XI Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2019

В современных условиях функционирования российского здравоохранения возникает необходимость разработки и внедрения новых форм управления, обеспечивающих повышение эффективности деятельности медицинских организаций [1]. Для успешного развития медицины высоких технологий необходимо не только осуществить мероприятия по укреплению и переоснащению лечебно-профилактических учреждений, но и создать оптимальные механизмы управления, направленные на повышение качества оказания медицинской услуги.

Медицинская услуга – это вид медицинской помощи, оказываемый медицинскими работниками учреждениями здравоохранения населению. Медицинская услуга начинает выступать как специфический товар, который обладает следующими отличительными свойствами [1]:

- неосязаемость (пациент, пришедший на прием к врачу, не может заранее знать результат посещения);

- неотделимость от источника услуги (пациент, записавшийся к определенному врачу, получит уже не ту услугу, если попадет из-за отсутствия этого врача к другому);

- непостоянство качества (одну и ту же медицинскую услугу врачи разной квалификации оказывают по-разному, и даже один и тот же врач может помочь пациенту по-разному в зависимости от своего состояния).

Качество медицинских услуг - это совокупность характеристик, подтверждающих соответствие оказанной медицинской помощи имеющимся потребностям пациента (населения), его ожиданиям и современному уровню доказательной медицинской науки и технологии.

Говоря о качестве оказания медицинских услуг, принято различать следующие характеристики качества:

профессиональная компетенция: относится к уровню навыков и умений, которые реализуются в процессе деятельности людей, предоставляющих медицинское обслуживание, деятельности руководства и обслуживающего персонала;

доступность медицинской помощи: под ней мы понимаем степень, в которой медицинская помощь может беспрепятственно предоставляться, независимо от географических, экономических, социальных, культурных, организационных или языковых факторов;

результативность: подразумевается степень, в которой лечение пациента приводит к улучшению его состояния или к желаемому результату;

межличностные отношения: этот фактор относится к качеству взаимодействия между поставщиками услуг и потребителями, а именно: между руководством и персоналом, медицинскими работниками и пациентами;

эффективность: это постоянно существующее напряжение между потребностью в обслуживании и имеющимися ресурсами оказания помощи. Проект обеспечения качества определяет эффективность как предоставление оптимальной медицинской помощи населению, то есть оптимальное количество медицинской помощи, достижимое при используемых ресурсах;

непрерывность: это степень, в которой пациент получает необходимое ему медицинское обслуживание без перерывов, остановок или излишних повторений диагноза или лечения;

безопасность: относится к степени, в которой система медицинской помощи снижает риск повреждений, инфицирования, вредных побочных явлений или иного ущерба, наносимого в процессе оказания медицинской помощи;

комфортность: принадлежит к тем характеристикам медицинского обслуживания, которые непосредственно не относятся к клинической эффективности, но могут положительно повлиять на удовлетворенность пациента качеством обслуживания. Комфортность определяется как внешний вид и чистота всех используемых помещений, оборудования и персонала, а также меры, принимаемые для обеспечения комфорта и удобства пациента.

Согласно рекомендациям Всемирной организации здравоохранения [1] при разработке программ обеспечения качества оказания медицинской услуги следует принимать во внимание следующие факторы:

- квалификацию врача и соблюдение им технологии диагностики и лечения;

- риск для пациента от медицинского вмешательства;

- наличие ресурсов и оптимальность их использования;

- удовлетворенность пациента.

Качество медицинских услуг зависит в первую очередь от мастерства и профессионализма врача-исполнителя, медицинского персонала, от их добросовестности и умения, от наличия соответствующих современных медико-технических средств, от адекватных научно обоснованных приемов консультирования и лечения, от соблюдения врачами и медицинским персоналом этических норм, включая клятву.

Анализ различных подходов к критериям качества медицинской услуги позволяет выделить пять основных ее составляющих элементов:

1) информационные показатели медицинской услуги — получение в доступной для пациента форме имеющейся информации о состоянии его здоровья, сведений о результатах обследования, наличия заболевания, его диагноз и прогноз, методы лечения и связанные с ними риски, возможные варианты медицинского вмешательства, их последствия и результаты проведенного лечения (данный критерий предусматривает выполнение врачом, медицинским учреждением требований ст. 31 «Право граждан на информацию о состоянии здоровья» Основ законодательства Российской Федерации об охране здоровья граждан);

2) квалификационные требования к врачам — выполнение требований к профессиональной компетенции, объеме знаний, практических умений и навыков врачей;

3) профессиональные качества врача — проявление компетенции в проведении методик лечения, согласованность действий и преемственность;

4) профессиональность оказания медицинской услуги — обоснованность, адекватность определения объема лечения, соблюдение технологии диагностики и лечения, получение положительного (ожидаемого) результата оказанной медицинской помощи в отношении состояния здоровья пациента;

5) качественные показатели самого процесса оказания услуги — удовлетворенность больного врачебным и медсестринским обслуживанием.

Медицинскую услугу признают некачественной, если при ее оказании выявляются следующие нарушения:

а) поздняя диагностика и неоправданно затянувшийся диагностический процесс, повлекшие позднее начало патогенетической терапии и, как следствие, запоздалое излечение больного, что оказалось связанным с удлинением сроков физического и нравственного страдания пациента;

б) неправильная диагностика заболевания, повлекшая неадекватное лечение, удлинение сроков лечения, развитие возможных осложнений и, как следствие, причинение дополнительных физических и нравственных страданий, смерть;

в) ошибочный выбор способа хирургического вмешательства, вида медицинской процедуры или лекарственной терапии, повлекший утяжеление состояния больного, развитие осложнений, удлинение сроков лечения, возможную инвалидизацию, смерть;

г) ошибки при выполнении хирургических операций, медицинских процедур и медикаментозной терапии, повлекшие утяжеление состояния больного, развитие осложнений, удлинение сроков лечения, возможную инвалидизацию, смерть;

д) поздняя госпитализация, сопровождающаяся утяжелением состояния больного или пострадавшего и повлекшая дополнительные физические и нравственные страдания, смерть;

е) нарушение правил транспортировки пострадавшего или больного, приведшее к развитию острых осложнений, критического состояния здоровья, смерти;

ж) нарушение преемственности в лечении, выражающееся в неполучении информации о лечебно-диагностических мероприятиях, выполнявшихся на предыдущих этапах диагностики и лечения, вследствие которого ухудшается состояние здоровья пациента;

з) неоправданно ранняя выписка больного из стационара; преждевременное прекращение амбулаторного или стационарного лечения;

и) ошибки или небрежность при ведении медицинской документации, приводящие к ошибочной или поздней диагностике, нарушению преемственности в лечении, ошибочному врачебно-экспертному решению и, как следствие, к причинению пациенту морального вреда;

к) ненадлежащие санитарно-гигиенические условия, приводящие к ухудшению физического состояния здоровья, смерти;

л) грубое, бестактное, неуважительное, негуманное отношение медицинского персонала к человеку, обратившемуся в лечебно-профилактическое учреждение за медицинской помощью; к пациенту, находящемуся в стационаре в беспомощном состоянии; к больному, которому проводятся медицинские процедуры в порядке лечения или реабилитации.

С точки зрения гражданского законодательства оценка медицинской помощи экспертом является оценкой на соответствие услуги требованиям, предъявляемым к подобным услугам или целям их обычного использования, а также важнейшим критерием оценки качества медицинской услуги.

Такой критерий используется достаточно широко, поскольку нормативные требования относительно качества ряда видов медицинских услуг попросту отсутствуют, а в большинстве случаев детальная проработка условий каждого договора не осуществляется.

Таким образом, повышение качества оказания медицинских услуг в лечебно-профилактических учреждениях — перспективное и необходимое направление их деятельности. Тенденция к увеличению среднего возраста населения, а также к росту доходов граждан способствует возрастанию спроса на качественные медицинские услуги. Именно через качество достигаются основные цели управления[2,3]: обеспечивается достижение долгосрочного успеха учреждения; обеспечивается оптимальная динамика развития организации в целом и каждого сотрудника в отдельности; обеспечивается удовлетворенность пациента.

Список используемых источников

ISO 13485: 2003 Изделия медицинские. Системы менеджмента качества. Системные требования для целей регулирования.

Круглов Н.Г. Менеджмент систем качества: Учебное пособие /С.К. Сергеев, Н.А. Такташов и др. – М.: Изд-во стандартов, 2016. -236 с.

Глудкин О.П. Всеобщее управление качеством: Учебник для вузов /Н.М. Горбунов, А.И. Гуров, Ю.В. Зорин: под ред. О.П. Глудкина. – М.: Радио и связь, 2014. – С. 324.

Код для цитирования: Скопировать