XII Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2020

В российской рыночной экономике наступил период товарного насыщения, когда уже нет огромных очередей, желания купить что-то подходящее под самые нетребовательные запросы. Экономическая среда изменилась и продолжает меняться. Настало время, когда не потребитель ищет товар, а производитель и дистрибьютор ведут борьбу за каждого клиента и его кошелек. В выборе рыночной экономики главными критериями являются цена и качество продукта. Из плоскости цены и качества конкуренция переместилась в плоскость сервиса. Уровень сервиса, который может предоставить компания, приобретает все большую важность для клиента. В сфере оказания услуг уже считается нормой то, что потребитель выбирает заведение не только по цене, но и по уровню обслуживания, удобству расположения, а так же его привычкам. В высококонкурентных и сформированных сферах предприятия так же стали заботиться об уровне обслуживания клиента, внедряя регламенты типовых операций, автоматизированные системы заказа, увеличивая рабочие дни, обеспечивая продукт дополнительным сервисом и рекламной поддержкой.

Таким образом, в конкурентную борьбу принято включать не только неценовые факторы, но и факторы, включающие в себя оказание существенного влияния на выбор потребителя [1].

Многие производственные и торговые предприятия характеризуются другими чертами поведения на рынке: выбор максимально дешевых поставщиков без оценки остальных факторов. Исходя из этого, поставщики стараются максимально снизить цену для привлечения максимального количества потребителей. Снизить цену на конкурентом рынке можно либо за счет снижения прибыли, либо за счет повышения эффективности бизнеса. Какой-то период времени, пока цена на товар включает довольно значительную наценку, каждый производитель и поставщик может удерживать и привлекать клиентов периодическим снижением отпускной цены, что и наблюдалось на рынке последние годы. Но в каждой отрасли приходит время, когда конкуренция за счет цены становится просто невозможной. В таком случае, компании используют следующий способ удержания и привлечения клиентов – конкуренция за счет неценовых факторов, к которой и движется бизнес-сообщество [2].

В данной статье рассматриваются некоторые факторы, влияющие на конкурентоспособность отдела продаж. Данная статья содержит рекомендации по оптимизации торговой деятельности предприятий. Основными задачами являются: повышение профессионализма менеджеров по продажам за счет внедрения конвейерной технологии продаж и CRM-системы, снижение времени обработки обращения клиента за счет автоматизации рутинных операций.

Предлагаемые рекомендации носят универсальный характер и могут быть реализованы как на малом предприятии, так и в крупном холдинге.

Облачные технологии, в современном бизнесе, являются тем инструментом, который решает задачу актуализации и доведения регламентов до сотрудников. Основными проблемами, с которыми сталкиваются руководители, вставшие на путь формирования бизнеса без использования современных ИТ-решений, являются актуализация и обеспечение доступности регламентов непосредственно на местах выполнения бизнес-процесса. Классическая инструкция, представленная на бумажном носителе, не может обеспечить оперативность и гарантию доступности актуальной информации исполнителю. Использование устаревшей информации в инструкциях и регламентах ведет к формированию недоверия и игнорированию сотрудниками данных документов, что влечет за собой нарушения технологического процесса и снижение эффективности труда. Системы хранения информации на основе облачных технологий лишены данных недостатков. Регламент, хранимый в облачной системе, обладает следующими преимуществами:

• Актуализация в реальном времени (новая версия регламента становится доступна исполнителю в момент ее загрузки в систему, независимо от удаленности исполнителя и автора инструкции);

• Гарантия доступности (регламент не может быть удален, перемещен, либо потерян, он всегда находится по закрепленному адресу в информационной системе);

• Простота поиска информации (необходимая инструкция или типовая операция легко может быть найдена исполнителем в течение нескольких минут с помощью рубрикатора, либо поиска по ключевым словам) [2].

Единственным минусом, которым обладают все облачные технологии, является необходимость наличия технических средств, для доступа к информации: компьютера, подключенного к сети Интернет. Но в современном мире без данных средств уже не может работать ни один отдел продаж. Таким образом, облачная технология хранения информации решает проблемы, которые возникали при формировании бизнес-процессов в эру классического документооборота. В качестве облачного сервиса хранения инструкций и регламентов, рекомендуется использовать сервис Google-drive, либо решение, встроенное в CRM-систему.

После того, как произошло формирование бизнесов процессов необходимо решить задачу эффективного взаимодействия с клиентами. Большая часть малых предприятий не задумывается о необходимости внедрения современных ИТ-решений, а столкнувшиеся с данной проблемой повышения эффективности пытаются решить данную задачу собственными силами, используя свободно распространяемое либо пиратское программное обеспечение. Лишь малая часть приобретает лицензионное ПО, а вместе с ним столь необходимую техническую и организационную поддержку от поставщика.

Большинство компаний, не внедряющих и не использующих системы управления взаимодействия с клиентами (CRM) никогда не смогут стать успешными на современном рынке. Данная информация позволяет выстраивать процесс продажи именно так, как удобно и привычно клиенту, что, безусловно, благоприятно сказывается на количестве и объемах заказов у компании, владеющей технологией CRM.

Кроме тех компаний, которые никогда не сталкивались с CRM-решениями, существует довольно много тех, кто внедряли и какое-то время использовали то, или иное решение, но с течением времени отказались от него и вернулись к привычным технологиям (как правило, это табличка в формате Excel, блокнот или бумажный ежедневник у каждого менеджера). В качестве причин отказа от внедрения и дальнейшего использования, были названы:

• Сложность в понимании работы CRM;

• Недостаточная мотивация сотрудников;

• Отсутствие заинтересованности руководителя во внедрении решения;

• Недостаточный функционал CRM системы;

• Отсутствие стандартизации типовых операций;

• Технические сбои;

• Другие причины

Следующим звеном эффективного развития отдела продаж является внедрение конвейерного принципа работы с клиентами: разделение процесса продажи на множество мелких операций и поручение их сотрудникам, специализирующимся только на данной работе. Классический отдел продаж в малом предприятии, где каждый менеджер самостоятельно проводит все операции по привлечению и поддержке клиента, заменяется конвейером, где клиента «передают» через все этапы воронки продаж от сотрудника к сотруднику. Предлагаемое решение невозможно реализовать без всеобъемлющей формализации и CRM системы, объединяющей отдельных сотрудников в производственную цепочку [3].

Преимущества, которые получает торговое предприятие после применения современных технологий показано на рисунке 1

Рисунок 1 – Преимущества торговых предприятий после применения современных технологий

В результате перестройки отдела продаж по данному принципу изменится и основная модель продажи каждого предприятия. В предлагаемом «конвейерном» отделе продаж она получит закрепление каждого этапа к определенному типу менеджеров.

Представленная идея повышения эффективности отдела продаж, конечно же, требует дополнительной доработки и уточнения, но уже в текущем виде проходит апробацию в нескольких компаниях и имеет опыт успешного внедрения в малых предприятиях.

Стоит отметить, что в большинстве малых предприятий можно получить значительный рост эффективности и снижение ошибок, если внедрить базовые принципы поточного производства, но делать это требуется на базе современных информационных решений. В противном случае возникнет значительное усложнение системы, и внедрения не принесут ожидаемого эффекта, основным проблемным звеном которого является человеческий фактор.

Таким образом, данная статья окажет информационную поддержку руководителям малых торговых предприятий, готовящихся к развитию своих компаний и выходу на новые рынки.

Список литературы:

Полещук О. Машина продаж: системный подход к активным продажам / Ольга Полещук. – М. : Альпина Паблишерз, 2010.

Петров К. Н. Управление отделом продаж [Текст] :[планирование: построение эффективной структуры отдела продаж, использование CRM-систем; организация: прогнозирование продаж, подбор и мотивация торгового персонала; контроль: контроль затрат, анализ результативности сотрудников: переводс английского] / Петров К. Н. – М.: Вильямс, 2011.

3. Попов, В.Б. Методологические основы управления и информатизации бизнеса: Учебное пособие / В.Б. Попов. - М.: Финансы и статистика, 2015. - 376 c