XIII Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2021

В качестве объекта анализа была выбрана проблема отсутствия удобного средства диагностики неисправностей техники компании A (название компании скрыто). В связи с отсутствием определенного алгоритма и удобного поиска среди технической документации падают ключевые показатели эффективности работы организаций по гарантийной поддержке техники, напрямую зависящие от времени диагностики и ремонта.

За последний год значительно увеличился объем технической документации с требованиями производителя А к диагностике и ремонту оборудования. Доступ к перечню данной документации осуществляется через FTP-сервер. Документы загружают разные пользователи, именуя файлы без какой либо системы, что затрудняет поиск необходимого документа.

В свою очередь у компании S (название компании скрыто) на протяжении последних 5 лет существует интернет-портал для технических специалистов с удобным поиском документации по модели, устройству, описанию проблемы. Что значительно ускоряет процессы диагностики и ремонта. И в свою очередь ведет к сокращению сроков ремонта и повышению лояльности клиентов.

В это же время в алгоритме поиска необходимой информации компании А существенных изменений не произошло, в связи с чем остро встал вопрос о создании системы диагностики техники и поиска необходимой технической документации (рис.1).

Рисунок 1 - Диаграмма взаимосвязи для проблемы «долгая диагностика»

Основными заинтересованными сторонами, причастными к проблеме, являются клиенты и производитель техники. При оценивании системы по каждой категории (сравнение с «идеалом») ставились оценки по пятибалльной шкале. На рисунке 2 представлены результаты проведенного анализа и соответствующие требования, по которым производился анализ.

Клиент сервисного центра
Фактор	отлично (5)	хорошо (4)	удовл. (3)	плохо (2)	оч.плохо (1)	обобщенная оценка
время диагностики	10%	20%	35%	20%	15%	2,9
качество ремонта	65%	14%	11%	6%	4%	4,3
Общее время ремонта	32%	38%	17%	8%	5%	3,84
Производитель техники А
Фактор	отлично (5)	хорошо (4)	удовл. (3)	плохо (2)	оч.плохо (1)	обобщенная оценка
Показатели KPI	20%	32%	38%	8%	2%	3,6
Лояльность клиентов	31%	36%	13%	12%	8%	3,7
Общее время ремонта	46%	28%	13%	8%	5%	4,02

Рисунок 2 –Анализ требований акторов

В соответствие с выполненным анализом были сделаны выводы и предложения:

1) Самой низкой обобщенной оценкой анализе ежемесячных отчетов компании А, предоставляемых сервисным центрам, является оценка по фактору «Показатели KPI», что свидетельствует о наличии существенных проблем в процессах диагностики и ремонта техники. Для улучшения показателей необходимо улучшить качество и скорость ремонтных мероприятий.

2) Самой низкой обобщенной оценкой при опросе клиентов сервисного центра является оценка по фактору «Время диагностики». Для улучшения показателей данного фактора, необходимо улучшить алгоритм диагностики неисправностей.

Для оценки уровня исследуемой системы были выбраны две компании производители техники – S и H. Был произведен анализ требований для всех выбранных организаций, который представлен на рисунке 3 (значения в ячейках представляют собой обобщенную оценку).

Фактор	Организация A	Организация S	Организация H
Время диагностики	2,9	3,8	4,1
Качество ремонта	4,3	3,7	4,6
Общее время ремонта	3,84	4,2	4,43

Рисунок 3 – Анализ требований для данной и альтернативных организаций

По всем трем критериям были построены следующие диаграммы, которые представлены на рисунках 4, 5 и 6 соответственно.

Рисунок 4 – Диаграмма соответствия времени диагностики с данной организацией и ее альтернативами

Рисунок 5 – Диаграмма соответствия общего времени ремонта с данной организацией и ее альтернативами

Рисунок 6 – Диаграмма соответствия качества ремонта с данной организацией и ее альтернативами

В соответствие с проведенным анализом были сделаны выводы о наличии следующих проблем (узких мест):

По фактору «Время диагностики» исследуемая организация имеет самый низкий показатель среди сравниваемых организаций, и достаточно сильно отстает от лидера (на 1,2).

По фактору «Общее время ремонтов» исследуемая организация имеет наиболее низкий показатель среди сравниваемых организаций и отстает от лидера на 0,59.

По фактору «Качество ремонта» исследуемая организация имеет средний показатель среди сравниваемых организаций, но не существенно отстает от лидера (на 0,3).

SWOT-матрица необходима для отображения сильных и слабых сторон системы, ее возможностей и угроз. SWOT-матрица данной системы представлена на рисунке 7.

Рисунок 7 –SWOT-анализ

Сильные и слабые стороны были выявлены в ходе сравнительного анализа с аналогичными системами и анализа требований акторов. Возможные будущие и существующие угрозы были выявлены в ходе анализа окружающей среды и ретроспективного анализа, которые определяет стратегию развития организации на основе сложившихся тенденций в прошлом. Возможности системы были выявлены в ходе анализа окружающей среды.

Рисунок 8 –Визуализация факторов SWOT

Рисунок 8 –Диаграмма SWOT-направлений

В ходе анализа проблем сложной системы компании А, которые влияли на многие ее характеристики, такие как рейтинг среди аналогичных организаций, увеличение или уменьшение прибыли организации, лояльности клиентов, были выявленные слабые места. К таким слабым местам относятся отток клиентов и высокое время диагностики.

Для устранения выявленных слабых мест системы необходимо создать систему для диагностики неисправностей, которая ускорит процессы ремонта и диагностики.

Код для цитирования: Скопировать