XIII Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2021

Вопросы организации сервиса являются довольно актуальными в современных условиях. В мире сегодня преимущественными считаются рыночные отношения, в которых люди все чаще и чаще обращают внимание больше на обслуживание, чем на сам товар. Сегодня за внимание и любовь потребителей соревнуются тысячи компаний с похожими товарами и услугами. Но только качественный продукт и вложенные деньги в продвижение не приведут к вам толпу лояльных клиентов. В современном мире значительную роль играет сервис. То, как общаются с нами, какое внимание нам уделяют,какой уровень поддержки оказывают, является очень значимым, так как для людей главное то, как они себя чувствуют, а это состояние во многом зависит от окружающей среды.

В понимании сущности сервисной деятельности ключевая роль принадлежит таким теоретическим понятиям, как “сервис”, “услуга”. Использование в русском языке понятия “сервис” (анг. service – служба; обслуживание) предполагает тот же смысл, что и в английском – “обслуживание, предоставление разного рода услуг”. Сервис- это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми или организациями. Вместе с тем следует учесть, что в отечественной экономической практике последних десятилетий смысл слова “сервис” приобретал более конкретное значение. В 70–80-е годы сервис в нашей стране связывается преимущественно с комплексом услуг, отвечающих современным требованиям, выполненных квалифицированными работниками, которые трудятся на предприятии, оказывающим услуги по продлению жизни технических новшеств или дорогостоящих товаров известных фирм [1].

В мире, где уже сложно удивить кого-то очередной технологической новинкой, опыт взаимодействия людей с вашим брендом и уровень сервиса выходят на первое место и становятся более важными, чем сам продукт. Согласно исследованиям, в обозримом будущем 89% компаний будут конкурировать за потребителей только на основе клиентского опыта.

Замечательным примером необходимости достойного сервиса является жизненный цикл товара. Когда жизненный цикл товара подошел к концу, у сервисной службы остается время продолжать получать свои доходы. Если на этапе упадка производитель сумеет обеспечить достойный уровень обслуживания основного товара, то он добивается неоспоримого преимущества в глазах клиента. Зарубежные и отечественные маркетинговые исследования свидетельствуют, что в последние годы продолжительность жизненного цикла потребительских услуг сжимается, разные фазы цикла проходят быстрее. Специалисты связывают этот факт с увеличением объема предложений на рынке услуг и с повышением уровня конкуренции в сфере сервиса в целом.

Для разного рода услуг и сервисных продуктов нередко сложно выработать общепризнанные критерии, по которым можно было бы безошибочно определять период их жизненного цикла. В целом о жизненных циклах разных услуг в настоящее время знают гораздо меньше, чем о жизненных циклах разных товаров. Эта сложность лежит в основе того, что многие предприниматели не придают осо­бого значения анализу фазовых изменений, которые происходят с той или иной услугой, сервисным продуктом.[3]

В целом конкурентноспособная сервисная политика должна охватывать всю систему действий и решений, связанных с формированием у потребителя убеждения, что с покупкой конкретного изделия или комплекса он гарантирует себе надежные тылы и может концентрироваться на своих основных обязанностях.

Существует ряд общепринятых принципов, соблюдение которых удерживает от ошибок:

Обязательность предложения

Необязательность использования

Эластичность сервиса

Удобство сервиса

Техническая адекватность сервиса

Информационная отдача сервиса

Разумная политика в сфере сервиса

Гарантированное соответствие производства сервису

В основные задачи системы сервиса входит:

Консультирование потенциальных потребителей перед приобритением ими изделий

Подготовка покупателя персоналом к наиболее эффективной и безопасной эксплутации товара

Передача необходимой технической документации

Предпродажная подготовка изделий

Доставка товара на место эксплутации

Приведение изделия в рабочее состояние

Обеспечение полной готовности изделия к экплутации

Оперативная поставка запасных частей

Сбор и систематизация информации о том, как изделия экплуатируются потребителями

Участие в совершенствовании и модернизации работы изделий

Сбор и систематизация информации о том, как ведут сервиснуюработу конкуренты

Помощь службе маркетинга предприятия в оценке и анализе рынков, покупателей и товаров

Формирование постоянной клиентуры по принципу “Вы покупаете товар и используете его – мы делаем все остальное” [4].

Также хотелось бы наглядно показать, что из себя представляет сервис высокого уровня. Это мы сделаем на примере компании мировой известности: Netflix [2].

Знаменитая американская развлекательная компания Netflix была основана в 1997 году. На сегодняшний день годовой оборот компании превышает 8,8 млрд долларов. Netflix имеет миллионы лояльных фанатов. Компания делает упор на нестандартный, но в то же время качественный сервис.

По словам вице-президента по поддержке клиентов Брента Викенса, Netflix поощряет агентов поддержки быть естественными и не ставит им какие-либо рамки. Именно поэтому в службе поддержки Netflix нет скриптов, по которым нужно вести беседу [2].

Когда приходится соревноваться с такими гигантами, как Amazon и HBO, то единственный способ не терять прибыль и сохранять клиентов – предоставлять отличный сервис. Агентам Netflix рекомендуется решать проблему клиента самостоятельно, не передавая его другому сотруднику.

Если кто-то хочет отменить подписку, агенты не пытаются навязать обратное. Также сотрудники могут шутить и общаться от имени вымышленного персонажа.

 Приведем историю пользователя Netflix по имени Норм: у него возникла проблема с загрузкой сериала «Парки и зоны отдыха». 

Когда Норм обратился в онлайн-чат поддержки Netflix, сотрудник Майк Мирс начал вести диалог от имени капитана воздушного судна из Стар Трека. Клиент с радостью поддержал диалог в таком духе, а скриншоты вскоре разлетелись по всему интернету.

Стоит ли говорить, что подобный пример сервиса играет только на руку компании. Агента поддержки Майка пригласили в головной офис Netflix, подарили футболку капитана и iPad mini.

Итак, не всегда готовые скрипты и жесткие рамки для сотрудников – абсолютное добро. Необходимо уважать индивидуальность сотрудников, воодушевлять их и тогда можно получить дивиденды в виде счастливых и довольных клиентов.

Сегодня не только крупные компании, но и стартапы берут эти приемы на вооружение, становясь более конкурентоспособными. В эпоху, когда технологии позволяют быстрее обмениваться информацией, делиться опытом и распространять любые отзывы со скоростью света, неспособность предоставить качественное обслуживание и поддержку может нанести серьезный урон успеху бизнеса[2].

Таким образом, в современных коронакризисных экономических условиях улучшение качества и рост уровня организации сервиса является залогом повышения конкурентоспособности предприятий на рынке и появления новых возможностей в развитии отношений с постоянными и потенциальными клиентами.

Список литературы

Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: учебное пособие / Г.А. Аванесова. - М.: Аспект Пресс, 2009. - 320с.

Верещагина А. Три компании с идеальным сервисом, на которые нужно равняться / RB.RUSBASE - 2015 г. URL: https://rb.ru/opinion/kak-prevzojti-konkurentov/

Карнаухова В.К. Сервисная деятельность / В.К. Карнаухова, Т.А. Краковская. - М.: ИКЦ МарТ, 2009. - 256 с.

  Кулибанова, В.В. Маркетинг: сервисная деятельность [Текст] / В.В. Кулибанова. - СПб.:Питер, 2011. - 405с.

Код для цитирования: Скопировать