XIII Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2021

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность. Роль туризма в современном мире огромна. Он затрагивает все сферы деятельности нашего общества, но в большей мере экономику, культуру и социальную жизнь. Туризм становится стилем жизни большинства людей на планете. Его благотворное влияние на развитие политических, социальных, культурных связей и межличностных отношений в международном масштабе стало для всех очевидным фактом. Кроме того, постоянно растущая конкуренция в сфере туристских услуг требует повышения уровня профессиональной подготовки специалистов отрасли с учётом её основных особенностей.

Цель – определить спектр документов, который необходим для полноценного обеспечения туристского маршрута.

Задачи:

–раскрыть понятие и состав информационного обеспечения туризма

– проанализировать классификации информационных систем и технологий в туризме

- изучить государственные и муниципальные информационные системы в туризме

-показать информационное обеспечение туристского маршрута на примере тура «Сокровища короны»

-изучить методы решения проблем

-изучить характеристики основных документов, используемых в туристском обслуживании, и требования к их содержанию и оформлению;

-понять содержание документационного обеспечения обслуживания туристов;

Объект – Туристическая сфера

Предмет – Информационное обеспечение

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИНФОРМАЦИОННОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ ТУРИЗМА

1.1. Понятие и состав информационного обеспечения туризма

В туристском бизнесе существуют туроператоры и турагенты.

Согласно Федеральному Закону от 24.11.1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», туроператорская деятельность – деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом (далее - туроператор).

Турагентская деятельность – деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем (далее - турагент).

Туристский продукт – комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и (или) других услуг) по договору о реализации туристского продукта.

Созданный туроператором туристский продукт подразумевает его обязательное информационно-методическое обеспечение на предприятии. Информационно-методическое обеспечение воплощается в подготовке специальной технологической документации, которая призвана полностью описать сам тур, процессы его производства и услуги, предоставляемые туристам. Это необходимо для чёткой, оперативной и гибкой работы сотрудников фирмы, а также для возможности постоянного контроля за содержанием тура, его выполнением и для работы над его совершенствованием.

Туры и их технологическая документация должны отвечать нормативным требованиям, направленным на защиту прав потребителей. Они контролируются в процессе проведения сертификации туристской продукции.

Информационно-методическое обеспечение для каждого тура обязательно включает в себя следующие документы:

-технологическая карта;

-информационный листок;

-памятка-программа для туристов;

-ваучер;

-заявка на бронирование;

-договор о продаже путёвки;

-методические основы обеспечения безопасности туристов;

-методические основы организации деятельности турлидера при подготовке и проведении тура по маршруту.

Теперь рассмотрим каждый из вышеуказанных документов по отдельности и определим, какие функции выполняет тот или иной документ при предоставлении туристу информационно-методического обеспечения туристского маршрута.

Технологическая карта – технологическая документация в виде карты, листка, содержащего описание процесса изготовления, обработки, производства определённого вида продукции, производственных операций, применяемого оборудования, временного режима осуществления операций. При её разработке определяются основные показатели маршрута, места пребывания, даты заездов, примерное (ожидаемое) количество туристов, программа обслуживания туристов в путешествии по маршруту, описание.

Технологическая карта туристского маршрута является одним из важнейших документов при разработке и организации туристских маршрутов, которая позволяет качественно организовать туристское обслуживание, облегчает работу туристских предприятий по разработке конкретных туров и программ, даёт полное представление потребителю о качестве и количестве туристских услуг, отражает объём обслуживания туристов на данном маршруте, служит для расчёта стоимости тура.

Согласно Законам «О защите прав потребителей» и «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», туристу должна быть предоставлена достоверная и полная информация о предстоящем путешествии. Поэтому информационный листок обязательно должен прилагаться в комплект обязательных документов, выдаваемых клиенту на руки. В нём отражены основные сведения о стране пребывания, принимающей фирме, условия безопасности туристов на маршруте, необходимые контактные телефоны для связи с Посольством России, с принимающей фирмой. В нём могут содержаться и другие документы: памятка-программа тура, карты, проспекты и т.д.

Информационный листок к путёвке туристского путешествия «наименование путешествия» представляет собой информацию по следующим разделам:

I. Обязательная информация

-указание вида и типа туристского путешествия, основного содержания программы обслуживания в путешествии, протяжённости и продолжительности всего маршрута и его походной части, категорийности походов;

-описание трассы путешествия – пункты пребывания, продолжительность пребывания и условия размещения в каждом пункте обслуживания (тип здания, число мест в номере, его санитарно-гигиеническое оборудование);

-краткое описание района путешествия (достопримечательности, особенности рельефа местности и т.п.), программы обслуживания в каждом пункте путешествия (в соответствии с технологической картой туристского путешествия);

-перечень услуг за дополнительную плату;

-наличие и краткая характеристика спортивных сооружений и площадок, автостоянок, пассажирских канатных дорог, водоёмов, пляжей, аттракционов, детских игровых площадок (комнат), библиотек, кинозалов и т.д. ;

-адрес туристского предприятия, в котором начинается туристское путешествие, и проезд до него.

II. Дополнительная информация (примерный перечень)

-информация о возрастных ограничениях, приёме родителей с детьми, семейных туристов;

-специальная информация для туристских путешествий с походом;

-прочая информация и рекомендации.

Целесообразно отмечать, что лицам, нуждающимся в лечении и постоянном врачебном наблюдении, путешествовать по туристским маршрутам не рекомендуется.

Что же касается памятки-программы для туриста, то она составляется в особых, необходимых случаях, например, при организации специализированных туров (приключенческих, спортивных – по снаряжению, сохранению здоровья и безопасности во время путешествия и т.д.) или в случае направления туристов в эндемические страны. Каждому туристу, выезжающему в страны, неблагополучные ввиду наличия там опасных инфекций (чумы, холеры, жёлтой лихорадки, ВИЧ-инфекции, малярии), необходимо выдать индивидуальные памятки, заверенные подписью туроператора и печатью фирмы. Наличие таких памяток у туристов в обязательном порядке проверяется при таможенном досмотре в аэропортах «Шереметьево», «Внуково» и др.

Следующий документ, который необходимо иметь при себе туристу, выезжающему за рубеж, это ваучер. Ваучером является документ, на основании которого производится обслуживание иностранных туристов и взаиморасчёт с фирмой. Ваучер подтверждает бесспорное право его обладателя на получение туристских услуг, указанных в ваучере, а также обязанности туриста в связи с этим продуктом.

Ваучеры подразделяются на именные, ваучеры-приглашения, служебные.

Именной ваучер – документ, удостоверяющий наличие договора между туристской организацией и туристом. По его предъявлению турист может получить услуги, указанные в ваучере. Одновременно в ваучере подтверждается факт оплаты услуг, если это предусмотрено договором.

Ваучер-приглашение предусмотрен как международное приглашение. Такой ваучер предъявляется на границе и служит наряду с проездными документами основанием для посещения страны.

Служебный ваучер выдаётся направляющей турфирмой сопровождающему туристскую группу. Такой документ является основанием для взаиморасчётов между турфирмами, а также вместе с листом отметок – основным документом в претензионной работе между организациями.

Ваучер, туристская путёвка, билет являются документами, подтверждающими наличие договора между туристом и организатором туризма (туроператором) о продаже туристского продукта (тура). Ваучер выдаётся туристу вместе с паспортом, визой, авиабилетом и другими документами при окончательном расчёте после оплаты стоимости туристского продукта.

Ваучер должен содержать:

-номер, поскольку является документом строгой отчётности;

-наименование туроператора и турагента, их полные реквизиты, номер лицензии, указание торговых марок, идентификационный номер;

-место и дату выдачи;

-атрибуты тура, позволяющие однозначно идентифицировать тур и маршрут: наименование маршрута, номер по каталогу; страна, город, место, дата, время начала и окончания поездки;

-информацию о сертификатах соответствия туристского продукта;

-Ф.И.О. туриста, номер паспорта (удостоверения личности) туриста и всех остальных клиентов по данному ваучеру. Если по ваучеру за границу выезжают более пяти туристов, то к ваучеру прилагается заверенный туроператором (турагентом) список туристов;

-характеристику и стандарты услуг: перевозка, трансфер, размещение, питание, экскурсии и другие дополнительные услуги, при этом стандарты могут быть указаны в кодах;

-информацию о наличии и условиях страховки туриста, идентификационный номер;

-если программа тура выдаётся дополнительно как приложение к ваучеру, то в нём должна иметься ссылка на эту программу. Последняя является неотъемлемой частью ваучера, и любые изменения в программе указываются в ваучере.

При выдаче ваучера туристу работники турфирмы подтверждают его действительность надлежащими печатями, штампами организатора туризма.

Ваучер изготовляется в трёх-четырёх экземплярах. Один экземпляр выдаётся туристу, второй передаётся встречающей фирме, третий – после постановки печатей встречающей фирмой передаётся отправляющей фирме. Копии ваучера должны храниться у туроператора.

Следует помнить, что выписывание ваучера является непременным условием при заказе тура. Но к этому документу обязательно должен прилагаться документ, подтверждающий оплату услуг (при оплате наличными Вам обязаны выдать кассовый чек, либо квитанцию об оплате). Совсем другое дело, если Вы оплачиваете безналичным платежом, или если оплата происходит в стране назначения. В любом случае, Вам должны выдать соответствующий документ, подтверждающий то, что оплата прошла.

Согласно Федеральному закону «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» заявка на бронь – это конкретный заказ туриста или лица, уполномоченного представлять группу туристов, туроператору на формирование туристского продукта. Оформляется в письменной форме как соглашение, имеющее характер предварительного договора.

Договор с клиентом на приобретение тура составляется согласно Федеральному Закону «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и на базе типового договора о купле-продаже.

К существенным условиям договора относятся:

-информация о туроператоре (продавце), включая данные о лицензии на право осуществления туристской деятельности, юридическом адресе предприятия и банковских реквизитах;

-сведения о туристе (покупателе) в объёме, необходимом для реализации туристского продукта;

-информация о туроператоре на приёме (партнёре продавца), включая данные о лицензии, юридическом адресе, банковских реквизитах и контактных телефонах;

-информация о потребительских свойствах туристского продукта, программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов и сертификации туристского продукта;

-дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность;

-порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;

-права, обязанности и ответственность сторон;

-розничная цена туристского продукта и порядок его оплаты;

-минимальное количество туристов в группе;

-срок информирования туристов о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы;

-условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон;

-порядок и сроки предъявления претензий туристом.

Иные условия договора определяются по соглашению сторон.

Безусловно, при организации путешествия нельзя не упомянуть о такой составляющей, как безопасность. Следует быть предельно аккуратным во время совершения туристского путешествия, в особенности в так называемые эндемические страны.

При оказании туристских услуг должен быть обеспечен приемлемый уровень риска для жизни и здоровья туристов, как в обычных условиях, так и в чрезвычайных ситуациях (стихийных бедствиях и т.д.).

Риск для жизни и здоровья человека в туристско-экскурсионном обслуживании возникает в условиях:

-существования источников риска;

-проявления данного источника на опасном для человека уровне;

-подверженности человека воздействию источников опасности.

Вредные факторы (факторы риска) в туризме могут быть классифицированы следующим образом:

-травмоопасность;

-воздействие окружающей среды;

-пожароопасность;

-биологические воздействия;

-психофизиологические нагрузки;

-опасность излучений;

-химические воздействия;

-повышенная запылённость и загазованность;

-прочие факторы;

-специфические факторы риска.

Безопасность проживания в туристских гостиницах, базах, кемпингах обеспечивается соблюдением: требованием строительных норм при проектировании и строительстве объектов обслуживания туристов; требований безопасности технической эксплуатации зданий, сооружений и оборудования, установленных нормативными документами; техническим оснащением, соответствующим действующим нормативам; мерами, гарантирующими личную безопасность туристов и сохранность их имущества.

Транспортные перевозки туристов во время экскурсий, походов и путешествий осуществляются в соответствии с требованиями действующих Правил обслуживания пассажиров на конкретных видах транспорта (автомобильного, железнодорожного, автомобильного, водного и др.).

Туристские предприятия обязаны ознакомить туристов с элементами риска каждой конкретной туристской услуги и мерами по его предотвращению. Информация, необходимая для туристов в целях охраны их жизни и здоровья, предоставляется заблаговременно, до начала отдыха и в процессе обслуживания. Информация, характеризующая природные сложности туристской трассы, необходимый уровень личной физической подготовки туриста, особенности индивидуальной экипировки, должна отражаться в рекламно-информационных материалах и в тексте информационного листка к туристской путёвке. Информация, обеспечивающая безопасность жизни и здоровья туристов в процессе обслуживания, предоставляется в порядке, установленном действующей нормативной документацией.

Контроль за выполнением требований безопасности туристов обеспечивают органы государственного управления, осуществляющие контроль за безопасностью в соответствии с их компетенцией.

Ну и последняя составляющая туристского путешествия – это организация деятельности турлидера.

Организация зарубежной поездки начинается задолго до назначенного срока выезда и связана с необходимостью проведения работы руководителем туристской группы.

Турлидер – руководитель туристской группы – является в туризме основным управленческим звеном, непосредственно обслуживающим туристов. Обычно это работник туристской фирмы или агент, хорошо знающий условия туризма, маршрут и обычаи страны. Турлидер контролирует выполнение программы турпоездки и качество обслуживания, представляет интересы направляющей турфирмы, помогает туристам разрешать возникающие сложности, оформляет документы и действует на месте в пределах полномочий.

Отношения турлидера с направляющей турфирмой скрепляются соглашением или договором.

От подготовленности и профессионализма, от правильного выбора турлидера во многом зависит имидж турфирмы, которую он представляет, успех туристской поездки и хорошее настроение туристов.

Турлидер должен быть спокойным, здоровым, физически крепким и энергичным человеком. Он должен иметь опыт турпоездок, иметь достаточно интеллектуальное развитие, желание и способности для работы с туристами, необходимую медицинскую подготовку, познания в области психологии, коммуникабельность, знание местных традиций и обычаев и владеть языком страны турпоездки.

На практике турлидерами могут быть назначены:

-представитель или работник туристской организации-туроператора, комплектующей туристскую группу: профессиональный групповод, специалист, знакомый с представителями принимающей туристской фирмы, имеющий навыки и опыт работы, знающий программу тура, местные обычаи и правила;

-представитель или работник турагентства, комплектующий туристскую группу, специалист, часто бывающий за рубежом, мало знакомый с конкретным маршрутом, не имеющий установившихся контактов с представителями принимающей турфирмы;

-агент, инициативный турист, активно комплектующий тургруппу, неоднократно выезжавший по данному маршруту и имеющий положительный опыт руководства; он лично знает многих туристов, не раз проходил и хорошо знает маршрут; на него оформляется виза многократного действия;

-работник турфирмы (представитель), получивший право на incentive-tour – то есть право съездить за рубеж бесплатно «по очереди» или «в порядке поощрения».

-представитель сторонней организации, турист, предприятие которого по договору или иному соглашению направило своего работника в турпоездку бесплатно за счёт туроператора;

-один из группы туристов, добровольно взявший на себя обязанности старшего по туристской группе; такой вариант практикуется при организации туров малочисленных групп индивидуалов и оценивается как наиболее неблагоприятный.

Эффективен и более предпочтителен выбор варианта назначения турлидера из групп 1,2 и 3. Менее эффективны варианты, когда турлидером назначаются представители групп 4,5 и 6.

Итак, теперь я хочу рассмотреть функциональные обязанности турлидера на всех трёх стадиях туристского путешествия.

I. При подготовке к туру турлидер обязан:

-детально ознакомиться с описанием турпоездки; местными особенностями и традициями; с инструкциями о порядке действий в непредвиденных ситуациях (болезнь, смерть туриста, отставание от группы и т.д.); с адресами, телефонами и иными реквизитами для оперативной связи с направляющей турфирмой;

-получить или приобрести разговорник; получить ваучер и лист отметок к ваучеру, проездные групповые и индивидуальные документы; несколько экземпляров списков группы туристов на кириллице и латинице; все данные о таможенных и фискальных формальностях при прохождении границы; все данные о транспорте (график, номера рейсов, время прибытия и отправления и др.);

II. На стадии организации тура турлидер обязан провести собрание тургруппы, в течение которой он должен сообщить членам тургруппы нижеследующие сведения:

-ознакомить туристов с подробной программой тура; особенностями питания; типовыми запретами и ограничениями для туристов при прохождении таможенного контроля; необходимостью взять с собой минимальное и достаточное количество лекарств;

-ознакомить туристов с порядком сбора при отправке тургруппы; следования при перевозке; размещения в отеле по прибытии; обмена валюты; действий туриста в экстремальной ситуации (отстал, заболел, задержан полицией при краже и прочее);

-выдать туристам информационные материалы; проездные документы и загранпаспорта;

-назначить место встречи (сбора) тургруппы при отправке;

III. На стадии прохождения тура турлидер обязан:

-руководить группой на всём пути следования по маршруту, проживании в отеле и проведении экскурсии; постоянно следить за наличием туристов и комплектностью группы; организовать прохождение группы через таможню и при необходимости помочь заполнить таможенную декларацию;

-встретиться с представителем принимающей турфирмы по прибытии в аэропорт; вручить необходимые документы;

-организовать посадку в автобусы и проконтролировать количество туристов;

-по прибытии в отель организовать размещение туристов;

-осуществить контроль питания; при необходимости внести уточнения в меню;

-организовать посещение туристами банка для обмена валюты;

-постоянно осуществлять контроль численного состава тургруппы;

-в случае отставания туриста сообщить в полицию и представителю принимающей фирмы для организации розыска;

-в случае серьёзного заболевания туриста сообщить направляющей фирме; принять все необходимые меры; при необходимости получить юридическую консультацию и заключение врача о необходимости госпитализации, принять решение о госпитализации, сообщить направляющей турфирме;

-оперативно доводить всю необходимую информацию о ходе и изменениях туристского маршрута до туристов; а также расписание следующего дня и изменения в программе;

-при отъезде проконтролировать численный состав, принять меры по розыску отставших туристов; проинформировать туристов о порядке отъезда;

IV. По прибытии тургруппытурлидер обязан:

-сдать направлявшей фирме ваучер и лист отметок о выполнении программы;

-принять участие в разборе претензий туристов и руководителя к обслуживанию и программе тура, в разрешении возникших в ходе тура споров и конфликтов и передать все претензии и пожелания туристов по программе и организации тура;

-представить свои предложения о новых подходах и организации имеющихся программ, об улучшении программы тура, об особенностях организации новых туров.

Блестяще проведённая туристская поездка, хорошее настроение и удовлетворённость туристов – самая лучшая реклама туристского маршрута и турфирмы, а также самая высокая оценка турлидеру, его профессионализму и умению в организации приёма и обслуживания туристов.

1.2. Классификация информационных систем и технологий в туризме

За последние годы современная индустрия туризма претерпела весьма существенные изменения, это привело к развитию и внедрению новых информационных систем и технологий в сфере туризма. Успешное функционирование любой фирмы на рынке туристского бизнеса практически немыслимо без использования современных информационных технологий. Специфика формирования и реализации турпродукта требует таких информационных систем, которые в кратчайшие сроки предоставляли бы сведения о доступности транспортных средств, возможностях размещения туристов, обеспечивали быстрое резервирование и бронирование мест, оформление билетов, счетов, обеспечение расчетной и справочной информацией и др. Это достижимо при условии широкого использования в туризме современных компьютерных технологий обработки и передачи информации.¹

Индустрия туризма настолько многолика и многогранна, что требует применения самых разнообразных информационных технологий, начиная от разработки специализированных программных средств, обеспечивающих автоматизацию работы отдельной туристской фирмы или отеля, до использования глобальных компьютерных сетей.

В настоящее время формирование туристского продукта предусматривает использование глобальных распределительных систем (GDS — GlobalDistributionSystem), которые обеспечивают быстрое и удобное бронирование билетов на транспорте, резервирование мест в гостиницах, прокат автомобилей, обмен валюты, заказ билетов на развлекательные и спортивные программы и т.д.

Туристский бизнес, являясь одной из самых динамичных сфер экономики, представляет собой высоко насыщенную информационную сферу деятельности. Другими словами, сбор, хранение, обработка и передача актуальной информации является важнейшим и необходимым условием функционирования любого туристского предприятия. Не так много сфер экономики, в которых успех бизнеса напрямую зависит от скорости передачи и обмена информацией, от ее актуальности и своевременности получения, от ее адекватности и полноты. В связи с этим успешное развитие туристского бизнеса предполагает широкое использование новейших технологий как в области создания турпродукта, так и его продвижения.

Современные компьютерные технологии активно внедряются в сферу туристского бизнеса, и их применение становится неотъемлемым услови- 13 ем повышения конкурентоспособности любого туристского предприятия. Индустрия туризма позволяет использовать все многообразие компьютерных технологий, начиная от специализированных программных продуктов управления отдельной туристской фирмой, до применения глобальных компьютерных сетей. На сегодняшний день в туризме используется достаточно много новейших компьютерных технологий, например, глобальные компьютерные системы резервирования (GDS), интегрированные коммуникационные сети, системы мультимедиа, SmartCards, информационные системы менеджмента и другие. Перечисленные выше информационные технологии используются с разной степенью активности и имеют неодинаковое распространение. Различается также степень их влияния на развитие туристской индустрии.

Влияние информационных технологий на туризм ощущается на разных стадиях создания и продвижения турпродукта.

Прежде всего это касается возможности формирования новых маркетинговых каналов продвижения и сбыта туристского продукта. Так, в области рекламы получила широкое распространение прямая рассылка туристской информации по электронной почте (direct-mail). Кроме того, большинство туристских предприятий в последние годы создают свои собственные сайты в Интернете, а также используют баннерную рекламу. Хотя в настоящее время эффективность этих каналов распространения туристского продукта в России не очень высока, это направление следует рассматривать как весьма перспективное.

На западе уже сейчас наблюдается электронное наступление на традиционный туристский бизнес. Электронные туристские офисы позволяют любому владельцу кредитной карты приобрести тур, забронировать место на самолет или в отеле, приобрести билеты на зрелищные мероприятия и заказать на прокат автомобиль в любой точке земного шара. Таким образом, компьютерные технологии спровоцировали создание и применение принципиально новых электронных маркетинговых каналов продвижения и сбыта турпродукта.

Компьютерные системы резервирования CRS (ComputerReservationSystem), появившиеся в середине 60-х годов, позволили ускорить процесс резервирования авиабилетов и осуществлять его в режиме реального времени. Следствием этого явилось повышение качества туристских услуг за счет уменьшения времени обслуживания клиентов, увеличения объемов и разнообразия предлагаемых услуг и т.д. Появилась возможность обеспечить оптимизацию загрузки авиалайнеров, реализовать стратегию гибкого ценообразования, применение новых управленческих методов и т.д. Высокая надежность и удобство этих систем резервирования способствовали их быстрому и широкому распространению. В настоящее время большинство зарубежных предприятий турииндустрии используют системы бронирования. На российском рынке представлены, в основном, такие системы глобального резервирования, как Amadeus, GalileoWorldspan. Компьютерная система бронирования Amadeus функционирует на российском рынке с 1993 года и на данный момент в России насчитываются сотни пользователей системы.

Одним из основных направлений применения информационных технологий в туризме является внедрение мультимедийных технологий, в частности справочников и каталогов. В настоящее время туристские справочники и каталоги выпускаются в книжном исполнении, на видеокассетах, на дисках, в сети «Интернет». Электронные каталоги позволяют виртуально путешествовать по предлагаемым маршрутам, просмотреть эти маршруты в активном режиме, просмотреть в видеорежиме информацию о стране, объектах по трассе маршрута, получить данные о гостиницах, 15 кемпингах, мотелях и других средствах размещения, ознакомиться с системой льгот и скидок, а также законодательством в сфере туризма. Кроме того, обычно приводится информация о правилах оформления туристских документов, туристские формальности, модели поведения туриста в экстремальных ситуациях и т.д. Клиент может спланировать программу тура, выбрать его по заданным оптимальным параметрам (цена, система льгот, система транспорта, сезон и др.).

Использование мультимедийных технологий оперативно предоставляет потенциальному клиенту информацию о любом интересующем его туре, тем самым позволяет быстро и безошибочно выбрать подходящий турпродукт. При этом туроператор (турагент) имеет возможность при необходимости внести изменения в данный тур или сформировать новый эксклюзивный тур, произвести бронирование мест и продать туристу созданную в оперативном режиме туристскую услугу.

В области менеджмента в туристском бизнесе произошли также кардинальные изменения. Современный уровень развития турбизнеса и жесткая конкуренция в этой области придают особую важность информационным системам туристских агентств. Функциональные возможности этих систем должны обеспечивать ввод, редактирование и хранение информации о турах, гостиницах, клиентах, о состоянии заявок, предусматривать вывод информации в форме различных документов: анкет, ваучеров, списков туристов, описаний туров, гостиниц, рассчитывать стоимость туров с учетом курса валют, скидок, контролировать оплату туров, формирование финансовой отчетности, экспорт-импорт данных в другие программные продукты (Word, Excel, бухгалтерские программы) и прочие возможности. Эти системы не только ускоряют процесс расчетов и формирование документов, но и могут уменьшать стоимость услуг (турпакета), выбрав оптимальный по цене вариант доставки клиентов, размещения и т.п. Заказ на разработку уникальной информационной системы автоматизации туристского офиса стоит достаточно дорого, да и в настоящее время в этом нет особой необходимости, так как существует ряд хорошо зарекомендовавших себя программных продуктов. Разработками специализированных программных продуктов для туристского бизнеса в настоящее время занимается множество российских фирм, в том числе, Мегатек, ArimSoft, СамоСофт, Recsoft и др.

На рынке программных продуктов представлены компьютерные системы, позволяющие автоматизировать внутреннюю деятельность туристской фирмы. Как правило, эти системы обеспечивают ведение справочных баз данных по клиентам, партнерам, гостиницам, транспорту, посольствам, а также ведение туров и учет платежей, прием заказов и работу с клиентами, формирование выходных документов и т.д. Практически все программные комплексы обеспечивают формирование бухгалтерской отчетности и часто 16 импорт-экспорт данных в специализированные бухгалтерские программы, такие как 1C и др.

Наряду с автоматизацией туристских фирм ведется аналогичная разработка программ автоматизации деятельностью гостиниц, ресторанов и других предприятий туристского бизнеса. Применение информационных систем в этой области приводит к существенным изменениям в менеджменте, а также повышает качество обслуживания.

1.3. Государственные и муниципальные информационные системы в туризме

В соответствии с Федеральным законом «Об информации, информационных технологиях и о защите информации» информационные системы включают в себя:

государственные информационные системы — это федеральные информационные системы и региональные информационные системы, созданные на основании соответственно федеральных законов, законов субъектов Российской Федерации, на основании правовых актов государственных органов;

муниципальные информационные системы, созданные на основании решения органа местного самоуправления;

иные информационные системы.

Государственные информационные системы создаются в целях реализации полномочий государственных органов и обеспечения обмена информацией между этими органами. Информация, содержащаяся в государственных информационных системах, относится к государственным информационным ресурсам и является официальной. Государственные органы, поддерживающие функционирование соответствующей государственной информационной системы, обязаны обеспечить достоверность и актуальность информации в этой системе, доступ к информации и ее защиту от неправомерных доступа, уничтожения, модифицирования, блокирования, копирования, предоставления, распространения и др.²

Реестр является федеральной государственной информационной системой, содержащей зафиксированные на материальном носителе сведения в соответствии с законодательством Российской Федерации об информации, информационных технологиях и о защите информации. Ведение реестра осуществляется уполномоченным федеральным органом исполнительной власти на бумажном и электронном носителях. Ведение реестра на электронном носителе осуществляется в соответствии с едиными организационными, методологическими и программно-техническими принципами, обеспечивающими совместимость и взаимодействие этого реестра с иными федеральными информационными системами и информационно-телекоммуникационными сетями.

Реестр государственных информационных систем представлен на сайте Федеральной службы по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор, http://rkn.gov. ru / it / register / #).

Для обеспечения деятельности в сфере туризма используются следующие федеральные государственные информационные системы (ФГИС).

1. Официальный интернет-сайт Федерального агентства по туризму (Ростуризм, www.russiatourism.ru).

2. Автоматизированная информационная система «Единый федеральный реестр туроператоров» (Ростуризм, www.russiatourism.ru).

3. Автоматизированная информационная система «Информирование об угрозах безопасности туристов» (Ростуризм, www.russiatourism.ru).

4. Информационная система по внешнеполитическим вопросам Министерства иностранных дел Российской Федерации (www.mid.ru).

5. Автоматизированная система оформления приглашений иностранных граждан на территорию Российской Федерации МИД России (www.mid.ru).

6. Автоматизированная информационная система оформления и учета паспортно-визовых документов в консульских загранучреждениях МИД России (www.mid.ru).

7. Автоматизированная информационная система «Загранпаспорт МИД» (www.mid.ru).

8. Автоматизированная информационная система «Служебный выезд» (www.mid.ru).

9. Консульский информационный портал (единый интернет-ресурс) Консульского департамента, консульских учреждений за рубежом и представительств МИД России на территории Российской Федерации (www.kdmid.ru.).

10. Автоматизированная информационная система оказания государственных услуг Федерального агентства воздушного транспорта (Росавиация, www.favt.ru).

11. Официальный интернет-сайт Федерального агентства воздушного транспорта (Росавиация, www.favt.ru).

12. Информационно-вычислительная система Росстата (Росстат, www.gks.ru).

13. Государственная информационная система миграционного учета Федеральной миграционной службы (ФМС России, www.fms.gov.ru). 1 Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».

Официальный интернет-сайт Федерального агентства по туризму обеспечивает доступ граждан и организаций к информационным ресурсам о деятельности Ростуризма и информации о порядке оказания государственных услуг, предоставляемых Ростуризмом.

Автоматизированная информационная система «Единый федеральный реестр туроператоров» обеспечивает формирование и ведение единого федерального реестра туроператоров.

Автоматизированная информационная система «Информирование об угрозах безопасности туристов» обеспечивает информирование в установленном порядке туроператоров, турагентов и туристов об угрозе безопасности туристов в стране (месте) временного пребывания.

Информационная система по внешнеполитическим вопросам Министерства иностранных дел Российской Федерации обеспечивает формирование информационных ресурсов МИД России и нформационное взаимодействие с федеральными органами законодательной и исполнительной власти России, доступ пользователей к внешним российским и международным информационным ресурсам.

Автоматизированная система оформления приглашений иностранных граждан на территорию Российской Федерации МИД России обеспечивает автоматизацию информационных процессов оформления и согласования возможности выдачи приглашений иностранным гражданам, оформление и печать приглашений, автоматизированное информационное взаимодействие между представительствами МИД России, консульскими загранучреждениями, Консульским департаментом МИД России и территориальными органами ФСБ России. Автоматизированная информационная система оформления и учета паспортно-визовых документов в консульских загранучреждениях МИД России обеспечивает оформление и согласование возможности выдачи виз иностранным гражданам и лицам без гражданства для въезда в Российскую Федерацию, информационное взаимодействие между Консульским Департаментом МИД России и дипломатическими представительствами, консульскими учреждениями Российской Федерации.

Автоматизированная информационная система «Загранпаспорт МИД» обеспечивает оформление и печать паспортов, удостоверяющих личность граждан за пределами территории Российской Федерации, формирование и ведение базы данных выданных паспортов, взаимодействие между дипломатическими представительствами и консульскими учреждениями Российской Федерации, Консульским департаментом МИД России, ФСБ России при оформлении паспортов и согласования вопросов их выдачи.

Автоматизированная информационная система «Служебный выезд» обеспечивает оформление и печать дипломатических и служебных паспортов, удостоверяющих личность граждан Российской Федерации за пределами территории Российской Федерации, формирование и ведение базы 19 данных выданных дипломатических и служебных паспортов, информационное взаимодействие между Консульским департаментом МИД России, ФСБ России и МВД России при оформлении дипломатических и служебных паспортов.

Консульский информационный портал (единый интернет-ресурс) Консульского департамента, консульских учреждений за рубежом и представительств МИД России на территории Российской Федерации предоставляет свободный доступ в сети «Интернет» к информации о деятельности Консульского департамента МИД России, представительств МИД России на территории РФ, дипломатических представительств и консульских учреждений РФ, содержит информацию о предоставляемых государственных услугах при осуществлении консульских функций.

Автоматизированная информационная система оказания государственных услуг Федерального агентства воздушного транспорта обеспечивает автоматизацию процессов передачи, обработки, хранения и предоставления информации в рамках оказания государственных услуг Росавиации и межведомственного электронного взаимодействия с федеральными и региональными органами исполнительной власти.

Официальный интернет-сайт Федерального агентства воздушного транспорта обеспечивает доступ к информации о деятельности Росавиации, повышение информативности, прием обращений граждан.

Информационно-вычислительная система Росстата предназначена для сбора и обработки статистической отчетности.

Государственная информационная система миграционного учета обеспечивает централизованный персонифицированный учет событий, происходящих с иностранными гражданами на территории России, полную, достоверную и своевременно полученную информацию об иностранных гражданах, пересекающих государственную границу Российской Федерации, систему регистрационного учета граждан Российской Федерации, систему ведения адресно-справочной работы, систему межведомственного взаимодействия по доступу к учетным данным и организации обмена информацией.

В рамках реализации государственной программы «Информационное общество (2011—2020 годы)» предусматривается внедрение информационных технологий на уровне муниципального управления. В зависимости от типа муниципального образования (городской округ, муниципальный район, городское и сельское поселение) состав и структура информационных систем могут существенно отличаться. В настоящее время накоплен уже значительный опыт создания муниципальных информационных систем.

 

ГЛАВА 2. ИНФОРМАЦИОННОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ТУРИСТКОГО МАРШРУТА «СОКРОВИЩА КОРОНЫ»

2.1 Программа тура

Рассмотрим туристский маршрут, который называется «Сокровища Короны» (Испания). Тур рассчитан на восемь дней/семь ночей и подразумевает следующее:

-вылет из Санкт-Петербурга;

-насыщенная программа, включающая дегустацию изысканных вин в Леоне;

-возможность продолжения отдыха на Коста Брава, КостаДорада (за дополнительную плату).

Вкратце расскажу программу тура. Как было упомянуто выше, программа рассчитана на восемь дней.

День первый – прибытие в Мадрид. Трансфер в отель. Свободный день. Пешеходная прогулка.

День второй – Мадрид – Бургос – Леон. Завтрак. Экскурсия в Леон с посещением города Бургос: монастыри и замок, ворота Санта Мария, легенды о Сиде Кампеадоре и Кафедральный собор, включенный в Список всемирного наследия ЮНЕСКО. Переезд в Леон. Ночлег.

День третий – Леон – Мадрид. Завтрак. Экскурсия в город Леон, основанный римлянами в 1 в до н.э. Здание КасаБотинес в Леоне , а также Архиепископский дворец – работы знаменитого архитектора Антонио Гауди. Возвращение в Мадрид. По дороге – посещение винных погребов Рибера де Дуэро и дегустация вин . Ночлег.

День четвёртый – Завтрак. Мадрид и его сокровища. Свободное время. Для желающих – экскурсия в Королевский дворец и музей Прадо, посещение шоу фламенко. Ночлег.

День пятый – Мадрид и его сокровища. Завтрак. Обзорная экскурсия по Мадриду с осмотром основных достопримечательностей. Экскурсия в Толедо, древнюю столицу и город «трех религий», раскинувшийся на берегу реки Тахо. Ночлег.

День шестой – Саламанка. Завтрак. Перезд в Саламанку. Экскурсия по городу, где расположен самый старый в Испании Университет, на скамьях которого сидели Сервантес, Лопе де Вега, Кальдерон. Прогулка по историческому центру с осмотром римского моста, Дома с ракушками и величественных дворцов эпохи возрождения. Ночлег.

День седьмой – Сеговия. Завтрак. Экскурсия в Сеговию с осмотром Кафедрального собора, Акведука, и замка Алькасар, прообраза замка Золушки в Диснейленде, где вступала на трон Изабелла Кастильская. Переезд в Мадрид. Ночлег в Мадриде.

День восьмой – трансфер в аэропорт. Конец тура.

2.2 Информационное обеспечение туризма на примере тура

Следующий этап – составлю технологическую карту маршрута (см. приложение 1).

Следующий шаг – выдача туристам информационного листка (см. приложение 2).

Итак, дальше – памятка-программа для туристов. Однако мы помним, что тексты памяток составляются в особых, необходимых случаях, например, при организации приключенческих, спортивных туров или в случае направления туристов в эндемические страны, при въезде в которые следует иметь при себе сертификат о прививках. А в связи с тем, что я отправляю своих туристов не в экстремальный тур и не в экзотическую страну, памятку составлять не имеет смысла.

Следующий шаг – составление ваучера (см. приложение 3).

Далее мне нужно составить заявку на бронирование (см. приложение 4).

Последний шаг – это составление договора о продаже путёвки (см. приложение 5).

Но сначала хотела бы сказать о том, что ни одно путешествие – ни экзотическое, ни экстремальное, ни туристско-познавательное не может проходить без туристского лидера, то есть руководителя туристской группы. В данной ситуации наши туристы едут в Испанию с познавательными целями. Ещё один пункт, о котором следует упомянуть, это безопасность туристов на маршруте:

-карманные кражи и похищение дамских сумочек довольно распространены в больших городах и туристских центрах на побережье;

-не следует держать паспорта, кредитные карты, билеты и деньги вместе в сумочке или в карманах; билеты, паспорта и крупные суммы денег следует хранить в сейфе гостиницы;

-следует остерегаться незнакомых людей, спрашивающих дорогу или предлагающих Вам какие-нибудь услуги; они могут отвлекать ваше внимание, в то время как их сообщник попытается обчистить ваши карманы;

-водители, путешествующие в районе Барселоны или Мадрида на автомобилях с неиспанскими номерами могут подвергнуться нападению; обычно преступники "садятся на хвост" на бензоколонке или в автосервисе и пытаются хитростью остановить преследуемый автомобиль, показывая жестами, что у вас что-то не в порядке с задним колесом; если вам необходимо остановить автомобиль на трассе в связи с неисправностью, следует соблюдать осторожность;

-что же касается аренды автомобиля, то здесь также следует соблюдать осторожность; проверьте исправность автомобиля; пользуйтесь ремнями безопасности; испанские водители обычно склонны превышать скорость, поэтому соблюдайте особую осторожность во время поездки на автомобиле; ограничение скорости – 60 км/ч в городах, 100 км/ч на национальных дорогах, 120 км/ч на скоростных трассах, 90 км/ч на остальных дорогах, если нет особого указания;

-помните, что так же, как и в любой стране, в Испании хулиганство в пьяном виде может повлечь за собой тюремное заключение, и российское посольство не сможет Вам помочь;

-рекомендуется приобрести как медицинскую страховку, так и страховку, распространяющуюся на такие случаи, как потеря багажа или воровство кредитной карточки

Глава 3. МЕТОДЫ РЕШЕНИЯ ПРОБЛЕМ

С начала 2010 года ведется работа над инновационным проектом «Живая карта России». Была разработана методика сбора информации о туристских ресурсах, сформулирована концепция реализации проекта. С середины 2011 года начал работать одноименный мультимедийный информационный ресурс в сети Интернет, программная платформа которого позволила на базе методики автоматизировать процесс сбора, обработки и хранения туристской информации, предоставить доступ к наполнению и просмотру базы данных проекта широкому кругу лиц. Собранная в рамках проекта информация является ценной аналитической базой. Постоянное обновление данных позволяет проследить тенденции в отрасли и прогнозировать динамику изменения различных факторов в долгосрочной перспективе.

Несмотря на большое количество Интернет-проектов, призванных собрать информацию о туристских ресурсах России и ее отдельных регионов, МИР «Живая карта России» выделяется среди них комплексным подходом и наличием научной основы. Разработанная методика сбора и представления данных позволяет начать систематизацию и унификацию разрозненной туристской информации. Таким образом, анализ такой информации становится более доступным. Когда в базу данных будут внесены все основные туристские ресурсы и будет достигнут некий порог наполненности базы данных, наступит переход количества в качество. Появится возможность автоматизированного анализа данных и построения математических моделей.

Например, можно разработать аналитическую программу, которая самостоятельно сможет оценивать перспективы создания туристских кластеров на некой территории. Для этого необходимо выбрать критерии отбора и установить для них предельные значения. Это может быть наличие объектов показа, средств размещения, предприятий питания, транспортная доступность, территориальная близость всех этих компонентов друг к другу. Оптимальные значения данных критериев можно установить экспертным методом либо с помощью базы данных проекта проанализировать уже реализованные и успешно функционирующие туристские кластеры и выбрать усредненные значения параметров. Задав программе критерии и оптимальные значения отбора, получим вывод о пригодности территории для формирования туристского кластера. Если программа выявит недостаток каких-либо компонентов, то можно будет сделать вывод о первоочередных направлениях развития и инвестирования.

Представим, что известна пропускная способность некого объекта туристского показа. Одновременно система способна оценить совокупное количество мест в ближайших средствах размещения. Если пропускная способность объекта гораздо выше имеющегося количества мест размещения туристов, то программа сделает вывод о необходимости строительства недостающих гостиниц или иных средств размещения. И, наоборот, если пропускная способность, ниже количества мест размещения, значит, необходимо развивать аттрактивность территории, увеличивать количество объектов показа.

Помимо ценности для научного и управленческого анализа туристской информации на стратегическом уровне, МИР «Живая карта» будет полезен и другим субъектам туристской деятельности. Возможности ресурса уже сейчас позволяют туристам самостоятельно прокладывать маршруты, выбирая по ходу следования наиболее интересные достопримечательности. Интеграция базы данных проекта с системой туристских информационных центров и так называемых информатов позволит туристам получать необходимую информацию непосредственно во время путешествия.
Таким образом, недостаточный уровень информационного обеспечения тормозит развитие въездного и внутреннего туризма в РФ. Наличие полной, достоверной и актуальной информации способствует принятию более эффективных управленческих решений и, следовательно, увеличению темпов развития туризма. Методическая и технологическая база, созданная в процессе работы над МИР «Живая карта России», может стать достаточной основой для дальнейшего формирования механизма информационного обеспечения развития российского туризма.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Итак, в ходе данной курсовой работы выполнены все задачи:

-изучены характеристики основных документов, используемых в туристском обслуживании, и требования к их содержанию и оформлению;

-изучено содержание документационного обеспечения обслуживания туристов.

–раскрыто понятие и состав информационного обеспечения туризма

– проанализированы классификации информационных систем и технологий в туризме

- изучены государственные и муниципальные информационные системы в туризме

-показано информационное обеспечение туристского маршрута на примере тура «Сокровища короны»

На примере туристского маршрута «Сокровища короны» в Испанию, показано, как должны быть заполнены и оформлены все необходимые документы для путешествия, то есть ваучер, памятка-программа для туристов, заявка на бронирование, непосредственно туристская путёвка и договор о продаже/реализации туристского продукта.

Нельзя не отметить, что работа туристского предприятия может стать для него как рекламой, так и антирекламой, поэтому оно должно как можно грамотней организовать свою деятельность и перед тем, как отправлять своих туристов за рубеж, проинформировать их о традициях и обычаях той или иной страны, о правилах поведения, а также об опасностях, которые могут им встретиться на чужой территории.

Ну и, конечно, если всё выполнено верно, будьте уверены, что Ваши туристы будут Вам признательны и, возможно, в следующий раз, возьмут с собой своих друзей и, не сомневайтесь, что они воспользуются услугами именно Вашего агентства.

 

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

Закон Российской Федерации № 132-ФЗ от 24.11.1996 г. «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».

Закон Российской Федерации № 2300-1 от 07.02.1992 г. «О защите прав потребителей».

ГОСТ 28681.1-95/ГОСТ Р 50681-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг.

Орловская В.П. Технологии туристской деятельности: Конспект лекций. – СПб.: СПбГИЭУ, 2009. – 142 с.

Морозова, Н.С. Информационное обеспечение туризма (Ростуризм) : учебник / Морозова Н.С., Морозов М.А., Чудновский А.Д., Жукова М.А., Родигин Л.А. — Москва : Федеральное агентство по туризму, 2014. — 286 с.

Код для цитирования: Скопировать