XI Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2019

В наше время существует множество профессий в различных сферах жизни. Индустрия гостеприимства считается одной из интересных и трудных отраслей для подбора, и мотивации персонала. Разграничение служб в отеле является очень важным, поскольку определяются требования, предъявляемые к персоналу. В этой статье разберем персонал контактных служб, их роль в развитии работы предприятия, какие требования предъявляют при выборе кандидата и как мотивировать работников, чтобы избежать частой текучести кадров.

При подборе персонала, беседуя с соискателем, в первую очередь обращают внимание на внешний вид и умение человека общаться, на поведение соискателя, на то, как он ведет беседу, насколько легко понимает настроение собеседника, может ли улыбнуться человеку, как реагирует на сложные ситуации.

Умение работника находить общий язык с посетителями очень важно для создания легкой неформальной атмосферы. В особенности это актуально для привлечения постоянных клиентов.

Создать максимально комфортные условия для клиента, сделать сервис ненавязчивым и вместе с тем первоклассным можно только в том случае, если обслуживанием занят персонал, способный творчески подходить к исполнению своих профессиональных обязанностей. Персонал должен уметь подстроиться под каждого клиента, без слов понимать его потребности.

Часто гостиницы нанимают сотрудников без опыта работы в сфере сервиса, поскольку полагают, что научить человека с нуля проще, чем переучивать. Берут на работу людей, знающих один и более иностранных языков, но не помогают развивать на рынке труда обучающихся по профессии. Молодые люди, которым еще нет 30 лет приходят устраиваться на работу в гостиницу с мыслью, что это временная работа. Кто-то после понимает, что готов остаться и развиваться, но большинство набравшись опыта или окончив учёбу уходят искать себя в другое место. Так гостиницам приходиться постоянно искать новых администраторов, официантов или горничных. Из-за этого руководители жалуются на нехватку персонала. Как же заинтересовать и удержать сотрудников в своей гостинице?

Рассмотрим основные причины увольнение сотрудников:

Низкая заработная плата.

Мы сейчас говорим о линейных сотрудниках (Администраторы, официанты, бармены, горничные). Средняя заработная плата Администратора в Екатеринбурге составляет 20-23 тысячи рублей. Безусловно это выше прожиточного минимума (10933 рублей), но если смотреть на ценник в магазине и сумму за коммунальные услуги, то можно понять, что 20 тысяч рублей одному человеку хватит лишь на самое необходимое.

График смен.

Одним из главных минусов является работы сутками. Гостиницы работают как правило 24 часа в сутки и соответственно, администратор всегда должен быть на месте. Такой график работы требует большого усилия как с физической точки зрения, так и с психологической. Так же у большинства работников, кроме работы есть еще семья или учеба. В некоторых предприятиях очень сложно построить график, который устраивал бы всех сотрудников поэтому в большинстве случаев руководители сами создают график, не интересуясь пожеланиями своих подчинённых.

Постоянная работа на ногах.

В среднем смены у линейных сотрудников длятся около двенадцати часов из них один час предусмотрен на обед. Работать такое количество времени стоя достаточно тяжело, многие не справляются с такой физической нагрузкой и уходят.

Эмоциональная нестабильность.

При выборе кандидата на работу в контактной службе большое внимание уделяется стрессоустойчивости, но не каждый руководитель задумывается о том, что периодически работникам нужно проводить разгрузку, так как накопленные негативные переживания могут привести к эмоциональному выгоранию.

Рассмотрим способы мотивации персонала гостиничного предприятия:

Денежные поощрения.

Всегда приятно получать премии за выполненную работу. Правильная постановка планов на продажи и выполнение их, способствует, как и хорошей работе отеля, так и мотивации для сотрудников выполнять свою работу на должном уровне и получать денежный бонус.

Нематериальная мотивация.

Приятно получать премии, но в то же время многим из нас важно понимать, что проделанная работа не осталась без внимания. Для такого стимулирования предполагаются разные методы: «доска почета» с лучшими работниками месяца, грамоты и благодарственные письма, так же можно устраивать анонимные опросы и выбирать лучше сотрудника в отдельных службах гостиницы. Руководителям не стоит забывать о похвале своих сотрудников, как лично, так и на общих собраниях.

Согласование графика.

Если руководитель интересуется пожеланиями подчинённых, то это поможет и ему понять своих работников лучше и им улучшить своё мнение о нём. Начальник может поставить определённые условия в составлении графика. Например, раз в неделю каждый сотрудник должен выходить в ночную смену, а какой это будет день работник может выбрать сам.

Эмоциональная разгрузка.

Работа в контактных зонах всегда связана со стрессом. Можно предложить сотрудникам скидки на услуги отеля, например, в фитнес – зал или спа – услуги. Так же устраивать корпоративные мероприятия в неформальной обстановке и выездные поездки с целью отдыха.

День самоуправления.

Для эффективности и сплоченности большого количества сотрудников некоторые отели проводят «день самоуправления». Идея такого метода состоит в том, чтобы поменять руководителей и рядовых сотрудников местами и увидеть с какими вызовами им приходится сталкиваться каждый день, что поможет им лучше понимать друг друга и их работу.

Проведение мастер – классов и обучение сотрудников.

Для развития гостиничного бизнеса необходимо помнить об обучении сотрудников. Новых сотрудников обязательно нужно обучать гостеприимству, как общаться с гостями, работать с жалобами, продажам. У каждого должен быть наставник, который направит и поможет в получении новых навыков на практике. Так же нужно постоянно проводить тренинги для линейного персонала и руководителей, вводить новинки гостиничного рынка и обучать их сотрудникам.

Список литературы

Менеджмент в сервисе : учебник / М. В. Виноградова, О. В. Каурова, А. Н. Малолетко [и др.] ; под ред. д-ра экон. наук, проф. Н. А. Платоновой. – Москва: КНОРУС, 2017. – 248 c.

Управление настроем персонала в организации: Учеб. пособие / Н. Л. Захаров, М. Б. Перфильева; Под ред. Б. Т. Пономаренко. – М.: ИНФРА-М, 2009. - 287 с.