XI Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2019

Развитие сервиса крайне важно в современной России. Без деятельности предприятия сферы услуг не может быть эффективного развития экономики. Сервис - это решение проблемы клиента до её проявления. Есть ряд факторов влияющих на восприятие услуги, одним из которых является предубеждение. Согласно большой психологической энциклопедии, предубеждение - установка, препятствующая адекватному восприятию сообщения или действия. Наличие предубеждений у себя людьми не осознается и, соответственно, их проявления не контролируется. При опросах большинство людей отказывается признать их у себя.

Среди предубеждений потребителей были выделены установки, препятствующие адекватному восприятию сообщения, например, рекламного.Картер Боулз-стратег, который использует свои технические знания статистики (в которой он имеет степень бакалавра) и свой многолетний опыт работы с SEO и контент-маркетингом для организации комплексных маркетинговых стратегии выдел причины предубеждений влияющих на мнение потребителя о предприятии:

клиент игнорирует критику или отрицательно реагирует на неё;

логические доводы не изменят восприятие потребителя, если информация покажется им неправдоподобной.

Для улучшения политики обслуживания стоит избегать как прямой критики клиента, так и косвенной. Достаточно часто в рекламе происходит занижение самооценки потребителя. Так в одном из подобных проектов худая девушка говорит полной: “Я люблю тусоваться с тобой, ведь парни смотрят только на меня”, где был использован слоган: “Эгоизм без вины”. Коммерческая реклама была подготовлена в 2010 Neogama/BBH для Mentos, но Mentos отклонил проект за “неприемлемое содержание”.

Сообщения, привлекающие внимание за счет то, что указывают покупателям на несовершенства их тела или недостатки внешности. Заголовки, посты могут содержать информацию, обвиняющие клиента в совершении глупой ошибки, что приводит к негативному отношению к оказывающей услугу фирме. К примеру, агентство Ogilvy & Mather Mumbai подготовило в 2011 году для Mentos серию креативов, в которых мужчины разными способами сводят счеты с жизнью из-за невыносимо кислого вкуса Mentos. Адекватному восприятию такого рода сообщений будет мешать занижение самооценки представителей целевой аудитории.

При восприятии рекламы можно рассмотреть ещё одно предубеждение потребителей. Если информация кажется неправдоподобной, рациональные доказательства не изменят их восприятие. Например, «Купить один сертификат в салон, получить еще один в подарок» или «Купить 2 сертификата по 50% от цены одного» по данным исследования, проведенного учеными из Университета Миннесоты, большинство людей предпочли бы первый вариант, хотя оба варианта абсолютно идентичны по графе «окончательные расходы». Нежелательно использовать кажущиеся клиенту априори неверными фактами. Адекватной оценке потребителем таких сообщений будет препятствовать предвзятость убеждений — склонность человека к отрицанию неправдоподобной информации, даже если таковая подтверждена рациональными умозаключениями и реальными фактами.

Подводя итог, стоит отметить, что предубеждения потребителей услуг сервиса, могут вызывать рекламные сообщения, акцентирующие внимание на несовершенстве тела или недостатках внешности потребителей услуг, или совершение потребителями глупых ошибок, или заведомо неверные факты относительно предоставляемых услуг.

Литература

Основы предпринимательства: учебное пособие / В.Ю.Буров. – 2013 – 441 с.

Виноградова М.В., Панина З.И. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса - Учебное пособие. — М.: Дашков и К°, 2009. – 448 с.

https://blog.hubspot.com/marketing/author/carter-bowles