XII Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2020

Аннотация: С развитием современного туризма происходит увеличение роли и значения транспортного обеспечения в процессе оказания туристских услуг. В статье рассмотрены направления повышения качества транспортного обеспечения путем информационного мониторинга и прозрачности деятельности транспортных компаний в сфере туризма.

Ключевые слова: туризм, транспорт, транспортное обеспечение, туристский продукт, качество.

Improving the quality of transport provision in tourism and its role of the tourism product

Annotation:With the development of modern tourism is an increase in the role and importance of transport provision in the provision of tourist services.The article discusses the direction of improving the quality of transport provision by information monitoring and transparency of activity transport companies in tourism.

Key words:tourism,transport,transport provision, tourist product, quality

Следствием возрастающей конкуренции в туристской отрасли является повышение уровня требований клиентов. Особенно ярко это проявляется в транспортной составляющей индустрии туризма, которая является главной в структуре туристского продукта по следующим причинам:

– транспортное обслуживание, – это комплекс взаимосвязанных услуг, предоставление которых всегда происходит в условиях воздействия случайных и непреодолимых факторов (погодные условия, техническое состояние транспортных средств, изменение политической ситуации в мире и в конкретной стране, военные действия, забастовки, терроризм, различие в национальных и культурных традициях и др.);

– любая поездка или путешествие начинается и заканчивается транспортировкой пассажира или туристов и багажа;

– качество транспортной услуги целиком и полностью зависит от компетенции и опыта должностного лица, организующего ее предоставление с учетом многовариантности возникающих ситуаций и потребностей клиента;

– транспортное обслуживание является местом пересечения многих определяющих путешествие процессов: паспортно-визовый, таможенный, санитарно-эпидемиологический контроль, специальные процедуры досмотра, перевозка багажа и др.;

– транспорт является зоной повышенной опасности.

– транспортное обслуживание в туризме – это не только доставка туриста к месту отдыха, обучения и др., но и трансфер «аэропорт-отель-аэропорт» или «железнодорожный вокзал-отель и обратно», экскурсии, доставка туристов к местам занятий дайвингом или горнолыжным спортом и др.

Любое отклонение от расписания (изменение времени вылета или задержка рейса) в начале путешествия может испортить настроение потребителю на весь отдых, также как и неудачное возвращение может затмить впечатления от сервиса первоклассного отеля.

Особенность индустрии туризма состоит в том, что, отвечая перед клиентом за все, менеджер в полной мере не может контролировать очень многое и в наибольшей степени это проявляется при предоставлении транспортных услуг. Поэтому каждый профессионал в туризме должен быть максимально компетентным в вопросах оказания транспортных услуг: от бронирования перелета или заказа трансфера до вопросов паспортно-визового, таможенного контроля и проблем безопасности[3].

Сегодня назрела необходимость изменения главной парадигмы туристского сервиса: до тех пор, пока мы не рассматриваем транспортную услугу как главный или равный с наземным обслуживанием, образующий компонент в составе туристского продукта, транспорт развивается автономно и независимо, а турбизнес лихорадочно подстраивается под его суровые требования и законы. Между тем, именно качество транспортной услуги определяет интегральную оценку общего впечатления о туристском продукте, который определяет степень возвратности туриста, глубину бронирований, формирует базу лояльных клиентов, имидж компаниии др.

Комплексный характер процесса предоставления туристских услуг непосредственно влияет на оценку качества сервиса. Эффект потребления туристского продукта может быть значительно уменьшен (или совсем утрачен), если отдельные входящие в него услуги или сервисы были неудовлетворительными, или объективные факторы – негативными, тем более, если мы имеем ввиду такой важный компонента, как перевозка!__ общая оценка качества турпродукта совпадает с оценкой качества оказания транспортных услуг. При этом, если туристу не нравится тип номера или кухня в отеле– это можно изменить на месте. Даже отель, при желании, можно поменять.

Но отказаться от обратного авиарейса, потому что нет уверенности, что борт прилетит вовремя, а сервис на борту улучшится, смогут только единицы и, прежде всего, по экономическим соображениям.

Другой важнейшей причиной определяющей роли транспортного обеспечения является доля стоимости транспортных услуг в структуре цены турпродукта, которая, с использованием дальнемагистральных внутренних и международных рейсов, доходит до 60%. От 20 до 30% – стоимость проживания в дестинации(для индивидуального, делового и корпоративного туризма). Необходимо также отметить все возрастающую роль транспортных услуг в связи с современными тенденциями развития туризма: сокращение среднего срока туристского пребывания в дестинации, но при этом – организация поездок 2–3 и более раз в году. В краткосрочных поездках роль качества транспортных услуг возрастает предельно. То есть необходима качественная полноценная цепочка: дом-аэропорт/вокзал/порт–место отдыха

с возможностями полезных опций: помощь с багажом, выбор места, развлечения, питание, информация – доступ в интернет, к расписаниям и др.

Увеличение уровня транспортного бизнеса способствует:

– развитию более прочных связей, эффективных, доверительных взаимовыгодных отношений среди поставщиков туристских услуг, туроператоров, турагентов, перевозчиков и др.;

– построению цивилизованного рынка туристских услуг;

– понятности контрактных отношений;

– вымыванию чёрных, серых и коррупционных схем ведения бизнеса;

– увеличению количества целевых клиентов;

– обеспечению социальной безопасности в туризме[1].

Информационная открытость является также двигателем инноваций. Одним из эффективных инструментов обеспечения управления качеством предоставления услуг туристского сервиса является информационный мониторинг, основные принципы которого заключаются в следующем.

Под информационным мониторингом качества туристских услуг понимается процесс и результат систематического сбора и оценки информации о работе компонентов туристской инфраструктуры, включающей весь спектр туристских услуг. Технологии информационного мониторинга представляют собой средства и методы, с помощью которых реализуются эти процедуры в различных информационных системах.

Степень информационной прозрачности при такой организации предоставления туристских услуг – минимальна, соответственно и минимальна возможность управления качеством.

На направлениях массового туризма мониторингом предоставления услуг занимаются вручную небольшие агентские компании. Оставаясь на связи с туроператором и клиентом практически круглосуточно, все проблемы потребителя менеджеры решают оперативно и профессионально. Однако для туроператорской компании с несколькими направлениями, агентской сетью и собственной продажей в офисе методы ручного мониторинга не подходят, поскольку нагрузка на одного менеджера по продажам существенно выше, чем в небольшой компании. Один менеджер может вести несколько десятков агентств или даже всю агентскую сеть или направление, регион.

Вопросы применения эффективного информационного мониторинга для обеспечения качества предоставления туристской услуги в настоящее время пока не достаточно исследованы и не применяются широко участниками рынка, что не позволяет давать оперативные ответы и предлагать конструктивные и своевременные решения многочисленных практических проблем, существующих в этой сфере.

Однако, следует отметить, что глобальные системы резервирования авиаперевозок организованы частично в соответствии с принципами информационного мониторинга, поскольку обеспечивают доступ к информации о:

–виде транспортного средства;

– его компоновке;

– порядке выполнения маршрута;

– изменениях, вносимых пассажиром в маршрут;

– способе оплаты;

– неявке пассажира на рейс, потере багажа;

–об изменениях в расписании, о поведении пассажира, правилах изменения характеристик перелёта и др.

С другой стороны, глобальные системы предоставляют возможности для совершения следующих действий:

– внесение изменений в маршрут (даты, авиакомпании, классы обслуживания, пункты отправления и назначения);

– контроль процедуры регистрации;

– обмен оперативной информацией с другими авиакомпаниями;

–информирование авиакомпаний, родственников пассажира об изменениях маршрута или расписания[2].

Если пассажир подробно информирован и предупрежден о возможных вариантах развития событий, то любые форс-мажорные обстоятельства переносятся гораздо легче и не приводят к нежелательным последствиям (отказу от поездки, предъявлению претензий туроператору, обращению в суд и др.). Клиент при этом сохраняет здоровье и хорошие отношения с авиа агентом или менеджером по туризму. Таким образом, качество предоставления транспортных услуг во много определяет в целом оценку качества туристского продукта.

Сегодня потребители все чаще обращают внимание на дополнительные критерии, такие как сроки обработки и выполнения заявки на приобретение тура, полноту предоставляемой информации на всех этапах выполнения заказа, форму и способ оплаты тура, возможность выбора при определении транспортной составляющей, контроль за предоставлением услуг на протяжении всей поездки, возможность в любое время получить информацию и, если необходимо, помощь организаторов тура.

В этом случае внедрение информационного мониторинга не только расширяет границы прозрачности не только туристского бизнеса, но и потребления туристского продукта, поскольку значительно увеличивает возможности информирования по предоставлению всевозможных удобств для перевозки багажа, детей, животных, лиц с ограниченными возможностями и др., а также о дополнительных услугах, сервисах, заказах опций.

Еще одним существенным преимуществом внедрения информационной прозрачности и мониторинга является возможность проведения объективных маркетинговых исследований, изучения мировых и локальных трендов, привлечение потребителей к проведению анкетирования, использование обратной связи. Собранные данные позволят создать статистические массивы, провести анализ, увидеть изменения, выработать рекомендации и, как следствие, улучшить качество стратегического, тактического планирования и прогнозирования работы компании, минимизировать потери, уменьшить операционные затраты, повысить доходность бизнеса[4].

Внедрение эффективного информационного мониторинга транспортных услуг и туристского сервиса, применение других, описанных выше методов улучшения качества предоставления транспортных услуг, позволят отдельной компании и отрасли в целом, выйти на новый уровень качества и конкурентоспособности турпродукта.

Очевидно, что в настоящее время, по мере развития индустрии туризма, возрастающей конкуренции и спроса на туристские услуги, стандарты качества обслуживания становятся более жесткими. От способности соответствовать этим стандартам и ожиданиям туристов будет зависеть положение туроперторской или турагентской компании на рынке.

Список литературы:

1.Козлов И.Г. Повышение качества транспортного обеспечения как метод повышения конкурентоспособности туристского продукта.// Транспортное дело России.- 2013.- № 6-2. - С. 92-93

2. Коренюгина Л.М. Развитие логистических информационных технологий в туристическом сервисе.//Логистические системы в глобальной экономике. 2012. № 2. С. 140-143.

3. Кутепова Г.Н.Влияние транспортного обеспечения на качество туристского продукта.//Транспортное дело России. -2012.- № S6. - С. 100-102.

4. Недкова А.С.Применение информационных услуг в туристическом бизнесе.//Вестник Ассоциации ВУЗов туризма и сервиса. 2014. Т. 8. № 3. С. 21-27.

Код для цитирования: Скопировать