XI Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2019

В современной картине мира тело человека приобрело не только био­логическое определение как носителя физиологических функций и свойств, но и социокультурное [1]. Внешний облик человека является важнейшим источ­ником самопрезентации, а значит, естественно, он подвержен влиянию соци­ально-обусловленных стандартов и культурных эталонов красоты.

В настоящее время стремление к физическому совершенству прирав­нивается к стремлению к успешности, реализованности, продуктивности и является основным ориентиром для многих людей. Особенно сильно влиянию стереотипов относительно телесного облика подвержены женщины. Средства массовой информации ярко транслируют образ успешной женщины как име­ющей стройное подтянутое тело, отсутствие лишнего веса, гармоничные про­порции. Подобные представления, с одной стороны, вызывают сильное жела­ние женщин соответствовать заданным параметрам, с другой стороны, порождают массовые появление всевозможных услуг, направленных на из­менение собственного тела.

Существует множество систем тренинга, но в принципе, не существует единого типа тренинга для всех – для каждого нужен индивидуальный подход. Единственный тип тренинга, который учитывает все особенности фигуры – это фитнес. Понятие «фитнес» уже прочно вошло в нашу жизнь, созданы фитнес-клубы, издаются журналы, проводятся фитнес-турниры. Фитнес стал образом жизни, ведущим к физическому и ментальному здоровью человека. Фитнес вклю­чает в себя и занятия в тренажерном зале, и аэробику, и правильное питание – од­ним словом, фитнес – это образ жизни, который принято называть «здоровым». Фитнес не утомляет – многие занимаются им по утрам, до работы, тонизируя свой организм. Фитнес – это строго-научная система совершенствования чело­века.

Фитнес-индустрия в России начала развиваться с развитием рыночных отношений. В связи с этим в данной сфере еще остался не захваченные сегменты (детский, семейный, 50+ и т.д.), так как услугами фитнес-центров пользуются в основном жители крупных городов. В настоящее время в России количество фит­нес-клубов и фитнес-центров составляет примерно 4 000; количество занимаю­щихся в них насчитывает около 3 млн. чел., что составляет всего 4% населения страны.

Актуальность вопросов повышения качества фитнес-услуг высока не только с точки зрения повышения конкурентоспособности клубов, но и с позиции повышения заинтересованности государства в представлении качественных фит­нес-услуг населению страны. Ведь фитнесом занимаются не только молодежь (18-35 лет), но и люди уже зрелого возраста (40-60 лет). Их трудовой по­тенциал представляет собой основные производительные силы общества и зави­сит от состояния здоровья, которое, в свою очередь, является, в том числе конеч­ным продуктом сферы фитнес-услуг[1].

Известно, что качество услуги может быть оценено только после того как услуга будет оказана. Поэтому в деятельности фитнес-центра на первый план должно вы­двигаться обеспечение качества услуги. При рас­смотрении принципов управления качеством фитнес-услуги можно выделить следующие функции[2]:

взаимодействие с внешней средой;

политика и планирование качества;

обучение и мотивация персонала;

организация работ по качеству;

контроль качества;

инфор­мация о качестве;

разработка мероприятий;

принятие решений;

внедрение меро­приятий.

Рассмотрим каждую из вышеперечисленных функций и ее возможную реализацию в фитнес-центрах.

Взаимодействие с внешней средой. Успешная деятельность предпринима­тельской деятельности в сфере услуг физической культуры зависит не только от внутрен­них факторов. Фитнес-центр, как и любая иная организация, является от­крытой системой и ее успех зависит также от того, насколько он учитывает влия­ние по­стоянно меняющейся внешней среды. Так, без учета изменений во внешней среде возникает несколько рисков: во-первых, ситуация на рынке может изме­ниться, что приведет к потере клиентов и конкурентоспособности, а следова­тельно, и прибыли; во-вторых, не обращая внимания на изменения в законода­тельстве, возможны противоречия с законодательством и правительственными органами, что, конечно, также не лучшим образом отразится на бизнесе и даже может при­вести к закрытию предприятия.

Процесс управления качеством [3] начинается и за­канчивается взаимодей­ствием с внешней средой. Взаимодействие с внешней сре­дой в основном состоит в общении и налаживании деловых связей с поставщи­ками спортивных товаров и инвентаря, продуктов питания и косметических това­ров, а также в создании и поддержании обратной связи с потенциальными клиен­тами, спонсорами, город­ской и районной администрацией и бесконфликтном со­существовании с сосед­ними структурами. Это могут быть магазины, другие спор­тивные клубы, салоны красоты, государственные учреждения и т.п.

Основные факторы внешней среды, в большей степени, влияющие на каче­ство: потребители и заказчики; научно-технический прогресс и достижения конкурентов; постав­щики материалов и комплектующих изделий (тренажеров и прочей техники); гос­ударственные и законодательные органы.

Политика и планирование качества. В стандарте ИСО [1,2] дано следую­щее определение: «Политика в области качества – это ос­новные направления и цели организации в области качества, официально сформу­лированные высшим руководством». В фитнес-центрах должен быть сформирован документ «Политика в области ка­чества», который отражает деятельность организации по отношению к тем слоям населения, на которые рассчитаны все созда­ваемые организацией услуги. В усло­виях экономической стабильности основным направлением политики качества конкурентоспособного фитнес-центра должно быть опережение конкурентов в области качества физкуль­турно-оздоровительных и спортивных услуг путем их постоянного совершенство­вания.

Пла­нирование качества – это деятельность, которая осуществляется ис­ходя из поли­тики качества, требований заказчиков и рынков сбыта и устанавли­вает цели и требования к качеству путем разработки планов повышения качества выпускае­мой продукции и/или создаваемых услуг, повышения планов подготовки персо­нала и совершенствования системы качества путем установления количе­ственных и качественных критериев для последующей оценки выполнения наме­ченных планов. Политика и планирование качества – это основополагающая функция для работы по управлению качеством физкультурно-оздоровительных и спортивных услуг для конкурентоспособного фитнес-центра.

Обучение и мотивация персонала. Обучение и мотивация персонала – две функции из сферы управления персоналом, которые так же, как и управление ка­чеством, являются одним из аспектов управления организацией. Руководитель конкурентоспособного фитнес-центра должен быть ориентирован на результат в виде высококачественных услуг и высокой и относительно ста­бильной прибыли. Он должен основывать свою деятельность по управлению персоналом на продуманном представлении о человеке, его потреб­ностях, нуждах и желаниях. Задачей руководителя является развитие подчинен­ных, чтобы они могли еще лучше, чем раньше, еще быстрее и каче­ственнее справляться со своими должностными обязанностями, предугадывать потреб­ность дальнейшего развития и направленность этого развития. Руководитель конкурентоспособного фитнес-центра должен понимать, что, не имея мотивации, работники не будут заинтере­сованы в дальнейшем развитии фитнес-клуба, повышении его качества и даже ро­сте его прибыли, если на данный момент все устраивает. Для успешной деятельности в фитнес-центре должен быть управля­ющий по персоналу, в обязанности которого входит обучение новых сотрудников, разра­ботка методов мотивации и поощрения работников с целью повышения ре­зультативности их труда. Обу­чение и мотивация персонала – это, несомненно, две разные функции. Объединяет их то, что они направлены на формирование актив­ного и квалифицированного персонала, который, наряду с материальной базой и организацией работ, является одним из трех основных факторов качества.

Организация работ по качеству. При организации работ по качеству в фитнес-центре должно осуществляться «горизонталь­ное» разделение труда по специали­зации (координационное) и «вертикальное» разделение труда (субординационное) делегирование полномочий и ответствен­ности руководителей разного уровня для эффективного управления работой под­разделений или отделов по выполнению своих функций.

Организацию работ по качеству целесообразно осуществлять в несколько этапов:

первый – разработка системы ка­чества для физкультурно-оздоровитель­ных и спортивных услуг, т.е. определение структур, входящих в си­стему качества, их функций и методов работы;

второй – внедрение системы качества. В это время проводятся внутрен­ние проверки этой системы и, как правило, осуществляются доработка си­стемы по результатам про­верок, устранение всех недочетов;

третий – плановые внутренние проверки си­стемы качества для поддер­жания ее эффективного функционирования и совер­шенствования в изме­няющихся условиях. Регулярно должны проверяться все су­ществующие в органи­зации услуги на предмет их качества;

четвертый – сертификация системы качества на соответствие стандар­там ИСО 9000 [3].

При организации работ по качеству в фитнес-центре руководство должно обра­щать внимание на то, чтобы на всех этапах создания физкультурно-оздорови­тельных и спортивных услуг были преду­смотрены все необходимые ресурсы для эффективного функционирования си­стемы качества:

высокопрофессиональный персонал,

современные косметологи­ческое и спортивное оборудование и инвен­тарь,

комфортная обстановка для ра­боты и необходимая методическая доку­ментация.

Контроль качества. Контроль качества – это одна из основных функций в процессе управления качеством. Как и качество любого товара или продукта, ка­чество услуги также может поддаваться контролю и анализу. Прямое отношение это имеет и к услугам в сфере спорта и физической культуры. Значение контроля качества заключается в том, что он поз­воляет установить соответствие произво­димых физкультурно-оздоровительных и спортивных услуг заданным требова­ниям или выявить допущенные отступления, чтобы их исправить в самое бли­жайшее время. Под контролем качества понима­ются измерение полученных ха­рактеристик и их сравнение с заданными.

Для оценки качества и безопасности фитнес-услуг, оказываемых фитнес-центром, можно использовать следующие методы контроля: визуальный, экспертный, со­циологический, инструментальный (измерительный) согласно[3]. Фитнес-услуги должны предоставляться на основании договора (контракта) между исполнителем и по­требителем услуг, в котором указываются весь перечень предоставляемых фит­нес-услуг и требования к ним. Приложением к договору является добровольное информированное согласие потребителя на оказание фитнес-услуг. В фитнес-центре должна обеспечиваться сохранность персональных данных потребителей услуг.

Наряду с контро­лем качества должна проводиться и оценка качества. Оценка качества должна про­водиться систематически, и целью ее является подтверждение способ­ности спортивной организации выполнить установленные требования. Проверка каче­ства – это систематический анализ, позволяющий определить соответствие пока­зателей деятельности и результатов в области качества их запланированным зна­чениям. Проверка качества должна осуществляться лицами, которые не несут персо­нальной непосредственной ответственности за проверяемый участок или услугу. Одной из целей проверки может являться оценка необходимости проведения улучшаю­щих или корректирующих действий для дальнейшего улучшения каче­ства услуг.

Информация о качестве. Информация – это данные, несущие в себе но­визну и полезность. Информация – это основное условие конкурентной способ­ности организации. В менеджменте функцию информации о качестве называют коммуникацией и вместе с принятием решений относят к связующим процессам. Информацию можно рассмотреть как одну из управленческих функций в про­цессе управления качеством. Информация о качестве складывается из внутренней и внешней информации. Внутренняя информация определяется по результатам контроля планирования, проектирования и производства физкультурно-оздорови­тельных и спортивных услуг. Внешняя информация, в свою очередь, представляет собой требования клиентов к качеству услуг, сведения о достижениях клубов-конкурентов и данные о научно-техническом прогрессе. Цена информации чрез­вычайно высока, и для получения информации в ход идут любые средства, так как во многом от информированности зависит прибыльность спортивного клуба. Но­вые услуги и предложения в совокупности с хорошей ре­кламной компанией при­влекают клиентов, и, как следствие, прибыль спортивного клуба растет. В фитнес – центре должны активно использоваться методы оперативного поиска информации, осо­бенно о новейших достижениях в области спортивного и косметологического оборудования, фитнес-программах и тенденциях в косметологии.

Разработка мероприятий. Разработка мероприятий в фитнес-центрах должна проводиться на ос­нове анализа информации и, как правило, предусматривать: корректирующие ме­роприятия, направленные на устранение допущенных недостатков и несоответ­ствий; предупредительные мероприятия для устранения причин допущенных несоответствий, чтобы не допустить их повторения; профилактические мероприя­тия, предназначенные для устранения причин потенциальных несоответствий и предотвращения их появления. Кроме мероприятий по устранению и предупре­ждению несоответствий и сбоев в работе в организации необходимо разрабатывать меры по по­стоянному повышению качества создаваемых физкуль­турно-оздоровительных и спортивных услуг в соответствии с потребностями рынка, клиентскими запросами и достижениями конкурентов.

Принятие решений. В курсах менеджмента функции «принятие решений» уделяется особое внимание, так как без принятия решений нет и самого управле­ния. Наука управления рас­сматривает различные виды, модели и методы приня­тия решений, а само решение понимается как выбор альтернативы. По характеру решения могут быть интуи­тивные, основанные на суждениях с учетом прошлого опыта, рациональные и с применением научного метода. Считается, что интуи­тивные решения принима­ются на основе ощущений и подсознания, которые не подкреплены анализом всех «за» и «против». На первый взгляд, кажется, что в та­ких решениях нет явно вы­раженного анализа, но он обязательно, хотя и неза­метно, проходит на подсозна­тельном уровне и приводит к ощущению правильно­сти выбираемого решения. Как правило, интуиция характерна для ученых и спе­циалистов, обладающих глу­бокими знаниями предмета и большим практическим опытом. Высшим проявле­нием такой интуиции можно, наверное, считать озаре­ние, которое приводит к от­крытию каких-либо новых закономерностей и изобре­тений. Интуитивные реше­ния все же в большинстве случаев имеют мало шансов на успех и пользуются по­пулярностью среди так называемых «волевых руководи­телей», поэтому лучше использовать интуицию в сочетании с анализом фактов и учете прошлого опыта. Решения, основанные на суждениях с учетом прошлого опыта, принимаются с использованием знаний результатов принятых ранее реше­ний в аналогичной си­туации. Но опять же, принимая решение только на основе прошлого опыта, можно упустить новые перспективные направления и данные научно-техниче­ского прогресса, что приведет к застою развития организации (спортивного клуба).

Для сферы физической культуры и спорта очень характерно быстрое раз­витие, и научно-технический прогресс этому, несомненно, способствует, поэтому руководство фитнес-центров должно заботиться о наличии всей информации, с уче­том последних изме­нений, дабы не принять ошибочного решения и не отстать от конкурентов.

Внедрение (реали­зация) мероприятий. Одним из важнейших критериев успешной деятельности ор­ганизации является способность реализовывать приня­тые руководителем решения. Реализация мероприятий – это заключительная функция цикла управления качеством. В фитнес-центрах реализацию мероприятий рекомендуется оформлять в виде приказов, плана мероприятий или графиков, которые должны направ­ляться всем испол­нителям. В процессе реализации мероприятий в них могут вно­ситься коррективы. Следует отметить, что после реализации мероприятий цикл управления каче­ством, должен повторяться, продвигаясь дальше по петле качества.

В России большая часть фитнес-центров теряет 30-50% своих клиентов каждый год [4]. В 68% случаев причиной отказа от услуг определённого фитнес-клуба становится равнодушное отношение персонала, в то время как на факторы, связанные с ценой и качеством услуги приходится только 28%. Именно поэтому главной стратегией маркетинга современного фитнес-центра должно быть поддержание высокого уровня качества оказываемой клиентам услуги. Правильно поставленные цели, анализ конкурентной ситуации в данном потребительском секторе, определение характера и интенсивности конкуренции и анализ перспектив развития помогут фитнес-центру в конкурентной борьбе за клиентов.

Список используемых источников

1. Федеральный закон от 04.12.2007 № 329-ФЗ (ред. от 01.05.2016) «О фи­зической культуре и спорте в Российской Федерации».

2. ГОСТ Р ИСО 9004-2010 Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества [Электронный ре­сурс] // http://spbgau.ru/files/nid/2629/gost_r_iso_9004-2010

3. ГОСТ Р ИСО 9001: 2008. Системы менеджмента качества, требования [Электронный ресурс] // http://www.isoconsulting.ru/GOST_R_ISO_9001-2008.pdf .

4. Аронов Г. З. Функции управления качеством в сфере услуг физиче­ской культуры // Ученые записки университета им. П.Ф. Лесгафта. – 2012. – Т. 91.

Код для цитирования: Скопировать