XII Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2020

CRM-система (Customer Relationship Management - управление взаимоотношениями с клиентами) - прикладное программное обеспечение, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с клиентами, в частности для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путем сохранения информации о клиентах и данных о взаимоотношениях с ними, улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов.

Основная цель использования CRM-систем - управление и систематизация информации о клиенте, что дает возможность понять его поведение и организовать более эффективные связи.

Составные элементы CRM-системы: фронтальная часть (обеспечивает обслуживание клиентов на точках продаж); операционная часть (обеспечивает авторизацию операций и оперативную отчетность); хранилище данных; аналитическая подсистема; распределенная система поддержки продаж.

Современные CRM-системы можно классифицировать по разным признакам. Например, по уровню обработки информации CRM-системы подразделяют на операционные, аналитические и коллаборативные; по назначению - на системы, предназначенные для управления продажами, маркетингом, клиентским обслуживанием [1].

На рынке программных продуктов существует множество различных (по объему решаемых задач, технологиям работы, применяемому оборудованию) CRM-систем [2,3].

Согласно данным компании Gartner, объем мирового рынка CRM-систем в 2018 г. увеличился на 15,6% и составил около 50 млрд. долл. На CRM-решения приходится почти четверть выручки от реализации корпоративного программного обеспечения. Более 70% расходов на CRM заняли продукты SaaS. Крупнейшими производителями CRM-систем по мнению экспертов Gartner являются компании Salesforce, SAP, Oracle, Adobe и Microsoft [4].

По оценке экспертов Gartner ежегодный прирост объема российского рынка CRM-систем составляет в среднем 10-12%. Основная доля внедрений (более 80%) приходится на Центральный, Северо-Западный и Приволжский федеральные округа. Наиболее часто CRM-системы внедряют в торговле (18%), сфере финансовых услуг (16%) и сфере IT (около 7%).

Согласно исследованиям, выполненным специалистами Института проблем предпринимательства (ИПП) среди российских компаний уровень внедрения CRM-систем составляет 14%. По всем показателям лидером среди CRM-систем является система Битрикс24 (около 40% от внедренных в России CRM-систем). По числу внедрений ведущими также являются системы AmoCRM, Мегаплан и CRM «Простой Бизнес» [5].

Основные тренды, определившие развитие CRM-решений:

- расширение функциональности систем;

- роботизация;

- импортозамещение;

- интеграция с другими решениями;

- персонализация маркетингового опыта;

- спрос на облачные CRM;

- спрос на мобильные инструменты;

- развитие искусственного интеллекта и Big Data;

- интернет вещей [6].

Несмотря на то, что в России более 60% компаний никогда не слышали о CRM-системах, эксперты института считают рынок CRM-систем перспективным.

Список используемых источников:

Что такое CRM-системы и как их правильно выбирать? https://trinion.org/blog/chto-takoe-crm-sistemy-i-kak-ikh-pravilno-vybirat

Обзор двадцатки лучших CRM-систем для бизнеса https://esputnik.com/blog/obzor-dvadcatki-luchshih-crm-sistem-dlya-biznesa

Что выбрать? Сравнение шести популярных CRM систем https://blog.themarfa.name/chto-vybrat-sravnieniie-populiarnykh-piati-crm-sistiem/

CRM (мировой рынок) http://www.tadviser.ru/index.php/%D0%A1%D1%82%D0%B0%D1%82%D1%8C%D1%8F:CRM_(%D0%BC%D0%B8%D1%80%D0%BE%D0%B2%D0%BE%D0%B9_%D1%80%D1%8B%D0%BD%D0%BE%D0%BA)

Каждая 7-я компания используют CRM-системы https://www.it-world.ru/it-news/analytics/146983.html

Ключевые тренды рынка CRM в 2018 году https://www.gmcs.ru/press-center/press-about/key-trends-in-the-crm-market-in-2018/