XII Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2020

Сертификация и стандартизация услуг представляет собой структурированную систему нормативно-правовых документов отдельной отрасли, оказывающей ту или иную услугу, есть набор актов, которые в полной мере отражают ее качества, правила и т.д.

В соответствии с законом РФ «О техническом регулировании» [1] сертификация осуществляется в целях:

Удостоверения соответствия продукции, процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, работ, услуг или иных объектов техническим регламентам, стандартам, условиям договоров;

Содействия приобретателям в компетентном выборе продукции, работ, услуг на российском и международном рынках;

Создания условий для обеспечения свободного перемещения товаров по территории Российской Федерации, а также для осуществления международного экономического, научно-технического сотрудничества и международной торговли.

Сертификация услуг имеет ряд достоинств и способствует: предоставлению покупателю полной правдивой информации об услуге; контролю безопасности для здоровья человека и окружающей среды; документальному подтверждению уровня качества услуги; созданию равноправных условий для представителей сферы услуг; повышению конкурентоспособности; содействию покупателю в компетентном выборе услуги; защите потребителя услуги от недобросовестных компаний; оповещению покупателей о тех услугах, которые являются наиболее качественными; подтверждению позитивных особенностей услуги, которые заявляются ее поставщиком.

В системе добровольной сертификации могут быть сертифицированы следующие услуги: бытовые, пассажирского транспорта, связи, жилищно-коммунальные услуги, услуги учреждений культуры, туристские и экскурсионные, физической культуры и спорта, медицинские, санаторно-оздоровительные, ветеринарные, правового характера, банков, в системе образования, торговли и общественного питания, рынков и пр.

При подготовке к сертификации услуги необходимо учитывать то, что услуга сочетает в себе процесс оказания и результат, поэтому оценка складывается из трех составляющих:

1) оценка соответствия оказания услуги установленным требованиям;

2) оценка результата услуги;

3) инспекционный контроль сертифицированной услуги.

Сертификация услуг подразумевает под собой процедуру подтверждения соответствия качества услуг нормативным документам (правовым, нормативным и прочим требованиям). К таким нормативным документам можно отнести:

Законодательные акты Российской Федерации

Правила выполнения из постановлений правительства Российской Федерации

Международные, национальные стандарты, правила и нормы, требования

Технический условия и иные аналогичные им по назначению документы (например: стандарт организации), устанавливающие требования к качеству работ и услуг.

В Российской Федерации существует целый ряд ГОСТов, регулирующих сферу услуг:

Клининговых услуг - услуги по уходу за техникой, мебелью, помещениями (ГОСТ Р 51870-2014 «Услуги профессиональной уборки - Клининговые услуги. Общие технические условия», ГОСТ Р 58393-2019 «Услуги профессиональной уборки - клининговые услуги. Уборка в медицинских организациях. Общие требования») [2];

Услуги салонов красоты и парикмахерских (ГОСТ Р 56396-2015 «Услуги бытовые. Наращивание ресниц. Общие требования», ГОСТ Р 58091-2018 «Услуги бытовые. Ногтевой сервис. Терминология, классификация и общие требования») [3];

Туристские услуги - комплекс услуг, предоставляемых туристско-экскурсионными предприятиями гражданам (туристам) в зависимости от цели поездки (ГОСТ Р 50681-2010 «Туристские услуги. Проектирование туристских услуг», ГОСТ Р 54600-2011 «Туристские услуги. Услуги турагентств. Общие требования», ГОСТ Р 55698-2013 «Туристские услуги. Услуги пляжей. Общие требования», ГОСТ 32611-2014 «Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов», ГОСТ 32612-2014 «Туристские услуги. Информация для потребителей. Общие требования», ГОСТ 32613-2014 «Туристские услуги. Услуги туризма для людей с ограниченными физическими возможностями. Общие требования», ГОСТ Р 50690-2017 «Туристские услуги. Общие требования», ГОСТ Р 53522-2009 «Туристские и экскурсионные услуги. Основные положения», ГОСТ Р 53423-2009 (ИСО 18513:2003) «Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения», ГОСТ Р 54601-2011 «Туристские услуги. Безопасность активных видов туризма. Общие положения», ГОСТ Р 54604-2011 «Туристские услуги. Экскурсионные услуги. Общие требования», ГОСТ Р 54605-2017«Туристские услуги. Услуги детского туризма. Общие требования», ГОСТ Р 56597-2015/ISO/TR 21102:2013 «Приключенческий туризм. Лидеры. Компетенция персонала», ГОСТ Р 58108-2019 «Индивидуальные средства спасения на воде. Жилеты спасательные и страховочные. Общие технические условия», ГОСТ Р ИСО 21103-2015 «Приключенческий туризм. Информация для участников») [4];

Социальные услуги - помощь гражданам в целях улучшения условий его жизнедеятельности (ГОСТ Р 52877-2007 «Услуги по медицинской реабилитации инвалидов. Основные положения», ГОСТ Р 53872-2010 «Реабилитация инвалидов. Услуги по психологической реабилитации инвалидов») [5];

Услуги ЖКХ - предоставляемые управляющими компаниями услуги для комфортного проживания (ГОСТ Р 51929-2014 «Услуги ЖКХ и управление жилыми домами. Термины и определения», ГОСТ Р 55371-2012 «Услуги коммунальные. Часть 1. Удаление отходов») [6];

Бытовые услуги - услуги населению физическими лицами по индивидуальному заказу (ГОСТ Р 51108-2016 «Услуги бытовые. Химическая чистка. Общие технические условия», ГОСТ Р 57597-2017 «Услуги бытовые. Уход и присмотр за детьми. Общие требования») [7];

Банковские услуги - операции и сделки, которые направлены на удовлетворение потребностей клиента в услугах банка (ГОСТ Р 51702.2-2000 «Страхование. Классификация расходов на страховую превенцию», ГОСТ Р ИСО/ТО 13569-2007 «Финансовые услуги. Рекомендации по информационной безопасности (с Поправкой)») [8];

Услуги общественного питания - услуги для предоставления общественного питания (ГОСТ 31987-2012 «Услуги общественного питания. Технологические документы на продукцию общественного питания. Общие требования к оформлению, построению и содержанию», ГОСТ 30389-2013 «Услуги общественного питания. Предприятия общественного питания. Классификация и общие требования», ГОСТ 31984-2012 «Услуги общественного питания. Общие требования», ГОСТ 31985-2013 «Услуги общественного питания. Термины и определения») [9];

Медицинские услуги – услуги, предоставляемы медицинскими учреждениями (ГОСТ Р 52623.3-2015 «Технологии выполнения простых медицинских услуг. Манипуляции сестринского ухода», ГОСТ Р 52623.4-2015 «Технологии выполнения простых медицинских услуг инвазивных вмешательств») [10];

Гостиничные услуги – услуги по размещению людей (ГОСТ Р 51185-2014 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» [35], ГОСТ Р 54599-2011 «Услуги средств размещения. Общие требования к услугам санаториев, пансионатов, центров отдыха», ГОСТ Р 54603-2011 «Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу», ГОСТ Р 54606-2011 «Услуги малых средств размещения. Общие требования», ГОСТ Р 55319-2012 «Услуги средств размещения. Общие требования к специализированным средствам размещения», ГОСТ Р 55699-2013 «Доступные средства размещения для туристов с ограниченными физическими возможностями. Общие требования», ГОСТ Р 55817-2013 «Услуги средств размещения. Общие требования к индивидуальным средствам размещения», ГОСТ 30494-2011 «Здания жилые и общественные. Параметры микроклимата в помещениях (с Поправкой)») [11].

Подытоживая, отметим, что сертификация услуг проводится в случае, если заявитель предъявляет определенный перечень документов. К этим документам относятся свидетельство о регистрации компании (ИНН И ОГРН), заявка на получение сертификата соответствия и карточка реквизитов компании-заявителя.

В качестве объекта работ для аудита определяется качество услуги. Если услуга осуществляется в соответствии со всеми требованиями, то компания получает сертификат качества и соответствия сроком на три года.

Библиографический список

ФЗ РФ «О техническом регулировании»: [Электронный ресурс]. URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_40241/

ГОСТ Р 51870-2014 «Услуги профессиональной уборки - Клининговые услуги. Общие технические условия»: [Электронный ресурс]. URL: https://base.garant.ru/71127400/fa7d734073280f3de9e6f9f6f62a3152/; ГОСТ Р 58393-2019 «Услуги профессиональной уборки - клининговые услуги. Уборка в медицинских организациях. Общие требования»: [Электронный ресурс]. URL: http://docs.cntd.ru/document/1200163635

ГОСТ Р 56396-2015 «Услуги бытовые. Наращивание ресниц. Общие требования»: [Электронный ресурс]. URL: http://docs.cntd.ru/document/1200119944 ; ГОСТ Р 58091-2018 «Услуги бытовые. Ногтевой сервис. Терминология, классификация и общие требования»: [Электронный ресурс]. URL: http://docs.cntd.ru/document/1200158805

ГОСТ Р 50681-2010 «Туристские услуги. Проектирование туристских услуг»: [Электронный ресурс]. URL: http://docs.cntd.ru/document/1200083215; ГОСТ Р 54600-2011 «Туристские услуги. Услуги турагентств. Общие требования»: [Электронный ресурс]. URL: http://docs.cntd.ru/document/1200095897 ; ГОСТ Р 55698-2013 "Туристские услуги. Услуги пляжей. Общие требования": [Электронный ресурс]. URL: http://docs.cntd.ru/document/1200107030 ; ГОСТ 32611-2014 «Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов»: [Электронный ресурс]. URL: http://docs.cntd.ru/document/1200110997 ; ГОСТ 32612-2014 «Туристские услуги. Информация для потребителей. Общие требования»: [Электронный ресурс]. URL: http://docs.cntd.ru/document/1200110998 ; ГОСТ 32613-2014 Туристские услуги. Услуги туризма для людей с ограниченными физическими возможностями. Общие требования»: [Электронный ресурс]. URL: http://docs.cntd.ru/document/1200110999 ; ГОСТ Р 50690-2017 «Туристские услуги. Общие требования»: [Электронный ресурс]. URL: http://docs.cntd.ru/document/1200157390 ; ГОСТ Р 53522-2009 «Туристские и экскурсионные услуги. Основные положения»: [Электронный ресурс]. URL: http://docs.cntd.ru/document/1200077638 ; ГОСТ Р 53423-2009 (ИСО 18513:2003) «Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения»: [Электронный ресурс]. URL: http://docs.cntd.ru/document/1200075998; ГОСТ Р 54601-2011 «Туристские услуги. Безопасность активных видов туризма. Общие положения»: [Электронный ресурс]. URL: http://docs.cntd.ru/document/1200094461 ; ГОСТ Р 54604-2011 «Туристские услуги. Экскурсионные услуги. Общие требования»: [Электронный ресурс]. URL: http://docs.cntd.ru/document/1200092284; ГОСТ Р 54605-2017«Туристские услуги. Услуги детского туризма. Общие требования»: [Электронный ресурс]. URL: http://docs.cntd.ru/document/1200157391; ГОСТ Р 56597-2015/ISO/TR 21102:2013 «Приключенческий туризм. Лидеры. Компетенция персонала»: [Электронный ресурс]. URL: http://docs.cntd.ru/document/1200124392; ГОСТ Р 58108-2019 «Индивидуальные средства спасения на воде. Жилеты спасательные и страховочные. Общие технические условия»: [Электронный ресурс]. URL: http://docs.cntd.ru/document/1200168443; ГОСТ Р ИСО 21103-2015 «Приключенческий туризм. Информация для участников»: [Электронный ресурс]. URL: http://docs.cntd.ru/document/1200124395

ГОСТ Р 52877-2007 «Услуги по медицинской реабилитации инвалидов. Основные положения»: [Электронный ресурс]; URL: http://docs.cntd.ru/document/1200065281; ГОСТ Р 53872-2010 «Реабилитация инвалидов. Услуги по психологической реабилитации инвалидов»: [Электронный ресурс]. URL: http://docs.cntd.ru/document/1200087808 ;

ГОСТ Р 51929-2014 «Услуги ЖКХ и управление жилыми домами. Термины и определения»: [Электронный ресурс]. URL: http://docs.cntd.ru/document/1200111114 ; ГОСТ Р 55371-2012 «Услуги коммунальные. Часть 1. Удаление отходов»: [Электронный ресурс]. URL: http://docs.cntd.ru/document/1200102576 ;

ГОСТ Р 51108-2016 "Услуги бытовые. Химическая чистка. Общие технические условия": [Электронный ресурс]. URL: http://docs.cntd.ru/document/1200140203 ; ГОСТ Р 57597-2017 "Услуги бытовые. Уход и присмотр за детьми. Общие требования: [Электронный ресурс]. URL: http://docs.cntd.ru/document/1200146528

ГОСТ Р 51702.2-2000 «Страхование. Классификация расходов на страховую превенцию»: [Электронный ресурс]. URL: http://docs.cntd.ru/document/1200012978; ГОСТ Р ИСО/ТО 13569-2007 «Финансовые услуги. Рекомендации по информационной безопасности (с Поправкой)»: [Электронный ресурс]. URL: http://docs.cntd.ru/document/1200068821

ГОСТ 31987-2012 «Услуги общественного питания. Технологические документы на продукцию общественного питания. Общие требования к оформлению, построению и содержанию»: [Электронный ресурс]. URL: http://docs.cntd.ru/document/1200103473 ; ГОСТ 30389-2013 «Услуги общественного питания. Предприятия общественного питания. Классификация и общие требования»: [Электронный ресурс]. URL: http://docs.cntd.ru/document/1200107325 ; ГОСТ 31984-2012 «Услуги общественного питания. Общие требования»: [Электронный ресурс]. URL: http://docs.cntd.ru/document/1200103455; ГОСТ 31985-2013 «Услуги общественного питания. Термины и определения»: [Электронный ресурс]. URL: http://docs.cntd.ru/document/1200103471

ГОСТ Р 52623.3-2015 «Технологии выполнения простых медицинских услуг. Манипуляции сестринского ухода»: [Электронный ресурс]. URL: http://docs.cntd.ru/document/1200119181; ГОСТ Р 52623.4-2015 «Технологии выполнения простых медицинских услуг инвазивных вмешательств»: [Электронный ресурс]. URL: http://docs.cntd.ru/document/1200119182

ГОСТ Р 51185-2014 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»: [Электронный ресурс]. URL: http://docs.cntd.ru/document/1200114767 ; ГОСТ Р 54599-2011 «Услуги средств размещения. Общие требования к услугам санаториев, пансионатов, центров отдыха»: [Электронный ресурс]. URL: http://docs.cntd.ru/document/1200092283; ГОСТ Р 54603-2011 «Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу»: [Электронный ресурс]. URL: http://docs.cntd.ru/document/1200095096; ГОСТ Р 54606-2011 «Услуги малых средств размещения. Общие требования»: [Электронный ресурс]. URL: http://docs.cntd.ru/document/1200093465; ГОСТ Р 55319-2012 «Услуги средств размещения. Общие требования к специализированным средствам размещения»: [Электронный ресурс]. URL: http://docs.cntd.ru/document/1200103128; ГОСТ Р 55699-2013 «Доступные средства размещения для туристов с ограниченными физическими возможностями. Общие требования»: [Электронный ресурс]. URL: http://docs.cntd.ru/document/1200107032; ГОСТ Р 55817-2013 «Услуги средств размещения. Общие требования к индивидуальным средствам размещения»: [Электронный ресурс]. URL: http://docs.cntd.ru/document/1200107623; ГОСТ 30494-2011 «Здания жилые и общественные. Параметры микроклимата в помещениях (с Поправкой)»: [Электронный ресурс]. URL: http://docs-api.cntd.ru/document/1200095053

Код для цитирования: Скопировать