XIII Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2021

По состоянию на ноябрь 2020 года в Российской Федерации (РФ) произошло 6955 дорожно-транспортных происшествий возникших из-за эксплуатации технически неисправных средств. В них погибло 1093 и ранено 9368 человек [http://stat.gibdd.ru/]. Исправность технического состояния зависит от многих факторов, среди которых возраст автомобиля, объем и своевременность технического обслуживания и ремонта.

Продажи новых автомобилей в РФ снижаются, так в первой половине 2020 года в России было продано 635 959 новых легковых автомобилей, что на 23,3% меньше, чем в том же периоде прошлого года [https://www.autonews.ru/news/5f044a909a79476f42a3a653]. Снижение числа новых автомобилей закономерно ведет к общему старению парка. Эксперты аналитического агентства «АВТОСТАТ» провели исследование парка автотранспортных средств в РФ, в результате было установлено, что средний возраст легковых автомобилей составляет 13,6 года на 1 июня 2020 года [https://www.autostat.ru/press-releases/45590/]. Эти тенденции, на фоне усложнения конструкции современных автомобилей, ведут к росту объемов рынка услуг автосервиса. Что, в свою очередь, ведет к росту предложения на рынке услуг автосервиса. По данным агентства «АВТОСТАТ» в 2018 году число независимых автосервисов превышало 76 тысяч [https://www.autostat.ru/news/37240/].

Ряд мероприятий проводимых в условиях предотвращения распространения новой коронавирусной инфекции COVID-19 привело к снижению объемов работы предприятий автосервиса и повысило требования к эффективности организации их деятельности.

Эффективность современного предприятия сервиса, в том числе связанного с поддержанием и восстановлением исправного состояния автотранспортных средств, зависит от воспринимаемого качества обслуживания. Ориентируясь на уровень воспринимаемого качества, потребители делают свой выбор при определении поставщика услуг автосервиса. При оценке уровня качества потребители услуг могут опираться на оценки третьей стороны, например оценки экспертов системы добровольной сертификации услуг на автомобильном транспорте [1, 2].

Проблеме оценке и управлению воспринимаемому качеству сервисных услуг посвящено большое число публикаций как отечественных, так и зарубежных исследователей. Важным вопросом, который решался в этих исследованиях, являлось построение модели оценки качества услуг. Одной из первых работ посвященных построению модели воспринимаемого качества является работа Кристиана Грёнрооса (Christian Grönroos). В своей работе он поставил две задачи: 1) определить, как качество услуг воспринимается потребителями? 2) как оно влияет на качество обслуживания? Он выделил две составляющих качества воспринимаемого потребителем: техническое качество и функциональное [3]. Техническое качество отвечает на вопрос: что сделали? Как технический объект результат услуги может быть оценен достаточно точно. Функциональное качество отвечает на вопрос: как сделали? Этот аспект качества уже не может быть измерен так же объективно, как и техническое качество. Таким образом, оценка функционального качества в целом субъективна. Недостатком модели Грёнрооса является её статичность. Она плохо вписывается в процессный подход. Качество оценивается по соответствию заявленного качества и качества воспринимаемого потребителями.

Ещё одной значимой моделью оценки воспринимаемого качества является модель SERVQUAL (от service quality – качество сервиса) которую предложили А. Парасураман, Велери А. Зейтамль и Леонард Л. Берри (A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, & Leonard L. Berry) [4, 5]. Эта модель содержит 22 исходных измерения для оценки восприятия потребителями качества услуг в обслуживающих организациях. После использования процедур многомерного шкалирования в модели было выделено пять измерений (три исходных и два комбинированных), кратко обозначенные следующим образом: 1) материальные активы: физические объекты, оборудование и внешний вид персонала; 2) надежность: способность надежно и точно выполнять обещанные услуги; 3) отзывчивость: готовность помочь клиентам и обеспечить быстрое обслуживание; 4) уверенность: знание и вежливость сотрудников, а также их способность вызывать доверие и уверенность; 5) Эмпатия: заботливое, индивидуальное внимание, которое фирма оказывает своим клиентам. Качество в этой модели оценивается по разрывам в пяти основных измерениях между ожидаемым качеством и качеством, которое воспринимают потребители услуг. Другое название модели – модель разрывов.

Данная модель широко используется для анализа воспринимаемого качества потребителей услуг автосервиса, но имеет существенный недостаток, сложность. Первоначальная оценка предприятия по 22 измерениям требует существенных затрат времени и ресурсов.

Следующим этапом развития моделей воспринимаемого качества стала модель SERVPERF (от service - сервис и performance - характеристики), которую предложили Джозеф Кронин младший и Стивен А. Тейлор (J. Joseph Cronin, Jr. and Steven A. Taylor) [6]. В своей работы они подвергли критике положение модели SERVQUAL о качестве как разрыве и предложили измерять качество на основе измерения производительности. Так же был поставлен ряд вопросов: Как измерить качество услуг? Какие характеристики услуги лучше всего определяют ее качество? Действительно ли потребители покупают у услуги у поставщиков, которые имеют самый высокий уровень воспринимаемого качества услуг, или у тех, кто уже оказывал им услуги? Данная модель качества включает в себя понятие удовлетворенности потребителя, которое зависит от характеристик услуги. В данной модели относительная важность характеристик услуги выражается с помощью весов.

В результате проведенного обзора предлагается разработать проект методики оценки качества услуг автосервиса на основе рассмотренных моделей оценки качества. За основу предлагается принять модель SERVPERF, но проработать вопросы, связанные с назначением показателей относительной важности характеристик услуги, в части их влияния на общую удовлетворенность потребителей.

Список литературы

1 Архирейский А. А. Об информационной поддержке инноваций на транспорте // Вестник Оренбургского государственного университета. 2011. №. 10 (129). С.115-120.

2 Архирейский А. А. Информационная поддержка услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств // Интеллект. Инновации. Инвестиции. 2011. №. 2. С.45-47.

3 Grönroos C. A service quality model and its marketing implications. European Journal of Marketing. 1984. vol. 18 (4). Р. 36-44.

4 Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. and Berry, L. L. A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing. 1985. vol. 49(4). P. 41–50.

5 Parasuraman A., Zeithaml V. A., Berry L. L. SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of retailing. 1988. vol. 64(1). P.12-40.

6 Cronin Jr, J.J., Taylor, S.A. Measuring service quality: a reexamination and extension. Journal of marketing. 1992. vol. 56(3). P.55-68.