XIII Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2021

Едва ли найдется хотя бы один человек в нынешнем времени, который бы не слышал фразу: «Клиент всегда прав!». Подобное выражение никак не могло родиться в умах людей, воспитанных в советское время. Время, когда все были равны по определению и никто не ставил себя выше других. Но тем не менее оно крепко засело в сознании наших соотечественников. Очевидно, и без особых размышлений, что это результат укрепления значимости рыночных отношений, активно развивающихся в последние десятилетия.

Авторство такой популярной фразы приписывают нескольким предпринимателям ХХ столетия и по одной из версий автором ее был Маршалл Филд – владелец сети хозяйственных магазинов в Америке прошлого века. Его магазины пользовались большой популярностью у граждан по нескольким причинам. Во-первых, продавцам запрещалось навязывать товар покупателям. Во-вторых, клиенты были вправе вернуть товар, к тому же еще и без объяснения на то причин, что для тех времен было действительно редкостью. Фиксированная цена на товаре также была его новаторским преобразованием. Такие передовые, для того времени, принципы стали впоследствии общепринятыми [1-2].

Скорее всего каждый из нас хоть раз в жизни становился свидетелем неуважительного отношения сотрудников к клиенту. Подобное мы можем встретить со стороны продавцов-консультантов в магазине или от лица водителей маршрутного такси. Некорректное поведение как минимум портит настроение потенциальным потребителям и отнимает всякое желание обращаться за услугой в это место снова. Но в данном случае это забота работодателя - какое обращение сотрудников к клиентам он допускает на рабочем месте. Ведь именно в его силах следить за качеством оказания услуг и в зависимости от этого поощрять или наказывать сотрудника.

Однако ситуация, когда один из участников проявляет неуважение к другому в процессе получения или оказания какой-либо услуги может и произойти в обратном порядке. Когда агрессором выступает сам потребитель. В таком случае нет никого вышестоящего, который бы мог контролировать его поведение в отношении другой стороны.

Предполагаю, что не реже мы становились свидетелями не совсем доброжелательного отношения клиентов к работникам сервиса, в частности. Которые, пусть не в слух, но подразумевая это, оправдывают себя фразой «клиент всегда прав!». Подобное поведение называется клиентским экстремизмом. Не всегда оно принимает крайние свои формы, но неуважительное отношение к обслуживающему персоналу все равно относится сюда же.

Законодательство предусматривает противодействие только крайнему поведению потребителя. В случаях же когда речь идет об эмоциональном аспекте потребительского экстремизма, государственно-правовая защита бессильна. И такое крайне несбалансированное законодательство, допускающее возможности злоупотребления правами со стороны потребителей, зачастую наносит значительный моральный вред работникам сферы услуг.

В моменты, когда право не способно полностью регулировать поведение людей в обществе, такая взаимопроникающая система как мораль должна компенсировать пробелы. Но практика показывает нам иное.

Интернет полон примеров, когда потребители услуги относятся не совсем корректно к тем, кто их предоставляет. В том числе проиллюстрировать это могут множество роликов из YouTube, которые выкладывают водители такси со своих видеорегистраторов. Довольно часто пассажиры позволяют себе грубость в отношении таксистов, забывая о том, что на время поездки их жизнь в большей мере зависит от состояния человека, сидящего за рулем, в том числе и эмоционального. Такие личности нередко говорят дерзости, ставят водителя ниже самих себя, проявляют неуважение к данной профессии и пр. При этом упускают из внимания факт того, что именно им в данной ситуации нужна помощь определенного специалиста и без него удовлетворить свою потребность они не смогут. Стоит отметить, что в настоящее время все больше водителей такси не теряют самоуважения перед хамоватыми пассажирами и стараются сразу пресечь неподобающее поведение.

На мой взгляд, руководству и самим сотрудникам следует прекратить ставить в приоритет желания клиента, если они наносят моральный вред сотруднику. Ведь работник сферы обслуживания – это не прислуга и он не должен принижать самого себя в угоду «капризным» клиентам. И не так критично незначительно снизить прибыль, чем нанести вред персоналу, тем самым подорвать его доверие к начальству. Когда о работниках заботится руководство, не умаляя их личного самоуважения, мотивация работать только возрастает и клиентоориентированность сотрудников от этого совершенно не страдает.

Всем вышесказанным и обеспечивается актуальность данного вопроса при подготовке кадров в сфере услуг, ведь они чаще остальных имеют дело со множеством разных людей. Трудящиеся в данной области должны быть готовы к подобным ситуациям и в действительности необходимо уделять должное внимание обучению общения со сложными клиентами и никак не способом закрытия глаз на их поведение. Ведь если над работниками есть контроль со стороны руководства и те в свою очередь заинтересованы в сохранении хорошей репутации компании, то поведение потребителей услуг почти никак не ограничивается. И каким бы «воспитанным» не был менталитет страны гарантий от встречи с невоспитанными людьми нет.

Таким образом мы видим,как в нынешнем времени все идет к тому, что право может вытеснить мораль на, так называемую, периферию и достигнуть нравственной и правовой гармонии становится практически невозможно. Ведь в сознании людей лучше откладываются те нормы, за которые мы можем понести реальное наказание, нежели те, которые основываются на субъективных представлениях каждого из нас о «добре» и «зле». Так, правовые нормы приобретают для нас большую значимость, чем нравственные. Но баланс морали и права – это именно то, к чему общество должно делать шаги навстречу и положительные изменения будут возможны только после комплексной работы над всеми аспектами проблемы.

Литература

Филд, Маршалл – Википедия. URL:https://ru.wikipedia.org/wiki/Филд,_Маршалл (дата обращения 25.12.2020)

Клиент всегда прав (происхождение фразы и аргументы за и против). URL:https://worldsellers.ru/klient-vsegda-prav-tak-li-eto/ (дата обращения 25.12.2020)