XII Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2020

Социально-экономические изменения в жизни общества, происходящие в последние годы в России, изменили место и роль человека в структуре общества, его мотивы и ценностные ориентации в системе общественных отношений. Нестабильная социокультурная и экономическая ситуация в стране усугубляет эту тенденцию. По данным Минздрава, 78% населения живет в состоянии затяжного психоэмоционального стресса. Психоэмоциональный стресс приводит к развитию серьезных заболеваний, в том числе может стать причиной инфаркта миокарда, рака, инсульта, сахарного диабета. В качестве одной из основных задач, требующих незамедлительного решения, является создание новой национальной системы физкультурно-оздоровительной деятельности, модернизация системы физического воспитания различных категорий и групп населения. В связи с этим правительством России была принята Федеральная целевая программа «Развитие физической культуры и спорта в Российской Федерации на 2016–2020 годы», которая предусматривает создание условий, обеспечивающих возможность гражданам систематически заниматься физической культурой и спортом. Без многочисленных спортивных залов, бассейнов, стадионов, катков невозможно рассчитывать на развитие массовой физической культуры и спорта.

В этих условиях для занятий физическими упражнениями и популярными видами спорта населению приходится использовать не только спортивные сооружения, но и другие объекты инфраструктуры шаговой доступности, предоставляющие спортивно-оздоровительные услуги, в том числе и на платной основе, через различные формы частного бизнеса. В качестве таких объектов нередко выступают фитнес-центры, расположенные в цокольных этажах жилых зданий. Объектом исследования данной статьи является такой фитнес-центр «Ti Gym». В центре два просторных светлых зала площадью 93 кв.м каждый. Один из залов оборудован профессиональными съемными пилонами высокого качества и гамаками для проведения занятий по Аэростретчингу и Fly-йоге. Во втором зале находится тренажерный зал с современным новым оборудованием. На ресепшене находится небольшая детская зона, где ребенок может подождать родителей, пока они занимаются спортом. Учитывая, что главной целью деятельности любого бизнеса является получение прибыли, качество оказываемых услуг в этом смысле имеет существенное значение для предпринимателей. Поэтому с целью оптимизации работы рассматриваемого фитнес-центра часто возникает потребность в оценке качества услуг, которые он оказывает.

В соответствии с общероссийским классификатором услуг населению определено, что услуги физкультурно-оздоровительных центров относятся к группе «услуги физической культуры и спорта». Согласно ГОСТ «Услуги физкультурно-оздоровительные и спортивные. Общие требования» качество услуги определяет как «совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять физкультурно-оздоровительные и спортивные потребности потребителя».

Расчет численных показателей оценки качества оказываемой услуги предлагается проводить следующим образом:

1 этап – выбор номенклатуры показателей качества, необходимых для оценки конкретной услуги путем анкетирования посетителей;

2 этап – определение коэффициентов значимости (весомости) выбранных показателей качества;

3 этап – оценка выбранных показателей;

4 этап – выбор «эталона» (базового образца) для сравнения и установление значений его показателей качества;

5 этап – сопоставление показателей качества оцениваемых объектов с их эталонными (базовыми) значениями;

6 этап – формирование оценки как результата оценивания;

7 этап – оформление заключения о результатах оценки.

Была разработана анкета для сбора данных об удовлетворенности самим процессом представления услуги. Индексация степени удовлетворенности потребителя позволяет количественно оценить вклад различных составляющих качества в общее мнение потребителя о качестве предложенной услуги. Для данной оценки необходимо определить важность составляющих качества работы по пятибалльной системе и важность компонентов дерева качества по пятибалльной системе в порядке убывания степени важности (таблица 1):

Таблица 1 Оценка важности в баллах

Балл	Характеристика
5	Жизненно необходимо
4	Важно
3	Должно быть
2	Не важно
1	Полное безразличие

Качество исполнения предлагается оценивать с помощью баллов, представленных в таблице 2.

Таблица 2 Качество исполнения в баллах

Балл	Характеристика		Способ предоставления результата опроса по удовлетворенности, %
	Важности	Удовлетворенности
5	Жизненно необходимо	Полностью удовлетворен	100
4	Важно	Удовлетворен	75
3	Должно быть	Нейтрален	50
2	Не важно	Не удовлетворён	25
1	Полное безразличие	Полностью не удовлетворён	0

Таблица 3 Важность составляющих качества оказания услуги по пятибалльной шкале

Степень удовлетворенности потребителя качеством исполнения каждого компонента дерева	Оценка	Балл	Способ предоставления результата опроса по удовлетворенности
Полностью неудовлетворен	Плохо	1	0
Неудовлетворен	Неудовл.	2	25
Нейтрален	Удовлетв.	3	50
Удовлетворен	Хорошо	4	75
Полностью удовлетворен	Отлично	5	100

Для расчета индекса потребительской удовлетворенности ста восьми потребителям было предложено оценить:

важность десяти предложенных исследователем составляющих работы фитнес-центра по пятибалльной системе, показанной выше;

качество этих составляющих по пятибалльной системе.

В таблицах 4 и 5 приведены результаты опроса потребителей о важности и удовлетворении услугами фитнес-центра. В столбцах I и II таблицы 5 приведены результаты опроса клиентов о важности фитнес-услуг для удовлетворения запросов и нужд клиентов. При этом в столбце I мы можем видеть среднее значение оценки важности каждого компонента дерева, а в столбце II – соответствующую этой оценке значимость (весомость) компонента для потребителя по сравнению с другими предложенными ему компонентами.

Таблица 4 Оценка важности оказания услуги

Основные составляющие работы фитнес-центра	Оценка важности					Общая сумма		Важность для потребителей компонентов дерева
										5	4	3	2	1
										III	IV	V	VI	VII		VIII		IX
	Отношение персонала к клиентам	29	31	34	10					4		108		3,95
	Наличие парковки	64	36	6	2	0		108		4,86
Географическое расположение фитнес-центра	37	32	29	7	3		108		4,27
Безопасность оборудования	14	27	47	14	6		108		3,53
График работы	16	15	20	37	20		108		2,57
Ассортимент оказываемых услуг	39	35	29	2	3		108		4,29
Стоимость услуги	48	37	22	1	0		108		4,56
Организация тренировочного процесса	35	29	15	17	12		108		3,82
Санитарно-гигиенические условия	12	19	28	28	21		108		2,97
Возможность получения скидок	49	20	21	11	7		108		4,17
Профессионализм тренеров	14	38	24	18	14		108		3,44
Итог: (абсолютное значение суммы чисел в столбце)	223	248	238	157	106		1188		40,64

Таблица 5 Оценивание качества основных компонентов услуги

Основные составляющие работы фитнес-центра	Важность для потребителей компонентов дерева		Оценка качества					Общая сумма	Среднее значение оценки качества	Индекс потребительской удовлетворенности, %
											Бi	Бi/∑Бi*100	5	4	3	2	1
											I	II	III	IV	V	VI	VII	VIII	IX	X
	Отношение персонала к клиентам	5	10,80	27	49	25	7				0	108	4,20	78,00
	Наличие парковки	4,3	9,29	13	22	44	18	11	108	3,32	56,00
Географическое расположение фитнес-центра	2,5	5,40	17	47	41	3	0	108	4,02	73,50
Безопасность оборудования	4	8,64	0	7	52	35	14	108	2,68	40,00
График работы	4,8	10,37	48	47	13	0	0	108	4,67	89,75
Ассортимент оказываемых услуг	4	8,64	22	27	58	1	0	108	3,94	71,50
Стоимость услуги	3,1	6,70	39	38	29	2	0	108	4,38	82,50
Организация тренировочного процесса	4,6	9,94	27	41	30	8	2	108	4,07	74,75
Санитарно-гигиенические условия	5	10,80	81	13	10	0	0	108	4,87	95,75
Возможность получения скидок	4,5	9,72	42	45	14	7	0	108	4,46	84,50
Профессионализм тренеров	4,5	9,72	28	45	27	8	0	108	4,17	77,25
Итог: (абсолютное значение суммы чисел в столбце)	46,3	100,00	344	381	343	89	27	1188	44,78	823,50
Среднее значение чисел соответствующих компонентов дерева			31,27	34,64	31,18	8,09	2,45	108,00
Накопленное (интегральное) значение среднего			33,17	65,91	97,09	105,18
Среднее значение оценки работы и соответствующей степени потребительской удовлетворенности									4,07	74,86

Как видно из таблицы 5, наиболее важной составляющей фитнес-услуги является отношение персонала, так как все опрашиваемые поставили этому компоненту дерева оценку 5. В результате этого и среднее значение оценки важности этого показателя получилось также 5. Практически такую же важность в глазах потребителя имеют такие компоненты дерева качества, как график работы и наличие соответствующих санитарно-гигиенических условий. В то же время большинству потребителей фитнес-услуг не предоставляется важным географическое расположение центра. Эта составляющая получила наименьшую оценку важности компонента дерева, всего лишь 2,5 балла. Среднее значение оценки работы исследуемого фитнес-центра и соответствующей степени потребительской удовлетворенности услугами, которые он оказывает, составляет 74,86, что говорит достаточно высоком качестве оказываемых фитнес-центром услуг.

Исходя из результатов проведенного исследования, для данного фитнес-центра основные направления повышения качества спортивно-оздоровительных услуг должны быть следующие:

расширение ассортимента дополнительных и сопутствующих услуг;

совершенствование перечня уже предоставляемых услуг;

повышение уровня доступности информации об услугах;

работа по снижению стоимости предоставляемых услуг.

Список используемых источников

1. Федеральная целевая программа «Развитие физической культуры и спорта в Российской Федерации на 2016–2020 годы»: утвержд. постановлением Правительства Российской Федерации от 21 января 2015 г [Электронный доступ] http://government.ru/media/files/x7uHn4HpRIM.pdf.

2. ГОСТ Р 52024–2003. Услуги физкультурно-оздоровительные и спортивные. Общие требования. - М.: Изд-во стандартов, 2003. 11 с.

Код для цитирования: Скопировать