартизацию подпадают транспортные средства, здания и сооружения, а также разнообразное туристское снаряжение. Объектами второй группы являются работы и услуги. Требования к ним не носят обязательный характер и могут приниматься на добровольной основе.

К документам в области стандартизации, используемым на территории Российской Федерации, относятся:

национальные стандарты;

правила стандартизации, нормы и рекомендации в области стандартизации;

применяемые в установленном порядке классификации, общероссийские классификаторы технико-экономической и социальной информации;

стандарты организаций [2].

Все применяемые на добровольной основе требования независимо от объекта регулирования должны излагаться в стандартах. Стандарт  - это документ, в котором в целях добровольного многократного использования устанавливаются характеристики продукции, правила осуществления и характеристики процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации, утилизации, а также выполнения работ или оказания услуг [3]. Следовательно, стандарты, в которых должны быть изложены Правила выполнения работ или оказания услуг, не должны содержать обязательных требований по безопасности; их применение должно быть только актом добровольного волеизъявления исполнителя; стандартом можно именовать только документ, утвержденный Федеральным агентством по техническому регулированию и метрологии.

Федеральный закон устанавливает два вида стандартов: стандарты национальные и стандарты организаций. Национальные стандарты разрабатываются и утверждаются национальным органом по стандартизации. 

Стандарты организаций - это стандарты, которые разрабатываются и утверждаются предприятием самостоятельно в целях совершенствования организации и управления производственным процессом.

Применительно к предприятиям туристской индустрии наибольшее распространение такие стандарты получили в гостиницах и других средствах размещения. Их называют стандартами обслуживания - установленные предприятием требования, предъявляемые к оказываемым услугам.

Клиент, поселившийся в гостинице, хочет получить одинаково доброжелательное и вежливое обслуживание со стороны сотрудников всех служб предприятия. Поэтому важно предоставление услуги гостю осуществлять по одному и тому же утвержденному стандарту.

Система управления качеством на предприятиях размещения может включать следующие стандарты:

стандарт технологии обслуживания - соблюдение установленной технологии обслуживания в номерном фонде гостиницы, ресторанах, барах, на стойке размещения. Это означает, что процедуры размещения гостей, уборки номеров, приготовления и подачи блюд и напитков и так далее должны быть четко прописаны и, что очень важно, хронометрированы;

стандарты внешнего вида обслуживающего персонала - опрятная униформа, аккуратная прическа;

стандарты поведения обслуживающего персонала - профессиональность, компетентность.

Каждое подразделение гостиницы должно иметь свои стандарты поведения и обслуживания с учетом особенностей именно этой службы и категорий специалистов. 

Важным стандартом, который регламентирует деятельность обслуживающего персонала любой гостиницы, является стандарт телефонного этикета. Нельзя упускать из виду, что телефонная связь для гостиницы является неотъемлемой частью процесса обслуживания гостей, так как первый контакт с гостиницей начинается именно в тот момент, когда потенциальный клиент звонит, чтобы забронировать номер или даже просто узнать о стоимости проживания в этой гостинице. Поскольку при разговоре по телефону визуальный контакт отсутствует, телефон становится тем средством связи, при котором может возникнуть большая часть искажений и непонимания. Однако, соблюдая телефонный этикет, персонал гостиницы избежит возможного неправильного толкования, ошибок в соединении, что, несомненно, будет способствовать улучшению имиджа предприятия. Стандарты телефонного этикета должны разрабатываться с учетом правил международного этикета и специфики каждой конкретной гостиницы.

Для гостиницы желательно также иметь стандарты приветствия гостя, прощания с гостем, а также поведения в конфликтной или чрезвычайной ситуации.

Таким образом, стандартизация процессов обслуживания способствует повышению контроля качества услуг, а также помогает обслуживающему персоналу эффективно выполнять поставленные перед ним цели и задачи

Под сертификациейпродукции понимается процедура подтверждения соответствия характеристик исследуемого объекта установленным требованиям, осуществляемая третьей стороной зависящей от производителя или потребителя [5].

В Российской Федерации деятельность по осуществлению сертификации производится на основании федеральных законов «О защите прав потребителей» и «О техническом регулировании». Сертификация основывается на следующих основных принципах:

1. Государственность;

2. Добровольность;

3. Объективность;

4. Достоверность.

Сертификация реализует единый метод оценки качества различных объектов, гарантирует стабильность создания продукции необходимого качества. Сертификат на продукцию, услугу или систему качества помогает, потребителю наиболее быстро определится с выбором, а для изготовителя это документальное подтверждение конкурентоспособности.

Сертификация продукции может иметь обязательный и добровольный характер. К услугам предприятий туристской индустрии также должен применяться принцип добровольности. При этом как принятие решения о подтверждении соответствия услуги требованиям стандартов, так и выбор системы добровольной сертификации целиком является прерогативой каждого конкретного исполнителя услуги.

Сертификацию проводят аккредитованные органы по сертификации услуг в пределах их области аккредитации [6].

При сертификации проверяются характеристики услуг и используются методы проверок, позволяющие:

- провести идентификацию услуги, а также проверить, принадлежит ли она к классификационной группировке в соответствии с нормативными и техническими документами;

- достоверно и полно подтвердить, соответствует ли услуга требованиям, направленным на обеспечение ее качества и безопасности для жизни, здоровья и имущества потребителя, окружающей среды, установленным в нормативных документах, регламентирующих эту услугу.

Сертификация услуг включает:

Подачу заявки на сертификацию;

Рассмотрение и принятие решения согласно заявке;

Подтверждение соответствия услуг установленным требованиям;

Принятие решения о выдаче или отказе в выдаче сертификата соответствия;

Выдачу сертификата соответствия и разрешения на применение знака соответствия;

Инспекционный контроль над сертифицированными услугами [7].

Если проведение обязательной сертификации не предусмотрено законодательными актами Российской Федерации, то по решению юридических лиц и граждан может проводиться добровольная сертификация. Производить добровольную сертификацию вправе любое юридическое лицо, которое взяло на себя функцию органа по добровольной сертификации и зарегистрировавшее систему сертификации и знак соответствия в Госстандарте России.

Вывод.

Таким образом, проблема качества актуальна для всех стран независимо от того, насколько развита их рыночная экономика. Право предприятий на самостоятельность, вовсе, не означает вседозволенность в решениях, а заставляет изучать, знать и применять в своей практике принятые во всем мире стандарты.Законы РФ «О защите прав потребителей», «О стандартизации», «О сертификации продукции и услуг», создали необходимую правовую базу для внесения существенных новшеств в организацию этих важнейших для экономики областей деятельности.

Конкурентоспособность любого предприятия, в условиях современного бизнеса, вне зависимости от его размеров, зависит в первую очередь от качества его продукции и соответствия ее цены с предлагаемым качеством.

Решение проблем качества должно стать национальной идеей, носить всеобщий характер, что требует массового обучения и профессиональной подготовки всех слоев общества от рядового потребителя до руководителя любого уровня.

Списоклитературы:

Протасова Л. Г., Плиска О.В. «Управление качеством в сфере услуг»URL: https://lib.usue.ru/resource/free/11/m471778.pdf (15.10.2021)

Степанова С.А., Крыга А.В. Экономика предприятия туризма: учебно-методическое пособие/ Степанова С.А.,Крыга А.В. – Москва, 2013.-120с. (17.10.2021)

Чубинский А. Н., Батырева И.К. «Основы управления качеством» URL:https://spbftu.ru/wp-content/uploads/2018/04/Uchebnoe-posobie-Osnovy-upravleniya-kachestvom.pdf (18.10.2021)

Белый Е.М., Романова И.Б. «Управление качеством» URL: https://www.mega-pro.ru/strategiya-2020-vostochnyiy (20.10.2021)

Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 11.06.2021) "О защите прав потребителей" (20.10.2021)

Федеральный закон "О стандартизации в Российской Федерации" от 29.06.2015 N 162-ФЗ (последняя редакция) (21.10.2021)

Олефирова А.П. «Сертификация услуг» URL: http://window.edu.ru/resource/669/40669/files/mtdukm47.pdf (22.10.2021)

Просмотров работы: 66