XII Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2020

В автосалонах оценка логистического сервиса базируется в основном на анализе только технико - экономических показателей [1, с. 48]. Рассчитываются коэффициенты выполнения заказов, проводится анализ ассортимента, количества неликвидных автомобилей в определенный период времени, продажи автомобилей и дополнительного оборудования по брендам и т.п. [2-4]. Также осуществляется мониторинг изменения склада товарных автомобилей и проводятся расчеты идеального склада с учетом издержек на доставку и хранение автомобилей (рис. 1).

Рисунок 1 - Изменение склада товарных автомобилей «Niva Chevrolet»

Для более эффективного управления системой логистического сервиса в автосалоне следует использовать систему его оценки, базирующуюся на оценке трех основных составляющих: качество продукции, функциональное качество сервиса и технологическое качество сервиса.

Качество продукции автосалона предлагается оценивать в соответствии с показателями назначения, безопасности, эргономичности, эстетичности и других с учетом количества встречающихся в сети Internet положительных и отрицательных отзывов автовладельцев, т.е. социологическим методом (табл. 1).

Таблица 1 – Отзывы автовладельцев о показателях качества автомобиля «Niva Chevrolet»

Показатель качества	Количество положительных отзывов	Количество отрицательных отзывов	Всего отзывов	Весомость показателя	Соотношение положительных и отрицательных отзывов	Произведение весомости на соотношение положительных и отрицательных отзывов
1	2	3	4	5	6	7
«-»Динамика	25	168	193	0,106	0,149	0,016
«±»Шумоизоляция	51	62	113	0,062	0,823	0,051
«±»Расход топлива	45	59	104	0,057	0,763	0,043
«+»Цена	90	13	103	0,057	6,923	0,395
«+»Климатическая система	86	10	96	0,053	8,6	0,456
«+»Комфорт передних мест	76	15	91	0,05	5,067	0,253
«+»Стоимость обслуживания	69	21	90	0,05	3,286	0,164
«+»Простор салона	82	5	87	0,048	16,4	0,787
«+»Работа подвески	79	4	83	0,046	19,75	0,909
«-»Объем багажника	13	62	75	0,041	0,21	0,009
«+»Управляемость	70	2	72	0,040	35	1,4
«+»Дорожный просвет	67	0	67	0,037	67	2,479
«+»Запуск двигателя при низких температурах	59	2	61	0,034	29,5	1,003
«-»Качество сборки	13	45	58	0,032	0,289	0,009
«+»Устойчивость на трассе	44	8	52	0,029	5,5	0,160
«+»Дизайн кузова	49	3	52	0,029	16,333	0,474
«+»Головное освещение	48	1	49	0,027	48	1,296
«+»Обзор изнутри	42	6	48	0,026	7	0,182
«+»Тормоза	22	11	33	0,018	2	0,036
«-»Коробка передач	12	19	31	0,017	0,632	0,011
«+»Трансформации салона	25	4	29	0,016	6,25	0,1
«+»Эргономика	21	7	28	0,015	3	0,045
«+»Информативность руля	21	2	23	0,013	10,5	0,137
«+»Удобство посадки	22	1	23	0,013	22	0,286
«+»Удобство для путешествий	19	3	22	0,012	6,333	0,076
«+»Доступность сервисов и запчастей	19	0	19	0,011	19	0,209
«±»Качество материалов	8	10	18	0,010	0,8	0,008

Продолжение таблицы 1

1	2	3	4	5	6	7
«+»Качество кузова	11	7	18	0,010	1,571	0,016
«-»Комфорт задних мест	5	11	16	0,009	0,455	0,004
«+»Маневренность	12	4	16	0,009	3	0,027
«±»Качество лакокрасочного покрытия	6	6	12	0,007	1	0,007
±Расход масла	5	4	9	0,005	1,25	0,006
«+»Читаемость приб. панели	7	1	8	0,004	7	0,028
«±»Эффективность систем безопасности	3	2	5	0,003	1,5	0,005
«+»Дополнительные отсеки	4	1	5	0,003	4	0,012
«+»Регулировка руля	4	0	4	0,002	4	0,008
«+»Бортовой компьютер	2	0	2	0,001	2	0,002
«+»Штатная аудиосистема	2	0	2	0,001	2	0,002
«±»Проем багажника	1	0	1	0,0006	1	0,0006
Всего	1239	579	1818	1,00		11,11
«+» - достоинство; «-»- недостаток; «±» - спорное качество

В целом комплексный показатель «качество продукции» для бренда «Niva Chevrolet» составил 11,11. Данный показатель может быть использован для расчета в дальнейшем интегрального показателя качества логистического сервиса и для сравнения качества автомобилей указанного бренда с качеством автомобилей других брендов.

Параметры доступности сервисного обслуживания, его стабильности и точности, экономические и коммуникативные параметры логистического сервиса оценивали экспертным методом по показателям, приведенным в таблице 2. Интегральный показатель качества логистического сервиса оценивали с учетом коэффициентов весомости по группе параметров, рассчитанных по методу Ранга.

Низкими групповыми показателями качества логистического сервиса в исследуемом автосалоне оказались параметры доступности сервисного обслуживания и коммуникативные параметры. В частности на предприятии практически не реализуется гендерный подход в обслуживании клиентов.

Также достаточно низкими единичными показателями качества в исследуемом автосалоне являются «гибкость в предоставлении сервиса»; «длительность цикла обслуживания» и «доля заказов, которые можно выполнить полностью и немедленно».

Таблица 2 – Оценка параметров логистического сервиса автосалона экспертным методом по 10-балльной шкале

Параметры логистического сервиса	Оценки экспертов					Среднее значение
	Эксперт 1	Эксперт 2	Эксперт 3	Эксперт 4	Эксперт 5
Параметры доступности сервисного обслуживания						14,0/2 = 7,0
Плотность дилерской сети	8	7	8	7	7	7,4
Рациональность дилерской сети	7	7	6	7	6	6,6
Параметры стабильности и точности обслуживания						40,6/5= 8,1
Стабильность получения информации	9	8	8	7	8	8,0
Длительность цикла обслуживания	8	7	7	8	7	7,4
Готовность к предоставлению сервиса	9	9	10	10	9	9,4
Надежность предоставления сервиса	10	9	8	9	8	8,8
Гибкость в предоставлении сервиса	7	7	7	8	6	7,0
Экономические параметры						26,0/3=8,7
Доля заказов, выполненных в соответствии со спецификацией	10	10	9	10	9	9,6
Доля заказов, которые можно выполнить полностью и немедленно	7	8	7	7	7	7,2
Ассортимент продукции, работ и услуг	9	10	10	8	9	9,2
Коммуникативные параметры						36,8/5=7,4
Компетентность персонала	9	10	8	9	8	8,8
Отзывчивость персонала	8	7	8	8	7	7,6
Доверительность персонала	8	7	8	7	7	7,4
Знание потребителя	6	7	7	6	6	6,4
Обходительность персонала	7	7	6	7	6	6,6
Интегральный показатель	0,22*7,0 + 0,22*8,1 + 0,26*8,7 + 0,30*7,4 = 7,804

Для реализации гендерного подхода в обслуживании клиентов автосалона было проведено маркетинговое исследование по методу Холл-тест (рис. 1,2).

Рисунок 1 – Характеристики, учитываемые мужчинами

при выборе автомобиля

Рисунок 2 – Характеристики, учитываемые женщинами

при выборе автомобиля

По нескольким позициям гендерная разница в восприятии и предпочтении определенных качеств машины оказалась очевидной. Например: Спортивные характеристики в автомобиле ценят больше мужчины (17%), чем женщины (5%). Мужчины больше ценят ходовые качества будущего автомобиля, его универсальность и вместительность. Женщины в свою очередь помнят о такой важной характеристике, как расход топлива, и обращают на неё внимание чаще мужчин. Ярко проявляются гендерные отличия респондентов и в выборе цвета автомобиля.

Указанные гендерные отличия при выборе автомобиля необходимо учитывать при оценке логистического сервиса автосалона.

Список использованных источников

1. Воронин М.В. Формирование системы логистического сервиса и оценка его качества в автосалоне // Журнал «Наука и практика». – №3. – 2016. – С. 48-54.

2. Вохмянина А.В. Организация и управление качеством логистического сервиса // Современные проблемы транспортного комплекса России. – 2013. – №3 – С. 97-104.

3. Сергеев В.И. Логистика в бизнесе: Учебник / М.: «ИНФРА-М», 2001. – 608 с.

4. Ягузинская И.Ю. Исследование системы оценки уровня логистического сервиса в автосалонах // Вестник СГТУ, 2011. – №4. – Выпуск 2. – С. 242-246.

Код для цитирования: Скопировать