XII Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2020
Анализ работы Управления социальной защиты населения города Белгорода и Белгородской области с помощью причинно-следственных методов.
КомментарииПолная версия работы доступна во вкладке "Файлы работы" в формате PDF
Метод "Диаграмма Исикавы" или "Причинно-следственная диаграмма" (англ. Fishbone Diagram) применяется при разработке, совершенствование или проектирования продукта. Целью использования данной диаграммы является отображение причин рассматриваемой проблемы для последующего разрешения.
Целью построения данной диаграммы было выявление несовершенств работы Управления социальной защиты населения Белгорода и Белгородской области. Все проблемы социальной службы можно наглядно представить на диаграмме Исикава в сгруппированном виде (см. рисунок 1), так же на диаграмме представлены положительные факторы существующей системы.
Рисунок 1 – Диаграмма Исикава
Для построения диаграммы и выявления несовершенств был проведен анализ процессов оказания услуг и выдачи справок в Управление социальной защиты населения города Белгорода и Белгородской области с применением метода «5 почему?».
5 почему является методом решения проблем, использующим изучение причинно-следственных связей, лежащих в основе той или иной проблемы.
Анализ представлен в таблице.
|
№п/п |
Проблемы |
Первопричины |
Решения |
|
1 |
Заявитель не знает, в каком кабинете предоставляется услуга |
Отсутствует понятная внутренняя навигация |
Предоставление услуги в МФЦ |
|
2 |
Заявитель отстоял очередь |
Отсутствует окно консультации |
Предоставление услуги в МФЦ |
|
3 |
Сотрудник требует приносить копии документов |
Формируют бумажную папку «Дело» |
Предоставление услуги в МФЦ |
|
4 |
Заявитель долго заполняет заявление |
Специфика категории заявителей |
Предоставление услуги в МФЦ |
|
5 |
Заявитель отвлекает сотрудника при заполнении заявления |
Не понятно, как заполнять заявление |
Внести изменения в НПА |
|
6 |
Сотрудник долго ищет шаблон |
Шаблон не открыт заранее |
Предоставление услуги в МФЦ |
|
7 |
Не у каждого сотрудника есть печать |
Нет печатей |
Предоставление услуги в МФЦ |
|
8 |
Один сканер на весь кабинет |
Недостаточное финансирование |
Предоставление услуги в МФЦ |
|
9 |
Заполнение журналов вручную |
Отсутствие функционала в ИС |
Предоставление услуги в МФЦ |
|
10 |
Сотрудник не умеет делать запрос (в ЦЗН) |
Не умеет делать запрос |
Предоставление услуги в МФЦ |
|
11 |
Старая АИС АРМ не стоит на всех компьютерах |
Синхронизация не завершена, недостаточное финансирование |
Предоставление услуги в МФЦ |
|
12 |
Не работает АИС АСП, когда другой сотрудник считает выплаты |
Синхронизация не завершена, недостаточное финансирование |
Предоставление услуги в МФЦ |
|
13 |
Сотрудник не может найти карточку Заявителя при смене личных данных |
Заявитель не уведомил сотрудника, базы данных не синхронизированы |
Предоставление услуги в МФЦ |
|
14 |
Сотрудник не может редактировать заявку |
Жёсткие требования |
Предоставление услуги в МФЦ |
|
15 |
Сотрудник не умеет преобразовывать файлы |
Недостаточная квалификация |
Предоставление услуги в МФЦ |
|
16 |
Сотрудник ищет электронный адрес конкретного района (соцзащиты) |
Не используют VipNet |
Предоставление услуги в МФЦ |
|
17 |
Дублируют запрос (электронный и почтой) |
Отсутствие функционала в ИС |
Предоставление услуги в МФЦ |
|
18 |
Сотрудник ищет журнал регистрации |
Отсутствие функционала в ИС |
Предоставление услуги в МФЦ |
|
19 |
Заявители с грудными детьми |
Не предусмотрено в НПА |
Внести изменения в НПА |
|
20 |
Заявитель не знает, какую услугу ему положена |
Отсутствие информирования по конкретной жизненной ситуации |
Повышение информированности граждан |
|
21 |
Заявитель предоставил неполный пакет документов (не знает, какие документы необходимы) |
Плохо информируют о перечне документов |
Детально информировать о перечне документов |
|
22 |
Заявителю необходимо второй раз прийти в СоцЗащиту |
Прописано в НПА |
Внести изменения в НПА |
|
23 |
Сотрудники требуют от Заявителей документы, которые могут запросить |
Требуют для предоставления услуги |
Запрашивать документы в электронном виде |
|
24 |
АИС долго выводит на печать документы |
Недоработки АСП/АРМ |
Доработка АИС |
|
25 |
Долго приходит информация по запросам |
Не разработаны виды сведений |
Предоставление услуги в МФЦ |
|
26 |
Приходит не та информация |
Проблема при межведомственном взаимодействии |
Предоставление услуги в МФЦ |
|
27 |
Программа не выводит на печать все необходимые документы |
Не реализовано в АИС |
Предоставление услуги в МФЦ |
|
28 |
АИС не выделяет поле с ошибкой при неправильном заполнении заявления |
Не реализовано в ПО |
Предоставление услуги в МФЦ |
|
29 |
Не проставляются верные числа выплат |
Недоработка АИС |
Предоставление услуги в МФЦ |
|
30 |
Сотрудник не знает, как связаться с УСЗН другого субъекта |
Нет единого канала взаимодействия |
Разработать единый канал взаимодействий |
Большая часть проблем Управления социальной защиты населения решается переносом оказания услуг в Многофункциональный центр. Таким образом, итогом анализа является задача, которую необходимо решить. Для её решения было принято спроектировать и внедрить услуги социальной защиты населения в существующую государственную информационной систему на платформе ReDoc.
Список литературы
Диаграммы Исикавы и ее применение [Электронный ресурс]/ Оптимизация процессов и снижение издержек, работа с контрактной системой//Режим доступа: http://point-v.ru/stati/diagramma-isikavyi.html, (дата обращения 12.01.2019).
5 ПОЧЕМУ [Электронный ресурс]/ Менеджмент качества//Режим доступа: https://www.kpms.ru/Implement/Qms_Five_Whys.htm, (дата обращения 14.01.2019).