XIII Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2021

Введение

На протяжении истории человечества развитие общества было сопряжено с развитием технологий и производственных инструментов. Улучшение орудий труда качественным образом ускоряло процесс производства. Инструменты сменялись более сложными агрегатами, которые впоследствии заменялись станками. На текущий момент на каждом производстве плотно обосновались компьютеры и различное программное обеспечение, улучшающее и ускоряющее различные производственные процессы. Однако с ростом необходимости в использовании информационного оборудования повышаются и риск с возможным ущербом, полученным от несвоевременного выхода из строя. Отсюда и возникает потребность в службе или организации технической поддержки, способной быстро и эффективно решать такие задачи.

Опишем само понятие технической поддержки.

Техническая поддержка – понятие, описывающее собой сферу услуг, через которые организации и предприятия обеспечивают пользователей ИТ. оборудования и продуктов помощью во время выполнения деятельности с использованием этих продуктов или техники.

Конкретно техническая поддержка служит для оказания помощи пользователям при возникновении сбоев и проблем во время использования продуктов и техники или при их использовании.

Методы организации техподдержки

Служба технической поддержки на каждом предприятии организована разными способами, зачастую это связано с необходимостью учитывать особенности предприятия. Так служба может обслуживать внутренних клиентов предприятия так и работать с внешними клиентами. В описании концепции ITIL, Service Desk – это единственная точка контакта для пользователей ИТ-Услуг. Данное исключение сделано ввиду важности подразделения техподдержки, а также для внедрения и практического использования новых методов и решений в сфере ИТ. Техподдержка всегда начинается с регистрации заявок клиентов и служит точкой для общения пользователя с ИТ-службой. Организации обычно формируют техническую поддержку в виде контакт-центров. Именно с них ведется общение клиентов со службой техподдержки. Здесь специалисты получают информацию об фактическом уровне удовлетворенности сервисом, что расширяет информацию о качествах обслуживания компании-клиента. В организациях или крупных компаниях-аутсорсерах служба технической поддержки формируется по следующему многоуровневому принципу:

Пользователь — обращается с вопросом в службу поддержки по телефону или с помощью электронной заявки.

Оператор (1-я линия поддержки, контакт-центр) — регистрирует заявку, оказывает первую помощь самостоятельно или передает заявку на вторую линию поддержки.

Вторая линия поддержки — получает заявки от первой линии, работает по ним, при необходимости обращаясь за решением проблемы к специалистам из смежных отделов.

Техническая поддержка обычно делится на несколько уровней для улучшения обслуживания клиентов или организации. Количество уровней формируется требованиями и клиента и зависит от возможностей технически и эффективно помогать конечным пользователям. Успешность организационной структуры техподдержки зависит от понимания технических специалистов своих зон ответственности, обязанностей, времени исполнения обязательств перед клиентами, а также от особенностей передачи проблемы между уровнями поддержки.Обычно, структура предполагает наличие трёх уровней/линий, однако их количество может и отличаться.

Линия 1

Это начальный уровень поддержки, формирующий основную базу инцидентов. В задачи специалиста техподдержки первой линии – собрать информацию о клиенте, определить корень проблемы и локализация ее. На этом уровне поддержки собирается максимально возможное количество информации от конечного пользователя. Клиентская информация записывается в системе для отслеживания и логирования проблемы. После идентификации специалист первой линии поддержки может предложить стандартные решения, не требующие особых навыков в работе с оборудованием. Сотрудник на этом уровне не обладает необходимыми навыками или инструментами, нужными для выполнения более сложных проблем, так как, цель этой группы - обработка самых частых и основных проблем пользователей, а также обнаружение и эскалирование проблем требующих вмешательства специалиста более высокого уровня технической поддержки. В множестве организаций первая линия осуществляет техническую поддержку посредством обработки звонков контакт-центра, или по другим каналам коммуникации с клиентами. Первый уровень технической поддержки, как правило, выступает «буферной зоной», снижая количество проблем, решая самые простые, и создавая инциденты/проблемы, которые разбирают специалисты следующих уровней технической поддержки

Линия 2

Это уровень углублённой технической поддержки, здесь сотрудники обладают большим количеством опыта, инструментарием и информацией о продукте или услуге. Обычно — это административный уровень или линия поддержки, выполняющая более сложные технические и аналитические проблемы. Специалисты этой линии оказывают помощь сотруднику первой линии, решают технические проблем повышенной сложности. Также они ищут и анализируют инциденты для формирования базы помощи сотрудникам первой линии поддержки. Сталкиваясь с крайне специфической и/или новой проблемой, специалисты второй линии эскалируют проблему третьей линии технической поддержки. Многие организации часто разделяют задачи второго и следующих линий технической поддержки, ограничивая их зону ответственности, определенным сегментом услуг или оборудования.

Линия 3

Это последняя линия технической поддержки в трёхуровневой модели, специалисты которой выполняют наиболее сложные инциденты. Они отвечают за помощь сотрудникам предыдущих линий, анализируют инциденты для поиска наиболее важных проблем, а также разрабатывают новые решения для инцидентов.Когда проблема находится вне компетенций технической поддержки, например, локализуются в стороннем оборудовании, используемом компанией. В этом случае техническая поддержка третьей линии или же специализированный отдел обращается к поставщику, или к первичным разработчикам для углубленного анализа и конструирования решений.

Заключение

В заключении можно сказать о том, что техническая поддержка оказывает значимое влияние на организацию в наше время. Без подобных организаций предприятия, использующие в своей работе информационные технологии, сталкивались с высокой вероятностью рисков и высоким уровнем ущерба от неполадок или неисправности оборудования и программного обеспечения, используемого в производстве.

Список используемых источников

1.Бон Ян Ван, К. Георгес, П. Дик. Введение в ИТ Сервис-менеджмент М.: 2003.

2.Тим Скоренк «SAAS: программа как услуга». М.: 2009. 

3.IT Service Management. СистемыуправленияИТ

4.Сущность технической поддержки предприятий. М. Г. Разепина, Е. В. Ташлыкова,Р. Н. Петухов., М: 2009

Код для цитирования: Скопировать