В автосалонах оценка логистического сервиса базируется в основном на анализе только технико - экономических показателей [1, с. 48]. Рассчитываются коэффициенты выполнения заказов, проводится анализ ассортимента, количества неликвидных автомобилей в определенный период времени, продажи автомобилей и дополнительного оборудования по брендам и т.п. [2-4]. Также осуществляется мониторинг изменения склада товарных автомобилей и проводятся расчеты идеального склада с учетом издержек на доставку и хранение автомобилей (рис. 1).
Рисунок 1 - Изменение склада товарных автомобилей «Niva Chevrolet»
Для более эффективного управления системой логистического сервиса в автосалоне следует использовать систему его оценки, базирующуюся на оценке трех основных составляющих: качество продукции, функциональное качество сервиса и технологическое качество сервиса.
Качество продукции автосалона предлагается оценивать в соответствии с показателями назначения, безопасности, эргономичности, эстетичности и других с учетом количества встречающихся в сети Internet положительных и отрицательных отзывов автовладельцев, т.е. социологическим методом (табл. 1).
Таблица 1 – Отзывы автовладельцев о показателях качества автомобиля «Niva Chevrolet»
Показатель качества |
Количество положительных отзывов |
Количество отрицательных отзывов |
Всего отзывов |
Весомость показателя |
Соотношение положительных и отрицательных отзывов |
Произведение весомости на соотношение положительных и отрицательных отзывов |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
«-»Динамика |
25 |
168 |
193 |
0,106 |
0,149 |
0,016 |
«±»Шумоизоляция |
51 |
62 |
113 |
0,062 |
0,823 |
0,051 |
«±»Расход топлива |
45 |
59 |
104 |
0,057 |
0,763 |
0,043 |
«+»Цена |
90 |
13 |
103 |
0,057 |
6,923 |
0,395 |
«+»Климатическая система |
86 |
10 |
96 |
0,053 |
8,6 |
0,456 |
«+»Комфорт передних мест |
76 |
15 |
91 |
0,05 |
5,067 |
0,253 |
«+»Стоимость обслуживания |
69 |
21 |
90 |
0,05 |
3,286 |
0,164 |
«+»Простор салона |
82 |
5 |
87 |
0,048 |
16,4 |
0,787 |
«+»Работа подвески |
79 |
4 |
83 |
0,046 |
19,75 |
0,909 |
«-»Объем багажника |
13 |
62 |
75 |
0,041 |
0,21 |
0,009 |
«+»Управляемость |
70 |
2 |
72 |
0,040 |
35 |
1,4 |
«+»Дорожный просвет |
67 |
0 |
67 |
0,037 |
67 |
2,479 |
«+»Запуск двигателя при низких температурах |
59 |
2 |
61 |
0,034 |
29,5 |
1,003 |
«-»Качество сборки |
13 |
45 |
58 |
0,032 |
0,289 |
0,009 |
«+»Устойчивость на трассе |
44 |
8 |
52 |
0,029 |
5,5 |
0,160 |
«+»Дизайн кузова |
49 |
3 |
52 |
0,029 |
16,333 |
0,474 |
«+»Головное освещение |
48 |
1 |
49 |
0,027 |
48 |
1,296 |
«+»Обзор изнутри |
42 |
6 |
48 |
0,026 |
7 |
0,182 |
«+»Тормоза |
22 |
11 |
33 |
0,018 |
2 |
0,036 |
«-»Коробка передач |
12 |
19 |
31 |
0,017 |
0,632 |
0,011 |
«+»Трансформации салона |
25 |
4 |
29 |
0,016 |
6,25 |
0,1 |
«+»Эргономика |
21 |
7 |
28 |
0,015 |
3 |
0,045 |
«+»Информативность руля |
21 |
2 |
23 |
0,013 |
10,5 |
0,137 |
«+»Удобство посадки |
22 |
1 |
23 |
0,013 |
22 |
0,286 |
«+»Удобство для путешествий |
19 |
3 |
22 |
0,012 |
6,333 |
0,076 |
«+»Доступность сервисов и запчастей |
19 |
0 |
19 |
0,011 |
19 |
0,209 |
«±»Качество материалов |
8 |
10 |
18 |
0,010 |
0,8 |
0,008 |
Продолжение таблицы 1
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
«+»Качество кузова |
11 |
7 |
18 |
0,010 |
1,571 |
0,016 |
«-»Комфорт задних мест |
5 |
11 |
16 |
0,009 |
0,455 |
0,004 |
«+»Маневренность |
12 |
4 |
16 |
0,009 |
3 |
0,027 |
«±»Качество лакокрасочного покрытия |
6 |
6 |
12 |
0,007 |
1 |
0,007 |
±Расход масла |
5 |
4 |
9 |
0,005 |
1,25 |
0,006 |
«+»Читаемость приб. панели |
7 |
1 |
8 |
0,004 |
7 |
0,028 |
«±»Эффективность систем безопасности |
3 |
2 |
5 |
0,003 |
1,5 |
0,005 |
«+»Дополнительные отсеки |
4 |
1 |
5 |
0,003 |
4 |
0,012 |
«+»Регулировка руля |
4 |
0 |
4 |
0,002 |
4 |
0,008 |
«+»Бортовой компьютер |
2 |
0 |
2 |
0,001 |
2 |
0,002 |
«+»Штатная аудиосистема |
2 |
0 |
2 |
0,001 |
2 |
0,002 |
«±»Проем багажника |
1 |
0 |
1 |
0,0006 |
1 |
0,0006 |
Всего |
1239 |
579 |
1818 |
1,00 |
11,11 |
|
«+» - достоинство; «-»- недостаток; «±» - спорное качество |
В целом комплексный показатель «качество продукции» для бренда «Niva Chevrolet» составил 11,11. Данный показатель может быть использован для расчета в дальнейшем интегрального показателя качества логистического сервиса и для сравнения качества автомобилей указанного бренда с качеством автомобилей других брендов.
Параметры доступности сервисного обслуживания, его стабильности и точности, экономические и коммуникативные параметры логистического сервиса оценивали экспертным методом по показателям, приведенным в таблице 2. Интегральный показатель качества логистического сервиса оценивали с учетом коэффициентов весомости по группе параметров, рассчитанных по методу Ранга.
Низкими групповыми показателями качества логистического сервиса в исследуемом автосалоне оказались параметры доступности сервисного обслуживания и коммуникативные параметры. В частности на предприятии практически не реализуется гендерный подход в обслуживании клиентов.
Также достаточно низкими единичными показателями качества в исследуемом автосалоне являются «гибкость в предоставлении сервиса»; «длительность цикла обслуживания» и «доля заказов, которые можно выполнить полностью и немедленно».
Таблица 2 – Оценка параметров логистического сервиса автосалона экспертным методом по 10-балльной шкале
Параметры логистического сервиса |
Оценки экспертов |
Среднее значение |
||||
Эксперт 1 |
Эксперт 2 |
Эксперт 3 |
Эксперт 4 |
Эксперт 5 |
||
Параметры доступности сервисного обслуживания |
14,0/2 = 7,0 |
|||||
Плотность дилерской сети |
8 |
7 |
8 |
7 |
7 |
7,4 |
Рациональность дилерской сети |
7 |
7 |
6 |
7 |
6 |
6,6 |
Параметры стабильности и точности обслуживания |
40,6/5= 8,1 |
|||||
Стабильность получения информации |
9 |
8 |
8 |
7 |
8 |
8,0 |
Длительность цикла обслуживания |
8 |
7 |
7 |
8 |
7 |
7,4 |
Готовность к предоставлению сервиса |
9 |
9 |
10 |
10 |
9 |
9,4 |
Надежность предоставления сервиса |
10 |
9 |
8 |
9 |
8 |
8,8 |
Гибкость в предоставлении сервиса |
7 |
7 |
7 |
8 |
6 |
7,0 |
Экономические параметры |
26,0/3=8,7 |
|||||
Доля заказов, выполненных в соответствии со спецификацией |
10 |
10 |
9 |
10 |
9 |
9,6 |
Доля заказов, которые можно выполнить полностью и немедленно |
7 |
8 |
7 |
7 |
7 |
7,2 |
Ассортимент продукции, работ и услуг |
9 |
10 |
10 |
8 |
9 |
9,2 |
Коммуникативные параметры |
36,8/5=7,4 |
|||||
Компетентность персонала |
9 |
10 |
8 |
9 |
8 |
8,8 |
Отзывчивость персонала |
8 |
7 |
8 |
8 |
7 |
7,6 |
Доверительность персонала |
8 |
7 |
8 |
7 |
7 |
7,4 |
Знание потребителя |
6 |
7 |
7 |
6 |
6 |
6,4 |
Обходительность персонала |
7 |
7 |
6 |
7 |
6 |
6,6 |
Интегральный показатель |
0,22*7,0 + 0,22*8,1 + 0,26*8,7 + 0,30*7,4 = 7,804 |
Для реализации гендерного подхода в обслуживании клиентов автосалона было проведено маркетинговое исследование по методу Холл-тест (рис. 1,2).
Рисунок 1 – Характеристики, учитываемые мужчинами
при выборе автомобиля
Рисунок 2 – Характеристики, учитываемые женщинами
при выборе автомобиля
По нескольким позициям гендерная разница в восприятии и предпочтении определенных качеств машины оказалась очевидной. Например: Спортивные характеристики в автомобиле ценят больше мужчины (17%), чем женщины (5%). Мужчины больше ценят ходовые качества будущего автомобиля, его универсальность и вместительность. Женщины в свою очередь помнят о такой важной характеристике, как расход топлива, и обращают на неё внимание чаще мужчин. Ярко проявляются гендерные отличия респондентов и в выборе цвета автомобиля.
Указанные гендерные отличия при выборе автомобиля необходимо учитывать при оценке логистического сервиса автосалона.
Список использованных источников
1. Воронин М.В. Формирование системы логистического сервиса и оценка его качества в автосалоне // Журнал «Наука и практика». – №3. – 2016. – С. 48-54.
2. Вохмянина А.В. Организация и управление качеством логистического сервиса // Современные проблемы транспортного комплекса России. – 2013. – №3 – С. 97-104.
3. Сергеев В.И. Логистика в бизнесе: Учебник / М.: «ИНФРА-М», 2001. – 608 с.
4. Ягузинская И.Ю. Исследование системы оценки уровня логистического сервиса в автосалонах // Вестник СГТУ, 2011. – №4. – Выпуск 2. – С. 242-246.