XIII Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2021

В данной статье обосновывается значимость внедрения клиенториентированного подхода на автообслуживающих предприятиях. Обосновывается важность использования информационных технологий для организации работы на предприятиях данного направления. Описаны основные цели и функции автоматизации, преимущества использования CRM-систем. Представлена классификация CRM-систем по различным признакам. Рассмотрен вопрос внедрения CRM-системы на автосервисном предприятии.

Ключевые слова: автосервис, клиенториентированный поход, информационные технологии, CRM-системы, маркетинг.

This article justifies the importance of implementing a client-oriented approach in the provision of car service services. It justifies the importance of using information technology for the organization of work in maintenance enterprises and repair of road transport. We studied the main goals and functions of automation, the advantages of using CRM systems. The classification of CRM systems according to different characteristics is presented. The issue of implementation of CRM-system in auto-service enterprise is considered.

Keywords: car service, customer-oriented hike, information technologies, CRM-systems, marketing.

Рост автомобилизации в Российской Федерации приводит к увеличению спроса населения на услуги автосервиса. Уровень конкурентной борьбы между автосервисными предприятиями постоянно растет. Данное обстоятельство вынуждает руководителей предприятий искать новые методы и технологии для получения весомых преимуществ перед конкурентами. Среди наиболее эффективных методов для улучшения деятельности автосервиса является внедрение клиенториентированного подхода.

Клиенториентированный подход - это совокупность мероприятий, направленных на выявление и удовлетворения потребностей клиентов для получения дополнительной прибыли. В основе клиенториентированного подхода лежат четыре элемент (рис. 1).

Рисунок 1. Элементы клиенториентированного подхода

При реализации клиенториентированного подхода, предприятие нацеливается на долгосрочное сотрудничество с клиентами. И такой подход очень хорошо может быть реализован в сфере авторемонтного бизнеса. Формирование базы постоянных клиентов позволяет увеличить количество обращений на станцию технического обслуживания (СТО) каждого отдельного клиента, т.к. он будет знать, что его проблема, связанная с необходимостью ремонта автомобиля, будет решена на максимально качественном уровне [1, с. 171].

Информационно-коммуникационные технологии, которые применяют сфере автомобильного бизнеса, позволяют повысить качество и скорость предоставления услуг, улучшить качество обслуживания клиентов автосервиса. Примером таких технологий являются CRM (Customer Relationship Management)-системы (рис. 2).

Рисунок 2. Структура CRM-системы

CRM-системы – это прикладное программное обеспечение, которое позволяет автоматизировать стратегии взаимодействия компании с клиентами для увеличения продаж, оптимизировать маркетинг и улучшить сервис посредством сохранения сведений о клиентах и истории взаимодействия с ними, установления и улучшения процессов в компании [2]. Программное обеспечение для ведения и управления автосервисом несет в себе очень важные качества, без которых в современном мире уже никуда. Данный вид контроля и ведения является наиболее рациональным и современным и позволяет управлять сервисом и всеми смежными отделами [3].

Основными целями внедрения CRM-систем являются:

автоматизация процессов, обеспечивающих выполнение деятельности автосервиса;

сбор, обработка, хранение и предоставление информации о клиентах и деятельности предприятия;

повышает эффективность работы сотрудников;

оптимизирует работу подразделений.

Использование CRM-системы позволяет вести «историю» каждого автомобиля:

полный документооборот, связанный с ремонтом (заказ-наряды, заявки на ремонт);

сопроводительную документацию;

формировать базу параметров диагностики и ремонта;

оперативно предоставлять клиентам во время записи на ремонт документы, понятную и лаконичную информацию;

предлагать персональные скидки и повышать лояльность клиентов и так далее [4, с. 201].

Основные функции CRM-систем указаны на рис. 4.

Рисунок 4. Функции CRM-систем

Классификация CRM-систем представлена на рис. 5

Рисунок 5. Классификация CRM-систем

На рынке IT-услуг представлено достаточно большое разнообразие CRM-систем. Многие из них базируются на облачных информационных технологиях. Такие системы имеют распределенную обработку данных, в частности вычислительные ресурсы и мощности предоставляются конечному пользователю в виде интернет-сервиса. Предлагаемые облачные решения условно можно разделить на три категории:

инфраструктуракаксервис (Infrastructure as a Service, IaaS);

платформакаксервис (Platform as a Service, PaaS);

программакаксервис (Software as a Service, SaaS) [5, с. 150].

Цели внедрения CRM определяют процесс выбора системы и конфигурацию проекта внедрения. Внедрение CRM-системы включает в себя пять этапов:

Этап №1: Планирование. Определяются цели внедрения CRM-системы. Сколько средств потребуется для реализации проекта и через, сколько он окупится.

Этап №2: Выбор. Исходя, из целей использования CRM-систем руководство компании выбирает, подходящую систему из имеющихся на рынке IT услуг.

Этап №3: Настройка и установка. Выстраивается схема взаимодействия между отделами, сотрудниками и отдельными структурными подразделениями, которые будут использовать в своей работе CRM. Выделяются процессы, которые внедрение CRM поможет автоматизировать и переложить с плеч персонала на программное обеспечение. Установка программного обеспечения.

Этап №4: Активизация. В базу данных программы вносятся все данные о клиентах и истории сотрудничества с ними.

Этап №5: Обучение. На данном этапе происходит обучение персонала. Пользователям объясняют и показывают, как работать в программе, какие возможности она открывает, какие задачи способна решать.

В качестве вывода, можно сказать, что клиенториентированный подход на сегодняшний день является одним из наиболее эффективных инструментов современного бизнеса. Для упрощения внедрения клиенториентированного подхода представлено большое количество программ (CRM-систем). Внедрение современных CRM-систем позволит улучшить коммуникацию с клиентами, увеличить прибыльность предприятия и повысить уровень своей конкурентоспособности. Однако, для достижения максимального результата необходимо соблюдать очередность этапов и тщательно прорабатывать каждый из них. В противном случае введение новой системы не будет давать пользу и рано или поздно все равно придется вернуться к упущенному моменту и доработать его.

Список литературы:

1. Ковган С.П., Кравченко В.А., Конев А.А. Клиенториентированный подход в автосервисе // Современные инновации в науке и технике: материалы 10-й Всероссийской научно-технической конференции (Курск, 15-16 апреля 2020 г.). Курск: Издательство Юго-Западного государственного университета, 2020. С. 171-173.

2. Лоптева Е.А. Управление взаимоотношениями с клиентами: CRM и ее роль для бизнеса [Электронный ресурс] // Режим доступа: https://envybox.io/blog/upravlenie-vzaimootnoshenijami-s-klientami/ (дата обращения: 08.12.2020).

3. Сысоева Е.С., Шмаркова Л.И. Автоматизация деятельности станции технического обслуживания // Экосистема цифровой экономики: проблемы, реалии и перспективы: материалы национальной научно-практической конференции (Орел, 23-25 апреля 2018 г.). Орел: Орловский государственный университет экономики и торговли, 2018. С. 199-205.

4. Однокозов П.С., Дуганова Е.В. Обзор программного обеспечения для управления автосервисом // Новые материалы и технологии в машиностроении. 2018. №27. С. 63-66.

5. Ковган С.П., Кравченко В.А., Конев А.А. Анализ CRM-систем для автосервиса // Автомобили, транспортные системы и процессы: настоящее, прошлое и будущее: материалы 2-й Международной научно-технической конференции (Курск, 22 мая 2020 г.). Курск: Издательство Юго-Западного государственного университета, 2020. С. 150-152.