XIII Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2021

В настоящее время вопрос сертификации средств размещения очень актуален. Сегодня в мире насчитывается более 300 тысяч гостиниц. Все они предоставляют клиенту услуги размещения, однако качество этих услуг сильно различается. Клиент хочет быть уверен, что уровень сервиса в забронированной им гостинице соответствует его ожиданиям. Для решения этой задачи существует процедура сертификации услуг гостиниц, которая заключается в том, что некоторая независимая организация дает письменную гарантию, что предоставляемые гостиницей услуги соответствуют определенному стандарту.

Гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Для того, чтобы быть конкурентоспособными, гостиницы должны задаваться целью максимально полного удовлетворения потребностей потребителей.

Гостиничные номера являются основным компонентом услуги размещения. Это многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей.

Согласно новому закону, если средство размещения предоставляет гостиничные услуги и относит себя к одному из видов гостиниц, оно должно быть классифицировано.

Следовательно, заявленные категории должны быть утверждены. Средства размещения имеют шесть категорий, таких как: «пять звезд», «четыре звезды», «три звезды», «две звезды», «одна звезда», «без звезд».

А номера имеют виды, представляющие собой: «сюит», «апартамент», «люкс», «джуниор сюит», «студия», номера с I по V категории.

Постановление Правительства РФ от 16 февраля 2019 г. № 158 «Об утверждении Положения о классификации гостиниц» распространяет свое действие на виды гостиниц [1]:

1 Гостиница, отель ‒ средство размещения, представляющее собой имущественный комплекс, включающий в себя здание или часть здания, помещения и иное имущество, в котором предоставляются услуги размещения и, как правило, услуги питания, имеющее службу приема, а также оборудование для оказания дополнительных услуг;

2 Гостиница, расположенная в здании, являющемся объектом культурного наследия или находящемся на территории исторического поселения ‒ вид гостиниц, имеющих в силу этого ограничение при проведении реставрации и ремонтных работ;

3 Курортный отель, санаторий, база отдыха, туристская база, центр отдыха, туристская деревня, дом отдыха, пансионат и другие аналогичные средства размещения, которые расположены в местности, обладающей в том числе природными лечебными ресурсами;

4 Мотель ‒ вид гостиниц с автостоянкой, которую предоставляют гостиничные и сопровождающие услуги для размещения автомобилистов;

5 Акватель ‒ вид гостиниц, находящихся в переоборудованных стационарных плавучих транспортных средствах, находящихся на воде, но изъятых из эксплуатации;

6 Комплекс апартаментов ‒ вид гостиниц, номерной фонд которых состоит из номеров различных категорий с оборудованными кухнями и полным санузлом;

7 Апартотель ‒ вид гостиниц, номерной фонд которых состоит из номеров категорий "студия" и "апартамент";

8 Хостел ‒ вид гостиниц, включающих в себя многоместные номера, до 12 мест в одном номере, помещения для совместного использования гостями, общая суммарная площадь которых составляет не менее 25 процентов общей суммарной площади номеров, санитарные объекты расположены за пределами номера, услуги питания предоставляются с ограниченным выбором блюд;

9 Горный приют, дом охотника, дом рыбака, шале, бунгало ‒ изолированные дома с оборудованной кухней, находящиеся в горной местности, в лесу, на берегу водоема.

10 Фермерский гостевой дом (комнаты) ‒ вид гостиниц, расположенных в сельской местности, предоставляющих услуги размещения и питания в основном из продуктов, производимых в крестьянско‒фермерском хозяйстве.

Классификации средств размещения осуществляется в следующем порядке [2]:

1 Подается заявка на классификацию с данными о средстве размещения;

2 Проводится предварительная оценка заявки, данных, сайта заявителя, информации из открытых источников специалистами аккредитованной организации с целью определения возможности проведения работ;

3 Заключается договор на проведение работ по классификации;

4 Проводится документарная и выездная экспертная оценка гостиницы. Где осуществляется визуальный осмотр номеров, общественных и служебных помещений гостиницы; оценивается номерной фонд, персонал и качество оказываемых услуг;

5 Оформляются протоколы анализа и акт оценки по результатам выездной экспертной оценки;

6 Проверяется еще раз вся вышеперечисленная документация и принимается решение о присвоении гостинице заявленной категории, или об отказе в присвоении гостинице категории, или об отказе в присвоении классификации;

7 Оформляется свидетельство о классификации гостиницы аккредитованной организацией;

8 Размещаются сведения о классифицированной гостинице в реестре Министерства экономического развития Российской Федерации и направляет в ведомство копию свидетельства.

Исходя из того, что присвоение категорий средствам размещения стало обязательной процедурой, можем сделать вывод, что это послужит преимуществом для потребителя, а также конкурентоспособностью для самих средств размещений.

Классификация дает потребителю право на:

‒ достоверную, подтвержденную независимой стороной, информацию о категории и уровне сервиса гостиницы;

‒ высокий уровень доверия к средству размещения и оказываемым им услугам, а также к государственной системе классификации гостиниц и иных средств размещения.

Для гостиниц или иных средств размещения классификация является:

‒ средством повышения статуса и конкурентоспособности средства размещения;

‒ минимизацией на расходы штрафных санкций;

‒ преимуществом на применение знака категории в рекламных и иных целях;

‒ средством получения свидетельства о классификации, подтверждающего состояние средства размещения;

‒ преобладанием над конкурентами на рынке и в тендерах.

Следует обратить внимание на то, что предоставление гостиничных услуг без свидетельства о присвоении гостинице определенной категории является правонарушением и карается законом.

Таким образом, классификация средств размещения ‒ это ряд оценочных мероприятий, соответствующих критериям по уровню звездности средства размещения. Но существенным преимуществом обладает сертификация продукции работ и услуг, которая заключается в подтверждении соответствия объекта установленным требованиям, национальных стандартов, технических условий и требованиям договоров [3].

Сертификация туристских и гостиничных услуг является одним из важнейших инструментов управления качеством обслуживания, дающих возможность эффективно оценить уровень услуг и подтвердить их безопасность для потребителя. В рыночных условиях хозяйствования в рамках туристской индустрии именно турист является центральной фигурой, в зависимости от потребностей которого и определяется конечная цена на продукт.

Туристская индустрия проведением сертификации услуг определяет способы и критерии оценки качества собственной деятельности, формирует у туриста уверенность в том, что услуги предоставляются в рамках установленных норм и правил.

К объектам сертификации туристских и гостиничных услуг относятся соответствующие услуги, персонал, процессы оказания услуг.

В соответствии с Правилами сертификации туристских услуг и услуг гостиниц, для проведения процедуры подтверждения соответствия проводятся следующие этапы [4]:

‒ оценка профессионализма исполнителя конкретной услуги, знаний различной документации, правил обслуживания (на этом этапе применяется метод экспертных оценок при сертификации);

‒ оценка качества процесса предоставления конкретного вида услуги на всех этапах ее жизненного цикла;

‒ оценка качества деятельности определённой сервисной организации, по результатам которой присваивается категория или класс, обязательным условием проведения сертификации на этом этапе является наличие в гостинице заключений пожарной, санитарно-эпидемиологической и других служб, подтверждающих выполнение соответствующих норм и требований.

Процедура проведения сертификации туристских и гостиничных услуг представляет собой процесс, состоящий из нескольких этапов (рисунок 1).

Рисунок 1 ‒ Процедура проведения сертификации туристских и гостиничных услуг

Детальное проведение сертификации средств размещений будет способствовать более полному удовлетворению запросов современного потребителя, который в настоящее время избалован изобилием предложений различного рода путешествий. Кроме того, сертификация повышает статус гостиничного бизнеса.

Работа выполнена под руководством доцента кафедры метрологии, стандартизации и сертификации Оренбургского государственного университета – канд. с.-х. наук, доцента Куприянова А.В.

Список литературы

1 Положения о классификации гостиниц в Российской Федерации, утверждённые Постановлением Правительства РФ № 158 от 16 февраля 2019 года (с изменениями и дополнениями от23 ноября 2020 г.).

2 Правила аккредитации организаций, осуществляющих классификацию гостиниц, классификацию горнолыжных трасс, классификацию пляжей в Российской Федерации, утверждённые Постановлением Правительства РФ № 1213 от 18 сентября 2019 года (с изменениями на 23 ноября 2020 г.).

3 Анисимов В. П., Яцук А. В. Метрология, стандартизация и сертификация (в сфере туризма)/ В. П. Анисимов // Учеб. пособие. - М.: Альфа - М: ИНФРА -М, 2006..-С.252 с.

4 Иванов К. Ю. Стандартизация и сертификация туристских и гостиничных услуг/ К. Ю. Иванов // Учебное пособие. - М.: МИИТ. 2011. - С. 98-105 с.

Код для цитирования: Скопировать