XI Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2019

Современные тенденции развития спортивной индустрии диктуют предприятиям сервиса выбор новых и усовершенствованных форм обслуживания. Международный уровень спортивных мероприятий и статусность участников и гостей требуют, в свою очередь, высокого уровня сервиса на спортивных аренах. Создание таких условий и поддержание соответствующих стандартов обслуживания могут обеспечить предприятия, имеющие соответствующий класс и опыт участия в подобных мероприятиях. Тем не менее, даже такие предприятия сервиса без постоянного внимания к изменяющимся запросам потребителей и совершенствования процессов обслуживания не смогут долгое время удерживать конкурентные позиции.

Анализ немногочисленных источников информации по тематике исследования показал, что главными особенностями организации питания на спортивных мероприятиях являются:

значительное количество клиентских групп с различными требованиями;

большой объем производимых в ограниченное время услуг;

большое количество задействованного персонала;

подбор оборудования и персонала для обслуживания значимого события.

Вместе с тем в литературе отмечается важность кейтеринга для организации спортивной арены как самоокупаемого объекта: обеспечениеэкономической жизнеспособности спортивного объекта за счет удовлетворения потребностей разных групп потребителей, в том числе значимых VIP-персон.

В рамках настоящего исследования нас интересовали особенности подготовки квалифицированного персонала ресторана к выездному обслуживанию на спортивной арене. Для того, чтобы их выявить мы провели сравнение этапов обслуживания клиентов линейным персоналомв ресторане и в рамках выездного обслуживания (табл.). Процессы выездного обслуживания рассматривались на примере концертно-спортивного многофункционального комплекса «Сибур Арена», Санкт-Петербург.

Таблица

Сравнение этапов обслуживания клиентов линейным персоналомв ресторане и в рамках выездного обслуживания

Из проведенного сравнения видно, что последовательность сервиса в рамках выездного обслуживания за исключением нескольких шагов соответствует сервису ресторанов отеля. Объективно отличается функционал каждого звена:

- официант перенимает функционал хостес;

- менеджер менее вовлечен в сервис.

Для выявления субъективного мнения сотрудников был проведен опрос персонала, участвующего в обслуживании теннисного турнира на Сибур Арене и экспертов ресторана, обеспечвающегокейтеринг.

На рисунке 1 представлено процентное соотношение опрошенных сотрудников в соответствии с их функциональной ролью. Также приведено соотношение экспертов – рисунок 2.

Рисунок 1. Функциональная роль сотрудников, участвующих в обслуживании

Диаграмма 2. Функциональная роль экспертов

В ходе анализа ответов сотрудников и экспертов был сделан следующие вывод: опыт выездного обслуживания интересен большинству (рисунок 3).

Рисунок 3. Интересен ли опыт выездного обслуживания сотрудникам, участвующим в обслуживании. Мнение сотрудников, участвующих в обслуживании - 1) и экспертов – 2)

На рисунке 4 проанализирована мотивация сотрудников.

Рисунок 4. Нематериальная мотивация сотрудников. По мнению самих сотрудников – 1), по мнению экспертов – 2).

Интересный результат:рядовые сотрудники не считают, что обслуживание в рамках выездного обслуживания отличается от сервиса в ресторане. Эксперты же видят сервис различным - рисунки 5-6.Данное противоречие указывает на необходимость необходимости проведения тренингов, направленных на понимания особенностей выездного сервиса линейным персоналом.

Рисунок 5. Ответы на вопрос: «Отличаются ли стандарты обслуживания в ресторане (в отеле) от стандартов ресторана на Сибур Арене?» Мнение сотрудников, участвующих в обслуживании - 1), и экспертов – 2)

Рисунок 6. Ответы на вопрос: «Ваши функции в отеле сложнее тех, что Вы выполняли в ресторане на Сибур Арене?» Мнение сотрудников, участвующих в обслуживании - 1), и экспертов – 2)

Также на необходимость тренинга указывает необходимость обучения новичков, подтвержденная большинством опрошенных сотрудников и экспертов – рисунок 7.

Рисунок 7. Ответы на вопрос: «Помогали ли Вы новым на площадке сотрудникам отеля?» Мнение сотрудников, участвующих в обслуживании - 1) и экспертов – 2)

На рис. 8 показано, что сотрудники и эксперты осознают, что ожидания гостей и vip-персон не уступают ожиданиям гостей ресторана.

Рисунок 8. Ожидания гостей ресторана на Сибур Арене ниже ожиданий гостей ресторана банкетной службы отеля? Мнение сотрудников, участвующих в обслуживании - 1) и экспертов – 2).

Почти половина линейного персонала не столкнулись с трудностями при выездном обслуживании, что показывает хорошую работу менеджеров, однако, на рис. 9 видно, что и рядовые сотрудники, и менеджеры отмечали недопонимание внутри коллектива, усталость и другие факторы.

Рисунок 9. Мнение респондентов о сложностях выездной работы (сотрудники 1) и эксперты 2).

Таким образом, тренинг для сотрудников, осуществляющих кейтеринг-обслуживание спортивной арены, необходим. Нас интересовало мнение экспертов о форме занятия и вопросах, выносимых на обсуждение (рис.10).

Рисунок 10. Ответы экспертов на вопрос: «Что, на Ваш взгляд, может сократить время адаптации сотрудника к условиям работы в рамках выездного обслуживания?»

Как видно, примерно в равной доле эксперты считают необходимыми:

вводный тренинг на площадке;

обсуждение ошибок и сложностей внутри команды постоянных сотрудников;

разработка стандартов кейтеринг-обслуживания;

включение тренинга для персонала, занятого на кейтеринг-обслуживании спортивной арены, в программу тренингов ресторана.