XIII Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2021

Эмоциональный интеллект и эмоционально-коммуникативный сервис.

Авторство понятия «эмоциональный интеллект» принадлежит П. Сэловею и Дж. Мейеру. Разрабатывали теории эмоционального интеллекта также Д. Гоулмен, Р. Бар-Он, С.Л. Рубинштейн и А. Н. Леонтьев.¹ Эмоциональный интеллект, по мнению авторов данного термина, – это группа ментальных способностей личности, которые способствуют осознанию и пониманию ею собственных эмоций и эмоций окружающих.²

Способность к пониманию эмоций означает, что человек обладает такими возможностями как:

- восприятие эмоций (умение распознавать эмоции других людей, а так же идентифицировать собственные);

- использование эмоций для стимуляции мышления (умение человека неосознанно активировать мыслительный процесс, пробуждать в себе творческие способности, применяя эмоции как фактор мотивации);

- понимание эмоций (умение определять причину появления той или иной эмоции, определять связь между эмоциями и мыслями, предугадывать возникновение эмоций со временем);

- управление эмоциями (умение управлять своими эмоциями и других людей, направляя их на достижение определенных целей).³

Эмоциональный интеллект в самом широком понимании объединяет в себе способности личности к эффективному общению за счет понимания эмоций окружающих и умения подстраиваться под их эмоциональное состояние. Такое умение владеть собой и эффективно организовывать взаимодействие оказывается незаменимым, если речь идет о деятельности, подразумевающей непосредственное общение с людьми, что является основным мотивом в жизни человека. Если общий интеллект является фактором академической успешности, то высокий уровень развития эмоционального интеллекта позволяет добиваться профессионального и жизненного успеха в целом.

В 1995 году вышла книга американского психолога Дэниела Гоулмана «Эмоциональный интеллект», где он соединил когнитивные способности, входившие в модель Сэловея и Мэйера, с личностными характеристиками, образовав так называемую смешанную модель, согласно которой эмоциональный интеллект складывается из четырех основных компонентов: самоанализ, самоконтроль, социальный анализ, управление межличностными отношениями.

«Эмоциональный интеллект» можно представить как конструкт, имеющий двойственную природу и связанный, с одной стороны, с когнитивными способностями, а с другой – с личностными характеристиками. Следовательно, «эмоциональный интеллект» – это психическое свойство, формирующееся в ходе жизни человека под влиянием ряда факторов, которые обусловливают его уровень и специфические индивидуальные особенности. ⁴

Можно указать на три группы таких факторов: когнитивные способности (скорость и точность переработки эмоциональной информации); представления об эмоциях (как о ценностях, как о важном источнике информации); особенности эмоциональности (эмоциональная устойчивость, эмоциональная чувствительность и др.).

Развитый эмоциональный интеллект – это когнитивная способность, которая имеет решающее значение для повышения эффективности и результативности жизни человека, в случае специальной подготовки и осознанного применения. В первую очередь эмоциональный интеллект определяет высокое качество коммуникаций.

Тема возможности развития эмоционального интеллекта привлекает к себе интерес в научном сообществе и становится актуальной в практике бизнес обучения, повышения эффективности личности в бизнесе и жизни.

По мнению Р. Браймера, качество оказания услуг подразумевает «однородность предоставляемых услуг в соответствии определенным стандартам, которые могут быть внутрифирменными, корпоративными, ассоциативными и отраслевыми».⁵ Потребитель субъективно оценивает процесс обслуживания, т. к. его сформировавшиеся ожидания и восприятие фактически получаемой услуги уникальны.

В чем же состоит отличие искреннего сервиса от клиентоориентированности? Слово «клиентоориентированность» подразумевает под собой товарно-денежные отношения, формализм и не может нести в себе самой главной составляющей качественного сервиса – искренности. Аналогичную позицию озвучивает и известный предприниматель, создатель сети кондитерских «Буше» Олег Лега, говоря, что если вы являетесь клиентоориентированными, то вы манипулируете людьми. Потому что на самом деле вы думаете не о людях, а об их деньгах, и все.

Таким образом, эмоционально-коммуникативный или «искренний» сервис может быть определён, как умение смотреть на ситуацию с позиции клиента и решать задачи с точки зрения его интересов, превосходя ожидания, ключевым элементом которого являются сотрудники, готовые ответить на любой вопрос покупателя.

Так, Дж. Коллинз и Дж. Поррс говорят о том, что для достижения наибольшей результативности компания должна воздействовать на эмоциональный фон клиента посредством товаров или услуг. Это воздействие может быть осуществлено посредством, во-первых, сильных внешних раздражителей, т. е. тем, что формирует визуальный эффект (интерьеры, пространства, специализированные зоны, упаковка, внешний вид товара), и, во-вторых, правдивого сервиса и внимания к деталям (приятные мелочи дополнительно к основному товару, искренняя улыбка и доброжелательность, индивидуальное отношение/подход).⁶

Следовать стратегии «искреннего» сервиса для большинства российских компаний – вынужденная необходимость, которую диктует возросшая конкуренция практически уже во всех нишах, но при этом это еще и огромный труд, в первую очередь, для руководителя. Невозможно заставить сотрудников искренне полюбить своих клиентов при директивном стиле управления, и очень сложно изменить свой подход к управлению, чтобы от директивной модели отойти. Но движение в данном направлении неизбежно, это будущее, которое уже наступило, и те компании, которые все еще недооценивают сервис, не осознали важность этой составляющей – обгонят конкуренты, которые сумели перестроить свое мышление.⁷

Список литературы

Першина А.В., Соловьева А.В. К проблеме изучения эмоционального интеллекта студентов // Молодой ученый. 2016. №4. С. 703-704.

Сергиенко Е.А., Ветрова И.И. Тест Дж. Мэйера, П. Сэловея и Д. Карузо «Эмоциональный интеллект» (MSCE1T.V. 2.0). Русскоязычная версия. М.: Изд-во «Институт психологии РАН», 2010. С. 176 .

Люсин Д.В. Современные представления об эмоциональном интеллекте // Социальный интеллект: Теория, измерение, исследования / под ред. Д.В. Люсина, Д.В. Ушакова. М.: Институт психологии РАН, 2004. 260 с. С. 29-36.

Куницына В.Н., Казаринова Н.В., Погольша В.М. Межличностное общение. СПб., 2001.

Браймер Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства. - М., 2005.

Коллинз Дж., Поррс Дж. Построенные навечно: Успех компаний, обладающих видением. - М., 2014.

Петренко А.С., Бородай В.А. Мутуализм в сценарии развития российской экономики // Управление экономическими системами: электронный научный журнал. 2018. № 10 (116). С. 1.

Код для цитирования: Скопировать