XII Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2020

Понятие сервисной деятельности компании “Service“ – в переводе с английского содержит такие определения как «служба, услуга, обслуживание, обслуживать, эксплуатация» и другие, значение которых может отличаться друг от друга. В практической деятельности сервис – процесс предоставления услуги, т.е. деятельность поставщика услуги, необходимая для обеспечения оказания самой услуги. Если подвести итог тому, что сказано выше, то в этом случае:

Сервис – комплексный набор сложно организованных, а также взаимоувязанных операций, направленных на оказание услуг в системе согласованных условий.

Сервисная деятельность – тип деятельности, ориентированный на удовлетворение потребностей людей путем оказания индивидуальных услуг. Результатом труда является услуга. Таким образом, услуга представляет собой продукт труда, назначением которого является удовлетворение конкретных потребностей. Цель сервисной деятельности – это удовлетворение определенных потребностей каждого человека.

Сущность сервисной деятельности – это разновидность экономической активности субъектов управления, направленной на создание общественных благ, оказание услуг, производство сервисных продуктов в рамках рыночных отношений и на базе профессиональной подготовки работников. Сервисная деятельность в целом формирует непроизводственную сферу экономики. Сущностный характер сервисной деятельности, т.е. непроизводственной сферы экономики включает:

- отрасли развития интеллектуального, духовного и физического потенциала населения (услуги научных, образовательных учреждений, организаций культуры, спорта и др.);

- отрасли защиты населения от социальных издержек рынка и от действий теневых структур (услуги организаций экологической защиты: учреждений занятости; охранных структур; органов, контролирующих организацию и оплату труда; структур, обеспечивающих социальную и индивидуальную безопасность и др.);

- отрасли помощи предпринимательству (услуги институтов фондового рынка, консультативных структур, страховых организаций и др.);

- отрасли, повышающие бытовую культуру населения (услуги бытовые, транспортные, коммунальные и пр.).

Главный продукт каждой сервисной компании – услуга, которую фирма продает своему целевому покупателю. В свою очередь потребитель предлагаемую услугу покупает, однако при этом дает оценку получаемой выгоде, которую он приобретает в результате операции. По этой причине для того чтобы сервисная компания, направленная на извлечение прибыли «на перспективу», приоритетом для развития ее бизнеса должна являться именно «ценность» услуги. Но что же такое ценность?

В общем виде ценность предполагает собой те выгоды, которые приобретает клиент в результате получения услуги. При этом отдельно подчеркнем, то что критерием «получения выгоды» покупателя является чувство его удовлетворенности, которое появляется при условии, то что единая ценность обретенной услуги преобладает над его расходами.

Кроме того подчеркнем, что общую ценность обслуживания покупатель воспринимает как способность этой услуги удовлетворить его потребности в соответствии с его ожиданиями.

Общая рыночная ценность услуг, формируемых производителем, содержит ряд элементов: непосредственно ценность самой услуги, важность персонала, ценность сервиса и авторитетность имиджа.

В случае, если рассматривать данные элементы по отдельности, то в таком случае навряд ли кто-то станет опровергать очевидное: основу общей ценности услуги является ее профильный элемент. Именно ему потребители будут отдавать преимущество во всех отраслях данного рынка. Тем не менее, если учитывать особенности услуг, можно легко определить, то что все перечисленные выше элементы общей ценности взаимосвязаны. Довольно часто ценность услуг отождествляется с их качеством. Однако предоставить четкую оценку качеству услуг, принимая во внимание их отличительные черты, — задача достаточно сложная не только для покупателей, но и для самих сервисных фирм.

Поэтому основным критерием суждений потребителей об общей ценности полученных услуг является их соответствие ожиданиям. Если воспринимаемая общая ценность превысила ожидания, потребитель будет доволен услугами. Если результаты не оправдали его представлений, он останется неудовлетворенным и, возможно, в следующий раз обратится в другую компанию. Это легко можно проследить прежде всего по оттоку постоянных клиентов. Ожидания потребителей формируются на основе их опыта, отзывов других потребителей, рекламы и других форм коммуникаций.

Повысить ценность услуги можно несколькими способами:

1. добавить к основному продукту новые преимущества;

2. увеличить число дополнительных услуг;

3. снизить экономические затраты на приобретение и использование сервисного продукта.

Ряд исследований, проведенных авторами, демонстрирует, что общую ценность услуги формируют:

- комплексность и качество оказания обслуживания (услуги предоставляются аккуратно, надежно, на стабильном уровне и с хорошим результатом);

- комфорт в процессе оказания услуги;

- компетентность профильного и контактного персонала (обслуживающий персонал обладает необходимыми навыками и знаниями);

- гарантии;

- понимание потребителя (удовлетворение индивидуальных потребностей и требований);

- обходительность (отзывчивость, вежливость и внимание профильного и контактного персонала);

- репутация и имидж компании;

- доступность услуг и своевременность их предоставления (возможность выбора специалиста, представительства, времени для посещения, дополнительных услуг);

- коммуникации (доступность информации об услугах фирмы, ее описание на языке, понятном для потребителя);

- внешние факторы (внешний вид сотрудников, помещений компании и другие факторы, отражающие имидж услуг высокого качества);

- цены и условия оплаты;

- конфиденциальность (на компанию, а также ее сотрудников, можно положиться, так как они действительно стремятся удовлетворить любые запросы потребителей).

Следует обратить внимание на то, что сервисная компания в процессе своей коммерческой деятельности продает как профильные и сопутствующие услуги, так и «себя» как надежного и выгодного партнера. В следствии этого фирма реализует четырехуровневую систему продаж услуг.

Категории «ценность» играет главную роль в создании успешного бизнеса в сервисной компании, которая планирует свою продолжительную деятельность на рынке с ориентацией на стратегию высоких цен на услуги,

Совсем недавно у россиян понятие «ценность» в приложении к услугам конкретно ассоциировалось с образом отдельного специалиста: врача, парикмахера, тренера, массажиста, сантехника и т. д. Его профессиональные навыки и умение раскрепостить на эмоциональном уровне давали некое преимущество над другими специалистами. Считали, что с формированием рынка услуг развитие торгового сектора пойдет по пути преобладающего увеличения доли индивидуальных специалистов. Но исследования состояния нынешнего рынка показывает, что это далеко не так. Более того, на рынке преобладают небольшие и средние компании, а лидерами являются крупные.

Ошибка многих руководителей сервисных компаний в оценке услуг своих конкурентов состоит в том, что они не хотят понять, что клиенты бывают разные по своим требованиям, платежеспособности и т.д. Они оценивают услугу совсем по-иному: в комплексе, то есть в совокупности со всеми факторами.

Общую ценность услуг сервисная компания создает в течение процесса взаимодействия с клиентами, в основном через своих сотрудников.

Для многих сервисных фирм свойственно:

- наличие большого числа услуг, необходимых для решения индивидуальных проблем каждого потребителя;

- незаметность многих предоставляемых услуг, из-за чего усложняется оценка их качества;

- участие потребителя в процессах оказания услуг и взаимодействие с персоналом;

- создание взаимоотношений с клиентом на разных этапах взаимодействия и связь их результатов как от удовлетворенности клиента услугами, так и от других элементов обслуживания;

- участие различных функциональных единиц компании во взаимодействии с потребителями;

- потребность в информационной и психологической подготовке и сопровождении клиентов на всех этапах взаимодействия с ними;

- важная роль клиентов в оценке качества услуг и процессов их производства;

- важная роль профильного специалиста в процессе предоставления услуг и их продажи.

На результат сделки влияют различные факторы, которыми необходимо эффективно управлять, как самому специалисту, так и другим участникам процесса продаж.

Основные внутренние факторы, влияющие на общую ценность обслуживания в сервисной компании, которые являются показателями профильного качества услуги и удовлетворенности клиента:

1. Профильные:

– материалы;

– оборудование;

– технологии;

– квалификация персонала;

– системы контроля качества услуг.

2. Маркетинговые:

– психологическая подготовка персонала;

– личностные качества персонала;

– интерьер офиса и салона;

– уровень обслуживания;

– система контроля удовлетворенности клиента.

Факторы сгруппированы таким образом, что: в «профильном» разделе находятся факторы, устанавливающие ценность предлагаемой профильной услуги, а в «маркетинговом», перечислены «надстроечные» факторы, которые повышают общую ценность услуги.

Понятно, что если компания разработала для себя определенную концепцию маркетинга, имеет возможности создания целостного представления для клиента предлагаемых услуг, то результаты ее работы будут успешными. Но не все производители услуг обладают таким же потенциалом, чтобы системно, решать рыночные проблемы такого типа. Достаточно посмотреть на цепочку создания ценности услуг сервисной компании, чтобы убедиться в этом (рис. 1).

Инфраструктура компании							Прибыль
Управление человеческими ресурсами
Развитие технологий
Материально-техническое обеспечение
Внутренний маркетинг
Внешний маркетинг	Маркетинг отношений	Сервис	Оказание услуг	Продажа услуг	Обратная связь

Потенциальный клиент →

Клиент компании →

Постоянный клиент →

Рисунок 1 – Цепочка создания ценности по Портеру

Из представленного рисунка следует, что к основной деятельности сервисной фирмы относится как оказание услуг, так и интегральный маркетинг. Компания, являясь сервисным предприятием, относится к числу организаций с высоким уровнем взаимодействия персонала с клиентами и вследствие этого важна роль внутреннего маркетинга, маркетинга взаимодействий и отношений.

Таким образом, с экономической точки зрения основными элементами, формирующими доход компании, являются цены и спрос на услуги. В действительности эти элементы не только взаимосвязаны, но на них также оказывает влияние достаточно большое количество различных факторов.

Ценность услуги потребители воспринимают по-разному, и даже один и тот же клиент меняет свое мнение в зависимости от конкретной ситуации. Восприятие может отличаться до и после использования услуги, что отображает такую характеристику услуг, как качество потребительского опыта. Если клиенты, воспользовавшись какой-либо услугой, понимают, что она обошлась им намного дороже, чем они рассчитывали, а пользы и преимуществ от ее использования значительно меньше, чем ожидалось, в таком случае они испытают чувство раздражения и будут говорить о низкой ценности такой услуги. В иных ситуациях, когда потребитель понимает, что персонал/компания просто обманула его, рассказывая о характеристиках, преимуществах или результатах обслуживания, он вправе потребовать у нее возмещения убытков либо даже подать на сервисную компанию в суд, обвинив ее в мошенничестве. Профессиональные менеджеры стараются как можно более подробно проинформировать потребителей о затратах, связанных с поиском, покупкой, использованием продукта, а также об издержках после того, как приобрели продукт. Они качественно разрабатывают рекламные кампании и презентации их товаров. Все это выполняется для того, чтобы клиенты четко поняли, что именно предлагает им компания.

Список использованных источников:

1. Что влияет на ценность продукта? [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://habr.com/ru/post/99567/ (дата обращения: 08.12.2019).

2. Сервисная деятельность [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://helpiks.org/9-21513.html (дата обращения 08.12.2019).

3. Особенности сервисной деятельности организации [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://studwood.ru/1910189/marketing/osobennosti_servisnoy_deyatelnosti_organiz atsii (дата обращения: 08.12. 2019).

4. Ценность услуг, или За что платят клиенты [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://info.wikireading.ru/244066 (дата обращения 08.12.2019).

5. Полезность (ценность) товара как фактор формирования его цены [Электронный ресурс]. – Режим доступа:https://studref.com/402949/ekonomika/poleznost_tsennost_tovara_faktor_formirovan iya_tseny (дата обращения 01.12.2019).

Код для цитирования: Скопировать