XIII Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2021

Введение

Группа «АВТОВАЗ» входит в Альянс Renault-Nissan-Mitsubishi. На предприятиях группы осуществляется полный цикл выпуска автомобилей под брендами LADA, Renault, Nissan, Datsun. Производственные площадки расположены в Тольятти – ПАО «АВТОВАЗ» и в Ижевске – ООО «ЛАДА Ижевский Автомобильный Завод». На сегодняшний день бренду LADA принадлежит 20% российского рынка легковых автомобилей. Официальная дилерская сеть LADA самая крупная в России – более 300 дилерских центров. Руководство ПАО «АВТОВАЗ» инициировало проект по внедрению системы для централизации управления нормативно-справочной информацией, используемой различными производственными подразделениями. Для внедрения был выбран продукт «1С: MDM Управление нормативно-справочной информацией», реализацией проекта занимались специалисты компании GRADUM. Перед специалистами GRADUM была поставлена задача организовать централизованное ведение справочников номенклатуры, используемой в работе вспомогательного производства (Indirect), по 4 разным направлениям деятельности ПАО «АВТОВАЗ». Справочники находятся в ведении различных подразделений компании: Ремонтообслуживание технологического оборудования (АСУ Ремонт), Учет движения инструмента (ИС Инструмент), Станкоинструментостроительное производство (ИС СИ), Управление закупками ТМЦ (УЗ ТМЦ). На момент начала в исходном номенклатурном справочнике ПАО «АВТОВАЗ» содержалось порядка 10 млн. записей, число которых постоянно увеличивалось по мере внесения новых номенклатурных позиций в информационные системы подразделений. При заполнении номенклатура описывалась недостаточно полно для ее однозначной идентификации, из-за чего возникало множественное дублирование позиций, которое приводило к неконтролируемому накоплению остатков на складах.

Для того чтобы повысить качество обслуживания в данном направлении, «АвтоВАЗ» создал собственный кол-центр, (ранее услуги кол-центра автоконцерну оказывала аутсорсинговая компания) который позволил организовать оперативную обработку входящих и исходящих звонков в режиме 24/7 и обеспечить высокое качество отработки обращений потребителей. Для реализации проекта потребовалась информационная система, которая помогла бы автоматизировать работу кол-центра, включая прием и обработку входящих обращений, формирование статистики, в том числе по взаимоотношениям с каждым клиентом, ведение собственной базы знаний по часто возникающим вопросам и проблемным ситуациям. Работу кол-центра выстроили на базе системы «1С: CRM». Проект реализовали специалисты самарского офиса «1С-Рарус».

1 Информационные технологии в производстве АвтоВАЗа

Дирекция по информационным системам АВТОВАЗа выполняет задачи по управлению бизнес-процессами завода на основе информационных технологий и автоматизированных систем управления. Сегодня ДИС — это сотни серверов, около 800 телекоммуникационных узлов и сотни километров оптоволоконных линий, а кроме этого, масса новых проектов, которые внедряются во всех производствах АВТОВАЗа, пишет газета «ВА-Волжский Автостроитель».

Директор по информационным системам АВТОВАЗа Паскаль Барбье рассказал над чем они работают в настоящее время:

В инжиниринге работают над развертыванием системы PDM (Product Data Management – организационно-техническая система, обеспечивающая управление всей информацией об изделии), CAA, отвечающей за расчеты.

В дирекции по продажам и маркетингу работают над внедрением DistriNet – это корпоративная информационная система дистрибуции автомобилей.

Занимаются поиском и разработкой решения в сфере ERP (Enterprise Resource Planning, планирование ресурсов предприятия) для LADA Image.

Работают над порталом по качеству и регистрации дефектов с помощью программного инструмента Demeter (визуализация дефектов для улучшения производительности оператора).

Для HR портала уже внедрили систему постановки целей и оценок, а также резюме для работников и сейчас работают над развитием компетенций в этой области.

Для подразделений производства и логистики провели работу на третьей линии. Для управления процессами производства автомобиля Lada 4x4 теперь используются информационные системы Renault.

Есть довольно большой проект в сфере IT-инфраструктуры, в рамках которого сейчас приступают к разработке нового пространства для совместной работы на базе Windows 10 и Office 365.

Кроме того, сегодня ДИС работает как центр компетенций как для тольяттинской площадки, так и для завода LADA Ижевск, где не так давно были успешно внедрены новые инструменты эффективного управления производством. Прежде всего это гибкая методология разработки программного обеспечения и использование новых решений для увеличения прибыли, повышения производительности и улучшения процессов управления качеством. В том числе современные системы, определяющие логистику деталей на производстве, а также системы пикинга и киттинга, которые повысили качество сборки и сделали более простым выбор необходимых деталей на линии.

Также примером полезных инноваций является установка по периметру завода экранов, на которых демонстрируются данные для операторов и для руководства. Это индикаторы производства и качества, словом – информация, которая является очень важной для того, чтобы эффективно управлять производством.[1]

2 MDM-система и АСУ

Для запуска централизованной системы ведения номенклатуры потребовалось привести часть исходных данных к нормализованному виду. Было организовано ведение номенклатуры в разрезе технических характеристик, с автоматическим формированием наименования по шаблону. Этот подход обеспечил однотипность описания номенклатуры в подразделениях, участвующих в проекте. Работы по нормализации части исходных позиций и по разработке параметрического классификатора были выполнены силами специалистов GRADUM. Наибольшая сложность централизации ведения номенклатуры состоит в том, что в каждом из подразделений существует свой собственный порядок кодирования номенклатурных позиций. Централизованная система ведения НСИ должна была учитывать интересы каждого подразделения. В связи с этим было принято решение для номенклатурных позиций, добавляемых на стороне MDM-системы, формировать новый код, сквозной для всех информационных систем. При этом записи, которые были загружены в MDM-систему из исходных систем и прошли процедуру нормализации, также получили сквозной код. Код MDM существует в информационных системах наряду с исходным кодом ВАЗ. Также критичным моментом внедрения являлось то, что АСУ Ремонт обязательно должна была выступать первоисточником информации о номенклатуре, связанной с ремонтами и обслуживанием. В связи с этим требованием в рамках проекта был реализован децентрализованный способ внесения заявок на создание новой номенклатуры в MDM-системе. Для заявок, которые вносятся на стороне АСУ Ремонт, была реализована их передача в MDM-систему и автоматическая обработка (нормализация) при их поступлении, что позволило минимизировать количество ресурсов, необходимых для обслуживания новой схемы работы. Для обеспечения возможности автоматической обработки заявок, поступающих из АСУ Ремонт, потребовалось организовать сопоставление номенклатурных классификаторов между MDM-системой и АСУ Ремонт, а также характеристик классов. Данная необходимость была обусловлена тем, что в АСУ Ремонт существует собственный узкоспециализированный номенклатурный классификатор. «1С: MDM» работает в тесной связке с корпоративной информационной системой благодаря интеграции, осуществленной посредством сервисной шины данных DATAREON ESB. Шина данных также использовалась для организации взаимодействия MDM-системы с информационными системами подразделений. Благодаря проделанной работе на данный момент в ПАО «АВТОВАЗ» функционирует централизованная система управления нормативно-справочной информацией, которая управляет данными подразделений вспомогательного производства.[2]

3 Автоматизация работы кол-центра

Автоматизирован прием звонков и обращений операторами кол-центра. Созданы удобные рабочие места операторов. Звонки клиентов принимаются напрямую из интерфейса системы, что позволило увеличить скорость приема звонков, а количество пропущенных вызовов свести к минимуму.

Усилен контроль за скоростью и качеством обработки входящих звонков. Полученные данные консолидируются в аналитические отчеты, которые помогают контролировать KPI операторов, повышать эффективность сервиса, вводить новые инструменты.

В течение 2017 года оптимизирована загрузка сотрудников кол-центра путем разделения маршрута обработки клиентских обращений по уровню сложности. Внедренная подсистема бизнес-процессов обеспечивает отработку сложных обращений клиентов выделенными экспертами, обеспечивая полный контроль этапов и сроков прохождения решения с учетом всех взаимодействий колл-центра со службами предприятия, дилерами и другими участниками процесса.

В системе создана и постоянно пополняется база вопросов\ответов, в которой содержится вся информация, необходимая для обработки входящих обращений. На основании собранной и агрегированной информации формируются ответы на вопросы клиентов. Кроме того, в базе можно оперативно найти информацию для решения сложных и нетиповых запросов. Интеграция системы с базами данных «Автоваза» позволяет операторам быстро получать информацию о наличии автомобилей у дилеров, о поставке автозапчастей, продажах и истории ремонтов.

Кроме того, в системе оперативно формируется детальная аналитическая отчетность о работе колл-центра. Полученные данные помогают оперативно регулировать работу колл-центра для достижения максимальных показателей эффективности:

эффективная работа с отчетностью по KPI операторов и экспертов позволила сократить время ожидания клиента на линии в 2 раза.

мониторинг загрузки операторов и экспертов помог оптимизировать процессы обработки всех типов обращений, в результате чего в 5 раз увеличилось количество принимаемых звонков при неизменном числе сотрудников.

отчетность о типах обращений стала необходимой базой для проведения маркетинговых исследований с целью повышения уровня обслуживания и лояльности клиентов.

Компания может быстрее реагировать на изменения запросов клиентов и принимать взвешенные управленческие решения при построении работы подразделения.

В течение 2017 года осуществлена интеграция с сервисом клиентской обратной связи сайта компании, которая позволила начать внедрение единой системы контроля и отработки web, телефонных и бумажных обращений клиентов, а также получать существенно более полную статистику и аналитику взаимоотношения с клиентами LADA.

Все это помогло обеспечить быстрое и качественное обслуживание клиентов компании:

поиск ответов на вопросы клиента ускорился в 2 раза, а информативность ответов повысилась. Клиенты быстро получают нужную им информацию, сделав лишь один звонок в кол-центр «Автоваза».

обработка обращения клиента занимает в среднем 1-2 минуты. Количество обработанных обращений в день выросло более чем на 50%. [2,3]

4 Автоматизация работы транспортного управления

Автопарк заказчика насчитывает более 1 тыс. единиц легковых и грузовых автомобилей, подъемно-транспортного оборудования. Работой автотранспорта управляет собственное подразделение компании, специалисты которого ежедневно обрабатывают более 500 заявок на автомобили и спецтехнику.

Для эффективного выполнения заявок требуется планирование работы водителей и транспортных средств, соблюдение лимитов по использованию транспорта, расчет себестоимости выполненных работ, предоставление затрат подразделениям-заказчикам, контроль издержек, связанных с использованием автотранспорта.

Для повышения эффективности управления предприятием руководство "АВТОВАЗ" приняло решение о запуске масштабного проекта автоматизации своих подразделений на основе решений системы "1С:Предприятие 8".

Для решения этих задач была выбрана система "1С:Управление автотранспортом 8 ПРОФ". Партнером по внедрению стал самарский филиал "1С-Рарус".

Программный продукт интегрирован с информационными системами в производственных подразделениях компании.

Специалисты производства формируют в своих программах заявки на транспорт, эти заявки мгновенно отображаются на рабочих местах сотрудников диспетчерской службы и дирекции транспортной логистики. Диспетчер с помощью новой системы оперативно выбирает для выполнения заказа водителя и автомобиль, и выписывает путевой лист, а мастер дирекции транспортной логистики в электронном виде согласовывает использование автотранспорта по маршруту и планирует работу водителей на определенных автомобилях. Кроме того, созданы дополнительные диспетчерские службы, которые принимают заявки на работу легкового транспорта и прохождение плановых техосмотров. В итоге время обработки заявок сократилось на 40%, заказы быстрее передаются в работу, сокращена длительность простоев в работе транспорта, подразделения холдинга оперативно получают необходимые для работы автомобили и технику.

Система позволяет выбрать для исполнения заказа только свободный автотранспорт. Если ранее могли пересечения заявок на один и тот же автомобиль, то сегодня путевые листы выписываются только на тех водителей, которые вышли в смену, и только на тот транспорт, который доступен в необходимое для работы время. Исключены внутренние недоразумения и накладки, все заявки исполняются точно в назначенный срок.

В системе установлены лимиты выдачи транспорта подразделениям. Обеспечен оперативный учет и согласование сверхлимитных заявок на транспортные средства. Кроме того, система помогает контролировать выполнение сверхлимитных заявок и формировать аналитические отчеты о соблюдении лимитов транспорта на маршрутах по итогам каждого месяца. Усилен контроль за выдачей транспортных средств подразделениям, количество заявок на автотранспорт сверх утвержденного лимита выдачи снизилось.

Заявки учитываются обособленно по каждому виду транспортных средств: легковой автотранспорт, спецтехника и подъемно-транспортное оборудование. Это позволяет оптимизировать загрузку техники и точно рассчитывать рентабельность как отдельных видов транспорта, так и конкретных моделей транспортных средств.

Система позволяет оценивать, сколько заказов было выполнено для конкретного подразделения, точно рассчитывать стоимость этих заказов, четко перераспределять внутренние затраты по подразделениям-заказчикам. Это исключило возможные споры по оплате, оплата всех услуг выполняется вовремя.

Автоматизирован расчет нормативного расхода топлива по более чем 10 показателям, включая сложные условия работы и температурные коэффициенты. Это помогло усилить контроль за расходованием горюче-смазочных материалов. Кроме того, в системе оперативно формируется отчетность о расходе ГСМ в подразделениях-заказчиках, на основе которой своевременно и точно выполняется перевыставление затрат. [3,4]

Заключение

Информационные технологии - база для разработки информационных систем, которые являются главным информационным ресурсом, обеспечивающим эффективность бизнеса производственных систем. Задачей повышения информатизации производственных систем является интеграция технологий с созданием автоматизированных комплексов, обеспечивающих управление производственными системами. Гипертекстовая технология являйся развитием аналитической технологии и совместно с ней обеспечивает возможность использования интеллектуальных систем управления производственными системами. В отечественной практике применение средств «1С: MDM» обеспечивает возможность широкого использования алгоритмов решения прикладных задач диагностики, проектирования, планирования и управления процессами бизнеса производственных систем. Проектирование информационных систем основано на учете возможностей новых информационных технологий и потребностей обслуживания бизнес - процессов производственных систем. Создание интегрированных автоматизированных систем управления включает задачи проектирования информационных систем на основе поэтапного реинжиниринга информационных процессов производственных систем

ДИС готова к будущему, к развитию. Задача на ближайшие годы состоит в том, чтобы преобразовать дирекцию для повышения квалификации персонала, чтобы отвечать требованиям бизнеса. Мы получаем все больше и больше запросов от каждого подразделения АВТОВАЗа, потому что у нас становится все больше и больше данных, которыми необходимо управлять. И наша задача сейчас – обеспечить развитие существующих и внедрение новых поколений информационных систем.

Список литературы

“Информационные технологии в производстве АвтоВАЗа”. URL: https://лада.онлайн/auto-news/autovaz/4864-informacionnye-tehnologii-v-proizvodstve-avtovaza.html (дата обращения: 03.01.2021).

“ «АвтоВАЗ» повысил уровень сервиса клиентского кол-центра с помощью системы 1С: CRM”. URL: https://www.tadviser.ru/index.php/Проект:АвтоВАЗ (дата обращения: 03.01.2021).

“1С: Предприятие 8”. URL: https://v8.1c.ru/news/14680.htm (дата обращения: 03.01.2021).

“Внедрение системы управления нормативно-справочной информацией в ПАО «Автоваз»”. URL: https://globalcio.ru/live/projects/360/ (дата обращения: 03.01.2021).

Код для цитирования: Скопировать