XII Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2020

В современной бизнес-сфере необходимость использования автоматизации различных процессов является нормой, ведь невозможно себе представить, чтобы достаточно объёмный бухгалтерский или складской учёт вёлся без специально придуманной для него системы. Но даже при такой атмосфере всеобщей автоматизации всех бизнес-процессов, к отношениям с клиентами отдаётся меньше предпочтения, относительно их программного учёта.

Проблема работы с клиентами заключается в том, что менеджеры по продажам фиксируют свою деятельность так, как им угодно, но это накладывает определённые издержки, связанные с последующим взаимодействием с клиентом. Предположим, что менеджер, ответственный за важного для компании клиента, уволился или заболел – больше не взаимодействует с организацией, то и сам клиент, без объективной информации о нём, пропадает, что влечёт за собой большие потери для компании.

Но данную проблему с лихвой может покрыть грамотное использование CRM-систем. Но что же это такое? CRM-система (CustomerRelationshipManagement или же по-русски: управление отношениями с клиентами) –это специализированное прикладное программное обеспечение, которое призвано повысить показатели компании, взаимодействуя с информацией о клиентах.

Что в первую очередь будет решено посредством введения CRM-систем в организацию:

Компания сможет наглядно увидеть всю необходимую для неё информацию о клиентах и контрагентах. В данном случае субъект организации сможет выставить такие параметры для фильтрации информации, что значительно уменьшит время поиска нужных клиентов и контрагентов по их характерным атрибутам с помощью фильтрации, которую предоставляют современные CRM-системы.

Также руководство компании сможет более чётко контролировать эффективность работы отдела продаж и прочих, так как вся их деятельность будет отражена в данной системе.

И самое главное: компания сможет трезво оценивать своё положение на рынке и точнее оценивать текущую работу с клиентами, а используя именно эту информацию, любая компания должна выстраивать свою стратегию продвижения, более явно выделять целевую аудиторию и строить планы на развитие бизнеса.

Но также следует определить какому виду бизнеса важны CRM-системы. В общем, можно заключить, что CRM-система нужна там, где есть процесс принятия звонков и обработки входящих запросов, там, где бизнес заинтересован в расширении своей клиентской базы. Можно подумать, что под данные характеристики подходит вообще любой вид бизнеса, но это не так, потому что есть такие сферы в бизнесе, где лояльность потребителя связана не с мгновенным качеством обслуживания, а с долгосрочной работой или с личными встречами. Например, магазину продуктов будет нерационально использоваться CRM-систему, ведь проводить учёт покупателей в реальном времени невозможно и их лояльность к магазину будет связана с качеством обслуживания и также с качеством продукции.

Предлагаю на примере разобрать, как CRM может улучшить производительность менеджеров по продажам и, соответственно, поднять уровень прибыльности компании.

В компании N, занимающейся проведением занятий по танцам, поток клиентов-учеников увеличился настолько, что использование excel-таблиц и 1С для учёта всех сведений об учениках уже не даёт должной отдачи, ведь с приростом количества клиентов увеличивается и время, которое тратит менеджер на заполнение отчётности по посещениям, оплате, личных данных учеников и т.д., и за своё рабочее время физически не успевает выполнить все поставленные для него задачи. В данном случае отлично подойдёт внедрение CRM-системы, потому что менеджеру больше не придётся искать информацию об одном конкретном человеке в нескольких источниках, у него появится возможность фильтрации объектов системы по заранее установленным признакам, что значительно облегчит его работу.

Также стоит упомянуть, что маркетологам компании N будет куда проще собирать информацию о клиентах по их конкретным атрибутам и выстраивать более подходящие модели привлечения новых клиентов, более того руководство сможет масштабировать свою сеть куда быстрее, ведь с определённым образом настройки системы доступа, руководители могут быть спокойны за информацию, которую они не хотят афишировать для всех своих сотрудников.

И самое главное, почему стоит внедрять CRM-системы: они позволяют показать клиенту то, что важен именно он, ибо внимание менеджера к деталям об информации клиента показывают заинтересованность компании в каждом конкретном потребители, что вызывает большую симпатию со стороны второго.

СПИСОК ИСТОЧНИКОВ

Что такое CRM-системы и как их правильно выбирать? [Электронный ресурс] : https://habr.com/ru/company/trinion/blog/249633/

CRM-система – что это такое? [Электронный ресурс] : https://salesap.ru/crm_sistemy_chto_eto/

Система управления взаимоотношения с клиентами [Электронный ресурс] : https://ru.wikipedia.org/wiki/