XII Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2020

Бизнес-процессы - это вся совокупность действий, которые предпринимает организация, используя человеческие ресурсы, технологии и информацию для выполнения своей миссии: постановки задач, оценки результатов, обслуживания клиентов и преодоления неизбежно возникающих на пути препятствий. Качество бизнес-процессов определяет эффективность и продуктивность работы сотрудников компании, уровень удовлетворенности клиентов и, в итоге, финансовые результаты компании.

В любой организации число бизнес-процессов достаточно велико. Некоторые из них - простые, относящиеся к зоне ответственности одного отдела (например, занесение клиентских заявок в ПК). Другие - сложные, в которых участвуют все сотрудники компании (например, производство качественной продукции) [1].

Процесс консультирования сельских товаропроизводителей происходит методом обращения клиента к веб-ресурсу университета – Система дистанционного консультирования (СДК). Веб-ресурс в формате веб-приложения реализован с помощью системы управления контентом сайта (CMS) на базе собственной разработки университета.

Разработка диаграммы «Как есть»

Язык IDEF0 как основа одноименной методологии IDEF0 был разработан специально для описания (моделирования) крупномасштабных организационно-технических систем, включающих персонал, инфраструктуру, рабочую среду, как осознание необходимости упорядоченности при их создании и улучшении.

Объектом языка IDEF0 является функциональная модель - структурное представление функций, деятельности или процессов в пределах моделируемой организационно-технической системы или предметной области.

IDEF0 - это, прежде всего, язык графического моделирования, результатом применения которого являются иерархически связанные карты процессов (диаграммы) и сопроводительные текстовые документы.

Функции представляются на диаграммах как поименованные прямоугольники, или функциональные блоки. Имена функций подбираются - с использованием глаголов или отглагольных существительных (по сходным правилам с именами действий в IDEF3). Имена подбираются таким образом, чтобы они отражали систему так, как если бы она обозревалась с точки зрения, выбранной для моделирования.

Входы можно рассматривать как сырье или информацию, особым образом преобразуемые функциональными блоками для производства выхода [2].

Входом в процесс «Консультирование сельских товаропроизводителей» является обращение клиента, сформированное путем обращения к СДК. Выходами из процесса можно считать запись в базе-данных веб-ресурса и параллельно ответ клиенту как следствие.

Механизмы исполнения, как можно увидеть на диаграмме процесса, представлены в лице менеджера, специалиста и самой информационной системы дистанционного консультирования (рисунок 1).

Также должно быть определено управление, контролирующее ход работы функционального блока. Все функциональные блоки в IDEF0 должны иметь хотя бы одно управление.

Управляющее воздействие в диаграмме анализируемого бизнес-процесса оказывают следующие объекты: договор на оказание консультационных услуг; руководство по работе с СДК; нормативно-правовая документация; перечень специалистов.

Диаграмма имеет несколько уровней декомпозиции. На первом уровне мы наблюдаем основные процессы 1-го уровня декомпозиции модели рассматриваемого бизнес-процесса (рисунок 2).

Для выявления проблемных областей рассматриваемого бизнес-процесса необходимо в первую очередь выполнить SWOT-анализ (таблица 1).

Анализ производился на основе интервьюирования сотрудников отдела. Результаты анализа показали, что процесс консультирования имеет слабые стороны. Для того, чтобы избежать угрозы ухудшения процесса необходимо произвести его реорганизацию.

Таблица 1 - SWOT-анализ бизнес-процесса «Консультирование

сельских товаропроизводителей»

Сильные стороны	Слабые стороны
- возможность дистанционного консультирования товаропроизводителей; - формирование доверия к ИТ в аграрном секторе экономики; - формирование доверия к специалистам Волгоградского ГАУ.	- СДК используется, в основном, как инструмент для обмена сообщениями; - высокая загруженность специалиста; - низкая средняя скорость обработки заявок, т.к. заявка должна пройти всю цепочку сотрудников.
Возможность улучшения	Угрозы ухудшения
- разработка раздела типовых вопросов; - разработка менеджера задач для консультирующих специалистов; - увеличение скорости и качества ответа; - увеличения охвата аудитории.	- перегрузка системы необработанными вопросами клиентов; - снижение уровня доверия к СДК Волгоградского ГАУ; - снижение уровня использования ИТ аграрным сектором экономики.

Данные, полученные на основе SWOT-анализа, целесообразно использовать для выяснения причин низкой эффективности процесса, показателей влияющих на нее, и составления карты проблемной области (рисунок 2).

Рисунок 1 – ДиаграммаIDEF0 контекстного уровня процесса «Консультирование
сельских товаропроизводителей»

Рисунок 2 – ДиаграммаIDEF0 1-го уровня декомпозиции процесса «Консультирование
сельских товаропроизводителей»

Рисунок 2 – Карта проблемной области бизнес-процесс «Консультирование сельских товаропроизводителей»

Слабые стороны в SWOT-анализе являются основными проблемами низкой эффективности процесса:

- высокая загруженность специалиста;

- низкая средняя скорость обработки заявок.

На основе карты проблемной области и SWOT- анализа, рассмотрим IDEF0 модель процесса. Необходимо визуально выявить область функций, описывающих проблемы реализации процесса (рисунок 3).

Рисунок 3 - Проблемная область процесса «Консультирование сельских товаропроизводителей»

При визуальном анализе была выявлена область, включающая в себя три функции менеджера УИКТ («Получение вопроса», «Проверка системы на наличие необработанных вопросов», «Переадресация вопроса специалисту»), которые требуют реорганизации.

Процесс является трудоемким для специалистов, подготавливающих ответ по предметной области сформированного запроса. При таком подходе нагрузка на сотрудников вуза распределяется неравномерно. Менеджеры СДК, которые являются сотрудниками УИКТ, тратят значительно меньше времени переадресуя необработанные вопросы специалистам. До специалистов доходят неструктурированные вопросы, которые требуют дополнительного анализа. Сама информационная система при этом является по своей сути простым средством для обмена сообщениями.

Было принято решение реорганизовать процесс консультирования сельских товаропроизводителей путем внедрения в СДК систем поддержки принятия решения (СППР) клиента и менеджера.

СППР клиента включает:

- модуль-справочник;

- базу знаний с общедоступными инструментами поиска.

СППР менеджера, включает:

- базу знаний с более профессиональными инструментами поиска;

- математические модели поиска решений по ряду типовых вопросов;

- базу прецедентов для хранения и поиска решенных вопросов.

Необходимо определить какие процессы надо реорганизовать в первую очередь, для чего используем метод ранжирования процесса на основе субъективной оценки. В таблице 2 рассмотрим проблемные процессы и их подпроцессы и присвоим каждому номер методом перекрестия столбца и строки таблицы.

Таблица 2 - Ранжирование процесса «Консультирование сельских

товаропроизводителей»

Возможность процесса / состояние процесса	Высокая эффективность	Средняя эффективность	Низкая эффективность
Очень важный процесс	Формирование ответа клиенту	Добавление нового вопроса	Анализ вопроса
Важный процесс	Получение специалистом вопроса	Отправка вопроса специалисту	Выбор компетентных специалистов
Второстепенный процесс		Выбор наименее загруженного специалиста

Из данных таблицы 2 можно сделать вывод, что очень важными процессами, требующими реорганизации в первую очередь, являются процессы: «Добавление нового вопроса» (клиентом), имеющий среднюю эффективность; «Анализ вопроса» (менеджером УИКТ), имеющий низкую эффективность. Важные процессы: «Отправка вопроса специалисту» и «Выбор компетентных специалистов», имеющие среднюю и низкую эффективность соответственно, также требуют реорганизации, но в меньшей степени.

Разработка модели бизнес-процессов «Как будет»

После реорганизации бизнес-процесс «Консультирование сельских товаропроизводителей» состоит из шести этапов, образующих основные и обеспечивающие бизнес-процессы:

- самостоятельный поиск решения клиентом;

- получение вопроса;

- проверка системы на наличие необработанных запросов;

- самостоятельный поиск решения менеджером;

- переадресация вопроса клиенту;

- формирование ответа.

Предполагается, что после реорганизации к используемым механизмам, помимо СДК, добавится СППР модуль и база данных прецедентов (рис. 3, 4).

Библиографический список:

Серенков, П. С. Методы менеджмента качества. Процессный подход / П.С. Серенков, А.Г. Курьян, В.П. Волонтей. - Минск:
Новое знание ; Москва : ИНФРА-М, 2019. — 441 с. [Электронный ресурс] - Режим доступа: https://new.znanium.com/catalog/product/989804;

Шенталер, Ф. Бизнес-процессы: языки моделирования, методы, инструменты: практическое руководство / Франк Шенталер, Готфрид Фоссен, Андреас Обервайс, Томас Карле ; пер. с нем. - Москва : Альпина Паблишер, 2019. - 264 с. [Электронный ресурс] - Режим доступа: https://new.znanium.com/catalog/product/1078471;

Что такое бизнес-процессы: основные понятия и определения – Режим доступа: http://www.elitarium.ru/biznes-process-organizacija-menedzher-upravlenie-resursy-predprijatie/

Моделирование бизнес процессов – Режим доступа: http://www.kpms.ru/Automatization/BPM.htm

Рисунок 3 – ДиаграммаIDEF0 «Как будет» контекстного уровня процесса «Консультирование
сельских товаропроизводителей»

Рисунок 4 – ДиаграммаIDEF0 «Как будет» 1-го уровня декомпозиции процесса «Консультирование
сельских товаропроизводителей»

Код для цитирования: Скопировать