XII Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2020

Новым перспективным направлением прямого маркетинга стал телемаркетинг. Точное определение данного термина отсутствует. Обычно под телемаркетингом понимается продажа, убеждение, совершение сделок или договоренность о них и даже послепродажное обслуживание с помощью телефакса, телефона, компьютера, а также видеотекста. Также необходимо отнести к телемаркетингу и умелое ведение телефонных переговоров с целью изучения покупательского спроса, организации рекламы и привлечения клиентов.

Телемаркетинг охватывает различные информационные и коммуникационные технологии на базе электронной техники для передачи данных. Исходными технологиями считаются телевидение, телефон и компьютер. В данный момент телемаркетинг активно охватывает просторы Internet, покупатели могут в режиме online получить информацию по товару через интернет магазин, получить консультацию путем звонка в контакт центр или путем общения непосредственно с менеджером магазина в online чате. Телемаркетинг - особенно актуальное и перспективное направление в сфере делового общения.

Спрос рождает предложение - по этой схеме и произошло появление данного направления деятельности. Все больше Российских компании берут на вооружение возможности телемаркетинга, что позволяет им увеличивать базу клиентов, совершать продажи, что, следовательно, увеличивает прибыль компании.

Развитие телемаркетинга привело к появлению первых call-центров. Call-центр - это специализированная организация или выделенное подразделение в организации, занимающиеся обработкой обращений и информированием по голосовым каналам связи в интересах организации - заказчика или головной организации.

В России телемаркетинг выделился как составная часть прямого маркетинга сравнительно недавно. Однако, на данный момент, данный сегмент рынка наиболее активно развивается. По данным аналитиков Россия занимает второе место по темпам развития данной отрасли в Европе. Все больше компании готовы предоставлять услуги аутсорсинга.

Для достижения коммерческих целей могут быть использованы: изучение рынка, формирование базы данных, поиск новых клиентов, сервисное обслуживание клиентов, погашение клиентских задолженностей, непосредственная работа с клиентами. Есть определенные сферы, для которых актуально применение телемаркетинговых технологий:

1) продажа товаров и услуг;

2) выявление потребностей предполагаемого клиента.

3)прогнозирование реагирования клиента на предложение;

4) организация деловых встреч между менеджерами компаний и потенциальными клиентами;

5)выявление лиц, заинтересованных и принимающих решения по предоставленным предложениям;

6)продолжение работы после проведения других рекламных мероприятий в рамках директ-маркетинга;

7)поиск спонсоров;

8)сбор информации по интересующим вопросам;

9)оценка потенциальных потребителей для выбора наиболее перспективных, проведение исследований для выявления новых рынков сбыта.

По сути, компании, занимающиеся телемаркетингом, делятся на два типа:

первый тип, это те компании, которые помимо своей основной деятельности открывают свои call-центры, для увеличения продаж своих услуг или товаров, выявления потребностей клиента, сбор информации по интересующим вопросам, увеличение клиентской базы, что позволяет оптимально вести политику компании.

второй тип компаний, которые предоставляют телемаркетинговые услуги, такие как: горячая линия, виртуальный офис, аутсорсинг интернет магазина, анкетирование покупателей, информирование, телефонные продажи, актуализация баз данных, автоматическое оповещение, аренда рабочих мест и ПО.

В настоящее время все больше компании начинают пользоваться услугами телемаркетинга. Выгода в данном случае очевидна:

отсутствует необходимость набора дополнительного штата сотрудников.

отсутствует необходимость аренды дополнительных офисных площадей.

отсутствует необходимость обучения сотрудников.

отсутствует необходимость затрат на закупку ПО и оборудования для самостоятельного обзвона, либо приема обращении от клиентов компании.

Кроме оказания непосредственно самих услуг телемаркетинга, компании занимаются первичной разработкой речевых модулей, алгоритмов работы с возражениями, предоставление операторских мест в аренду, проведение тренингов (мастерство продаж по телефону), обучением сторонних операторов для организаций, что без сомнения приносит компаниям дополнительный доход. Стоит выделить одну из востребованных услуг, которую предоставляют компании, занимающиеся телемаркетингом – «горячая линия».

Горячие линии – это позитивный инструмент для поддержки продаж товаров и услуг, главное их преимущество заключается в налаживании персонального контакта с клиентами. При их помощи даже маленькая фирма может стать для клиента консультантом или при желании справочной службой.

Для организации горячих линий необходим минимум средств на создание выделенной телефонной линии, оплата и обучение операторов, закупка оборудования и программного обеспечения. Отдача от данных работ при правильной организации и квалификации персонала колоссальна. В связи с тем, что телемаркетинг относится к разряду прямого маркетинга, его можно применить в качестве вполне самодостаточного инструмента. Команда обученных специалистов способна решить самые разные задачи: выявить потенциальных клиентов, назначить встречи, провести реализацию товаров и услуг, исследовать рынок и сформировать клиентскую базу. На данный момент большая часть компании в той или иной мере использует телемаркетинговые технологии.

Также, необходимо отметить, что доля аутсорсинга в России растет быстрее, чем доля «внутренних» call-центров. Ранее развитие новых технологий сдерживало отсутствие свободного доступа к цифровым линиям связи. Упрощение и удешевление доступа, по мнению аналитиков, подтолкнет рынок.

Список использованной литературы:

Пичурин И.И. Основы маркетинга. Теория и практика [Электронный ресурс]: учебное пособие для студентов вузов, обучающихся по специальностям «Коммерция (торговое дело)», «Маркетинг»/ Пичурин И.И., Обухов О.В., Эриашвили Н.Д.— Электрон. текстовые данные.— Москва: ЮНИТИ-ДАНА, 2012.— 383 c.— Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/8110.html.— ЭБС «IPRbooks»

Кузнецов А.А. Учебник в составе новой информационно-коммуникационной образовательной среды [Электронный ресурс]: методическое пособие/ Кузнецов А.А., Зенкина С.В.— Электрон. текстовые данные.— Москва: БИНОМ. Лаборатория знаний, 2015.— 64 c.— Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/6556.html.— ЭБС «IPRbooks»

Дэн Кеннеди Жесткий директ-маркетинг: заставьте покупателя достать бумажник [Электронный ресурс]/ Дэн Кеннеди— Электрон. текстовые данные.— Москва: Альпина Паблишер, 2019.— 184 c.— Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/86729.html.— ЭБС «IPRbooks»

Код для цитирования: Скопировать