XIII Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2021

Аннотация. В статье показаны современные виды сервисной деятельности предприятий общественного питания и их характеристики.

Ключевые слова: сервисная деятельность, предприятия общественного питания, современные условия.

Annotation. The article shows modern types of service activities of public catering enterprises and their characteristics.

Keywords: service activities, catering establishments, modern conditions.

Введение. Ранее в России сфера услуг была развита достаточно слабо. На современном этапе сервис превратился в безграничную сферу человеческой активности. В экономике промышленно развитых стран более 70% населения являются участниками рынка услуг. На уровне современных требований закономерности сервисной деятельности требуют детального анализа, без которого невозможна ее организация. На сегодняшний день образованы современные организации, услуги на уровне международных стандартов. Их основная работа заключается в эффективности технологий, современности оборудования, качестве продукции и уровни квалификации персонала.

Любая сервисная деятельность направлена на удовлетворение потребностей человека, поэтому изучение потребностей необходимо. Существует несколько видов потребностей физиологические, экзистенциональные, социальные, престижные и духовные.

При оказании услуг важно учитывать потребности каждого потребителя – это является сложной частью сферы сервиса. Особую роль играет акции, конкурсы, лотереи, купоны и так далее, тем самым завлечение клиентов для дальнейшего оказания услуг. Интерьер заведение, обслуживающий персонал влияют на потребителей не меньше, задача предприятия организовать приятную атмосферу для людей, что бы человеку хотелось возвращаться в данное место снова и снова. Главное в оказываемых услугах является качество.

Так же соответствие цены и качества, предприятие должно не только учитывать виды услуг и их разнообразие, но и спрос на них.

В разных сферах жизни общества, образуются и развиваются новые потребности, направленные на создание комфорта. Потребности, затрагивают все сферы жизни человека. Исходя из этого, в обществе сформировалась целая система, которая нацелена на удовлетворение разных потребностей человека – сфера сервиса.

Сфера услуг - это часть народного хозяйства, включающаяся в себя различные виды услуг, оказываемые предприятиями, физическими лицами организациями. Под сферой сервиса понимается целый комплекс отраслей производной и не производной системы, связью которой является удовлетворение человеческих потребностей.  По собственному многофункциональному назначению отрасль оказания услуг не представляет одного соединения [2].

В этой сфере требуется особый подход к изучению новых традиций и потребностей, слежение за развитием всех видов обслуживания.

Человек пользуется услугами на протяжении всей своей жизни, какие-то услуги используются каждый день, а какие-то по мере их необходимости.

У сферы обслуживания есть определенная цель – это удовлетворить потребности всего населения. Но население всех стран расформировано по всей территории, это усложняет достижение цели. Существуют населения двух типов с высокой плотностью населения (компактный) и с низкой (дисперсный).

Компактный тип населения имеет доступ ко всем сферам сервиса на своей территории, но при этом стоит учитывать, что в основном большая плотность располагается в центре. Организации по оказанию сервисных услуг располагается обычно в местах с наибольшей плотностью населения. Производства и организации учитывают месторасположение к местам большего скопления людей, торговых центров, университетов, бизнес центров, например, обеденное время у работающих и студентов ограниченно, и они выберут место расположенное максимально близко. Особенно важно для развития предприятия, не просто оказать услугу однократно, но и заинтересовать клиента на дальнейшее сотрудничество [3].

При дисперсном население все значительно усложняется. Организации специализируются на предоставление таких услуг как доставка, потребитель получает свою услугу через определенный период времени. Не только продукция располагает к себе такой способ удовлетворения потребностей людей, например выездные театры, концерты эстрадных звезд, цирки. Торговые предприятия обеспечивают людей разными товарами и продуктами питания. 

Услуги инфраструктуры обеспечивают членов общества питанием, проживанием, здравоохранением, в целом поддерживают благоприятные условия проживание общества.

Государственные услуги обеспечивают рост развития, среду проживания для граждан[1].

Индустрия гостеприимства включает в себя разные сферы предприятий оказывающих услуги сервиса, такие как магазины, гостиницы, мотели, клубы, отдых, ресторанный бизнес и так далее (рис.1). 

Рисунок 1 - Индустрия гостеприимства

Существует большой спектр форм предоставления услуг потребителю, в интересах предприятия организовать для заказчика максимально комфортные условия для получения услуги. Такие формы как: 

1. Абонементное обслуживание – потребитель, заключив договор с предприятием на получение услуги, может воспользоваться ей до истечения срока действия абонемента в любое удобное время. 

2. Бесконтактное обслуживание – не требует обязательного общения клиента и исполняемого услугу. К такому обслуживанию можно отнести услуги связи, энергоснабжения и так далее. 

3. Обслуживание с помощью обменных фондов - часто используется при ремонте бытовой техники, электрических приборов, часов, когда взамен на поломанную вещь потребитель получает уже отремонтированную.

4.Обслуживание на дому – применяется при поломке крупных бытовых приборов. Ещё в наше время развита доставка организованная предприятиями питания, когда готовое блюдо привозят на дом к потребителю.

5. Прием по месту работы – доставка товаров в магазины.

6. Самообслуживание – за определенную плату потребителю предоставляется удовлетворить свои потребности самому.

7. Выездное обслуживание – предоставление услуг по месту работы и месту жительства группой лиц предприятия сервиса. Например, выездное ресторанное обслуживание.

В настоящее время предприятиями общественного питания оказывается большой спектр услуг. С каждым днем интерес людей к различным видам услуг, досуга и развлечениям меняется. Клиенту интересно не только оказываемая услуга, но и то, как ее предоставляют. Качество услуги, которое позволяет оценить деятельность предприятия, так же огласка о полученных услугах от которой зависит дальнейший приход потребителей. Не менее важно знать критерии качественного удовлетворения потребностей потребителя. Соотношение цены и качества, соблюдение норм, качество обслуживания и ориентация на клиента, не редко случается, что предприятие недооценивает своих клиентов. Но, именно хорошие взаимоотношения с клиентами, как правило, один из главных факторов успешной работы[4].

Сервисные организации существуют для того, чтобы предоставлять услуги покупателям, это считается их основной миссией. Эта сфера разрабатывает услуги и систему их предоставления. В другие функции входит ежедневная работа самой системы, а так же все затраты для произведения  услуг[3]. 

Система предоставления услуг бывает, как основным, так и подсобным пространством. Основное пространство непосредственно видит потребитель, лично общается с персоналом и наблюдает все средства обслуживания. Подсобное пространство является невидимым для покупателя, оно представляет собой персонал, средства обслуживания, оборудование и процессы, которые поддерживают работу персонала.

Когда потребитель начинает взаимодействовать с сервисной организацией, то всю информацию о предприятие он обрабатывает и запоминает. Это важнейшая стадия, где происходит взаимодействия потребителя с предприятием и всеми его составляющими. Ведь при оказании услуг сервисным предприятием, клиент находится с персоналом в течение всего времени. Тогда предприятия должно точно понимать, удовлетворены ли потребности гостя и доволен ли он обслуживанием.

Покупатель чувствует воздействия организации на себе, когда читает про нее случайные посты, видит по новостям, наблюдает транспортное средство фирмы или же слушает рассказы от кого – либо. Важно для организации, чтобы человек, который вступает в контакт с услугами, имел хорошее понимание об организации в целом. Например, когда персонал кафе обращаются плохо с клиентом, то он не думает о том, что человек плохой, он непосредственно думает, то, что это «плохая» организация. Даже когда по приходу в заведение человек видит грязное помещение, он не думает, что уборщица плохо убрала, он считает «грязной» компанию.

Большая часть людей вспоминает про сервисную организацию, только тогда, когда им понадобилась конкретная услуга, и, как правило, отношения между предприятием и потребителем длится недолго. За это короткое время, организация может, положительно повлиять на клиента и произвести хорошее впечатление, но так же вероятность упустить клиента в этот момент высока. Поэтому при оказании услуг, все моменты должны быть продуманы.

Как правило, услуги бывают простые и сложные. Состоят они обычно из нескольких фрагментов. В эти моменты можно все создать или разрушить. Помимо основных услуг общественного питания в кафе существуют дополнительные услуги, предоставляемые исключительно для удобства и удовлетворения посетителей[4]

Для оказания услуг существует три неотъемлемых связующих: покупатель, сотрудник сервисной организации, система предоставления услуг.

Главным звеном в этой системе является потребитель. Вся система действует непосредственно на удовлетворение потребностей человека[4].

Список литературы:

1. ГОСТ - 32692-2014 «Услуги общественного питания. Общие требования к методам и формам обслуживания на предприятиях общественного питания»;

2. ГОСТ -  Р 52113-2014. Услуги населению. Номенклатура показателей качества услуг;

3. Николаева М.А. Состояние и перспективы развития общественного питания. – М.: ОЦПКРТ, 2011;

4. Журналы Питание и общество, Ресторанные ведомости,  Гастроном.

Код для цитирования: Скопировать