XIII Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2021

ВВЕДЕНИЕ

Деловые коммуникации - это сложный многогранный процесс развития контактов между людьми в сфере услуг. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение целей и конкретных задач. Специфической особенностью этого процесса является: регулярность, то есть подчинение установленным ограничениям, которые определяются национально - культурными традициями, профессиональными этическими принципами.

Существуют известные "письменные" и "неписаные" нормы поведения в конкретной ситуации официального контакта. Принятый порядок и форма обращения на службе называется деловым этикетом. Его основная функция-формирование правил, способствующих взаимопониманию между людьми. Вторая по важности функция-удобство, то есть целесообразность и практичность.

Важно развивать культуру официального общения, которая включает в себя ряд общих моментов – правила официального этикета. Несоблюдение этих правил приводит к неприятным последствиям. Так, неумение вести официальный разговор, неумение вести себя общительно с коллегами по работе, помимо потери времени многих людей, приносят массу неприятных моментов.

Чтобы избежать этих излишеств, достаточно соблюдать на службе хотя и формальные, но абсолютно обязательные требования: вежливый тон обращения, лаконичность изложения, проявлять тактичность, общительность, естественность, доброжелательность.

В этой статье я описываю приемы ведения деловых бесед и техники слушания, которые направлены на создание благоприятного климата, как в деловой атмосфере, так и в повседневной жизни.

1. Приемы установления контакта в деловом общении.

Партнеры по переговорам, решая собственные проблемы, смогут прийти к соглашению, если будут стремиться установить благоприятный психологический и коммуникативный микроклимат беседы, поддерживать дружеский тон беседы. В любом варианте переговорного процесса должно быть реализовано "золотое" правило: "Относитесь к другим так, как вы хотели бы, чтобы они относились к вам." Установление и поддержание деловых контактов на высоком уровне культуры, соблюдение правил делового этикета позволяет повысить эффективность решения любых содержательных задач. Если необходимый контакт с собеседником не установлен, общий язык не найден, " бесполезно приводить разумные, объективные аргументы. Установление и поддержание деловых контактов включает в себя: обращение, приветствие, знакомство, заказ, предложение, просьбу, благодарность, похвалу, комплимент, извинение, прощание и т. д.

Обращение.

Коммуникативная установка-это определение социально-ролевого статуса участников общения, установление социального и речевого контакта. Обращение позволяет привести формы и средства их взаимодействия в соответствие с ролью собеседников.

Приветствие.

Коммуникативная установка заключается в выражении желания установить контакт, добрых намерений по отношению к собеседнику. Этимологически русское Приветствие (тэ) означает пожелание здоровья. Обычно эта фраза дополняется рукопожатием (если собеседники уже знакомы или представлены друг другу) и открытой, искренней улыбкой.

После произнесения приветствия принято добавлять определенные выражения, усиливающие ситуативную нагрузку этих слов.

Извинение.

Коммуникативная установка-это вербальное выражение просьбы о прощении, извинении за что-то или искуплении поступка.

Кроме того, формулам извинения предшествуют те реплики, которыми один из выступающих хочет привлечь внимание к своей позиции, перебивая собеседника или противореча ему. Извинение в этом случае смягчает невозможность соглашения.

Ролевая установка. В ситуации, требующей извинений, стороны равны в социальных ролях. Скорее и естественнее реализовать извинение в речи более образованного, интеллигентного человека. В ситуации общения начальник – подчиненный необходимо помнить, что извинение должно звучать абсолютно искренне и естественно. Иначе это может быть истолковано как" ирония", как попытка "поставить на место" партнера по общению.

Низкий уровень культуры говорящего выдают фразы "Я извиняюсь", "мы просим извинения" и т. д. Чтобы ясно представить себе безграмотность таких реплик, сравните понятия "Я извиняюсь", "я умываюсь", "я одеваюсь" и т. д.

Часто люди, к которым обращаются со словами извинения, теряются и реагируют невнятными репликами или просто кивком головы. Однако любая форма извинения предполагает адекватный ответ.

Официально-деловое общение не допускает реплик-реакций с намеком на сокращение: Давай! Что там на самом деле происходит! Что ж, пусть будет так! Ну что мне с тобой делать! и т.д.

Прощание.

Коммуникативная установка заключается в том, чтобы завершить переговоры так, чтобы это соответствовало результатам делового общения в конкретной ситуации. В деловом общении даже самая нейтральная формула прощания может приобрести определенное звучание в зависимости от содержания и результатов переговоров.

Ролевая установка. Обычно первым прощается тот, кто инициировал встречу в строго оговоренное время. Если переговоры продолжаются инициатором – это признак его особого интереса к делам партнеров и фирм. В переговорах между представителем любой компании и ее клиентом необходимо четко и кратко оговорить все детали бизнес - задач, заодно (по возможности) дать "сигнал" к окончанию встречи, подобрав для этого необходимые реплики. Если переговоры происходят между людьми, заинтересованными в преодолении общения, обе стороны внимательно прислушиваются к прощальным замечаниям партнера, стараясь понять его настроение и отношение к общему делу, к своей персоне.

Формулам прощания в некоторых случаях предшествуют слова благодарности, извинения, комплимента и т. д.

2. Несколько естественных поз и жестов прекрасно демонстрируют внутреннее состояние собеседников.

Жест "открытые руки" демонстрирует открытость и доверие.

Потирание висков, подбородка, прикрытие лица руками указывает на желание собеседника что-то скрыть от вас.

Скрещенные на груди руки указывают на то, что ваш партнер чувствует какую-то опасность в данной ситуации.

Жесты сомнения и неуверенности чаще всего связаны с почесыванием указательным пальцем правой руки места под мочкой уха или сбоку шеи.

Поднятые плечи и опущенная голова выражают негодование.

Жест почесывания за ухом указывает на желание отгородиться от слов, которые он слышит.

С помощью растирания ладоней рук передаются позитивные ожидания.

Сцепленные пальцы указывают на разочарование и желание собеседника скрыть свое негативное отношение к услышанному.

Можно перечислять еще и еще, но каждый человек настолько индивидуален в своих жестах, что предсказывать их понимание на 100% не стоит.

2. Рефлексивные и нерефлексивные навыки слушания.

В процессе общения мы сталкиваемся с различными препятствиями, которые связаны с непониманием собеседника. Барьеры возникают из-за семантических барьеров, разного прочтения невербальных символов разными людьми, отсутствия внимания и интереса со стороны партнера по общению, а также плохой обратной связи, которая не позволяет определить, действительно ли ваше сообщение интерпретируется в том смысле, который вы в него вкладываете.

Успех делового общения во многом зависит от умения слушать собеседника. Слушая, люди, к сожалению, часто не слышат друг друга. Древнегреческий писатель и историк Плутарх отмечал, что нужно научиться слушать и тогда можно извлечь пользу даже из тех, кто плохо говорит. Несмотря на кажущуюся простоту (многие думают "слушать-знать-молчать"), слушание-сложный процесс, требующий навыков культуры общения. Эксперты говорят об эффективном и неэффективном слушании. Неэффективное слушание не обеспечивает правильного понимания слов, чувств собеседника и обсуждаемой проблемы, а также не способствует установлению доверительных отношений между партнерами по общению.

Эффективное слушание, напротив, способствует пониманию обсуждаемой проблемы и ведет к ее решению. Существует два типа эффективного слушания: нерефлексивное и рефлексивное.

Нерефлексивное слушание-это умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями и комментариями. Внимательное молчание предполагает слушание с использованием невербальных средств — кивков, мимических реакций и зрительного контакта. Кроме того, используются речевые приемы: "Угу", "Да-да", "Да-согласен", "Да-понимаю" и т. д. Слушать такого типа полезно, когда ваш собеседник проявляет какие-то чувства (например, гнев), хочет обсудить волнующий его вопрос или хочет высказать свою точку зрения.

Список используемой литературы.

1.Деловое общение : учеб. пособие / Авт.-сост. И. Н. Кузнецов. - М. : ИТК"Дашков и К", 2006. - 528 с.

2. Данкел Жаклин  Деловой этикет. – Ростов-на-Дону: Феникс, 1997.

3. Дебольский М. Психология делового общения. – М.: 2002.

4. Конева Е.В. Психология общения: Учеб. пособие. – Ярославль: 2002.

5.https://knowledge.allbest.ru/psychology/d2c0b65625b2ac68b5c43a89521306d37.html.

Код для цитирования: Скопировать