XIII Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2021

Чтобы наглядно показать объем работ, выполняемых по учету заявок, представим модель процессов в методологии SADT, реализуемой в среде BPwin. При построении функциональных диаграмм по методологии IDEF0, каждый процесс изображается в виде отдельных процессных блоков «контекстных диаграмм», процессные блоки связываются в общую диаграмму со связями входов, выходов; а далее уже производится декомпозиция процессорных блоков в связанной общей диаграмме IDEF0. Степень уровней иерархии декомпозиции зависит от сложности основного процесса.

То, как на данный момент происходит обработка входящих заявок описано на приведенных ниже IDEF0 – диаграммах (рис. 1–3).

Как показано на рисунке 1 в процессе гарантийного обслуживания изображены четыре входные стрелки – «Заявка», «Товарный чек», «Гарантийныйталон»и«Неисправныйтовар»,навыходепятьстрелок–«Квитанция»,

«Отремонтированный товар», «Справка о произведенном ремонте», «Акт заключения о негарантийном случае» и «Накладная о замене товара или выдаче денежных средств». Так же указаны три стрелки управления, а именно – «Закон о защите прав потребителей», «Правила торговли и оказания услуг»и «Правила бытового обслуживания населения РФ». Стрелки механизмы – «Менеджер по продажам», «ПК и ПС» и «Специалист по ремонту».

Рисунок 1 – Диаграмма IDEF0 процесса «Выполнить гарантийное обслуживание» КАК ЕСТЬ

При решении проблемы могут сложиться следующие ситуации:

получение отремонтированного товара, что отражается в соответствующих накладных на ремонт; потребителю выдается справка о произведенном ремонте – наиболее частыйслучай;

признание случая негарантийным (товар испорчен по вине потребите- ля) с составлением акта заключения о том, что случай является негарантийным;

замена товара или возврат денежных средств при невозможности выполнения гарантийного ремонта. В этом случае менеджеру необходимо заполнить накладную, где в графе «Отправитель» указываются данные покупателя, а в графе «Получатель» – данные организации-продавца. Документ составляется в двух экземплярах. Его подписывают продавец и покупатель. Для продавца накладная является основанием для корректировочных записей, адля покупателя – для возврата денег (или для обмена товара на аналогичный, если производится обмен).

Таким образом, на выходе получаем: квитанцию, правку о произведенном ремонте, отремонтированный товар, накладную о замене товара или выплате денежных средств, акт заключения о негарантийном случае.

Рисунок 2 – Декомпозиция процесса
«Выполнить гарантийное обслуживание» КАК ЕСТЬ

Как показано на рисунке 2 процесс выполнения гарантийного обслуживания разбивается на 4 подпроцесса: «Принять заявку», «Оформить заявку», «Ремонтировать товар» и «Сформировать отчетность», на выходе получаем – квитанцию, отремонтированный товар, справку о производственном ремонте, накладную о замене товара или выплате денежных средств и акт заключения о негарантированном случае. Стрелки с механизмами – «Менеджер по продажам», «ПО», «ПК» и «Специалист по ремонту». Стрелки управления – «Закон о защите прав потребителей», «Правила торговли и оказания услуг» и «Правила бытового обслуживания населенияРФ».

Рисунок 3 – Декомпозиция процесса «Ремонтировать товар»

КАК ЕСТЬ

Как показано на рисунке 3 процесс «Ремонтировать товар» разбивается на 4 подпроцесса: «Получить сообщение о принятой заявке», «Выявить причину неисправности», «Найти и реализовать устранение неисправности»и «Завершить работы по заявке». На входе имеем оформленную заявку и неисправный товар, по окончанию обработки на выходе получаем отремонтированныйтоварисообщениеовыполненииработы.Стрелкисмеханизмами– «Специалист по ремонту», «ПК» и «ПО».

Можно выделить несколько основных задач менеджера по продажам сети магазинов продажи сотовых телефонов:

Заниматься продажей товаров и услуг, которые находятся в ассортименте вмагазине.

Принимать претензии от покупателей по поводу качества товаров и услуг.

Формировать заявки на гарантийный ремонт и отправлять с курьером в сервисный центркомпании.

Автоматизация части этой деятельности позволит снизить поток большого скопления людей в салоне, тем самым в магазине снизится количество клиентов с претензиями по поводу качества товара, и продавцы будут уделять больше внимание продажам. Таким образом, снизится фактор того, что потенциальный покупатель уйдет к конкурентам потому, что устанет ждать, пока сотрудник занят с клиентом, который сдает аппарат на гарантийный ремонт. Это также поспособствует увеличению прибыли компании.

Чтобы выполнить поставленную задачу необходимо будет создать инструмент в виде дополнительной ссылки на официальном сайте компании, с помощью которой клиент сможет самостоятельно оставить заявку на гарантийный ремонт дистанционно, после чего с клиентом связывается сотрудник компании и забирает товар в удобное для клиента время.

Таким образом, описали процесс гарантийного обслуживания «AS IS» с использованием методологии функционального моделирования IDEF0 и выявили задачу, решение которой необходимо автоматизировать.