XI Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2019

Бизнес-процесс - устойчивая, целенаправленная совокупность взаимосвязанных видов деятельности (последовательность работ), которая по определенной технологии преобразует входы (ресурсы) и выходы (продукты, услуги), представляющие ценность для клиента. Основные процессы компании– это процессы производства, сбыта и снабжения. Вспомогательные процессы напрямую не добавляют стоимости и являются затратными. Процессы управления компанией направлены на организацию деятельности всех сотрудников компании [1,2].

Основные бизнес-процессы компании:

закупка товаров (закупка для основной деятельности, а именно закупка товаров, для удовлетворения потребностей потребителей, проведение расчетов с поставщиками);

реализация товаров (обслуживание клиентов в ходе продажи отопительного оборудования, проведение расчетов с покупателями);

К вспомогательным процессам компании относится ведение складского учета, а к управляющим - управление персоналом и ведение бухгалтерского учета.

Рассмотрим подробнее бизнес-процесс реализации товара.

Процесс реализации товара начинается с обращения клиента в магазин. Чтобы клиент смог совершить покупку, менеджер по продажам выясняет потребность покупателя. Если клиент не определился в выборе товара, то менеджер по продажам консультирует покупателя с помощью каталога. После того, как товар выбран, менеджер по продажам оформляет покупку и подготавливает соответствующие документы.

В процессе детального рассмотрения товара клиент может отказаться от выбранного товара, после чего он либо покинет магазин, либо рассмотрит другие варианты, повторно обратившись к менеджеру по продажам с просьбой проконсультировать его в выборе товара. Когда заказ оформлен и заключен договор, покупатель оплачивает товар. После проведения расчета менеджер по продажам выдает клиенту чек на покупку и гарантийный талон, с чеком покупатель идет на склад. Работник склада формирует заказ по накладной и выдает покупателю заказ.

В конце рабочего дня продавец (менеджер по продажам) закрывает кассу, после чего информация о продажах передается в общую базу данных.

Произведем декомпозицию процесса реализации товара в нотации eEPC (рис. 1).

Анализ бизнес-процессов следует понимать в широком смысле: в него включается не только работа с графическими схемами, но и анализ всей доступной информации по процессам, измерения их показателей, сравнительный анализ и т. д. [3].

Для оценки уровня конкурентоспособности предприятия необходимо оценить эффективность имеющейся системы бизнес-процессов. Такой анализ проводят с использованием качественных и количественных методов.

Рисунок 1 – еEPC диаграмма процесса реализации товара

Результаты SWOT-анализа (табл. 1) показывают, что процесс реализации товара имеет слабые стороны, которые можно исключить путем реорганизации процесса, используя имеющиеся возможности.

Таблица 1 - SWOT-анализ процесса реализации товара

При анализе eEPC-диаграммы (рис. 1) была выявлена проблемная зона «Консультация покупателя» - для нее характерны следующие проблемы: некорректное определение потребностей покупателя, недостаточная осведомленность менеджера по продажам о характеристиках товара.

Проведем количественный анализ бизнес-процесса реализации товара. Данный анализ будет включать в себя стоимостной анализ бизнес-процесса. Фактическая стоимость бизнес-процесса «Реализация товара» составила 284,38 руб. (табл. 2). Годовая фактическая стоимость бизнес-процесса составила: Ст.г.ф.б.=20*284,38*2*12=136,5 тыс. руб.

Таблица 2 – Стоимостной анализ бизнес-процесса реализации товара

Анализ длительности и стоимости бизнес-процессов показал, что наблюдаются значительные временные (2,25 час.) и стоимостные затраты (284,38 руб.) на процесс реализации товара. При этом наибольшую долю в стоимости бизнес-процесса (84,6%) занимает оплата труда менеджера по продажам. В данном случае можно сократить время выполнения некоторых операций бизнес-процесса, и, в первую очередь, наиболее затратной – «Консультация покупателя».

Таким образом, по итогам проведенного количественного анализа процесса реализации товара были выявлено, что процесс имеет высокую стоимость и на его выполнение затрачивается достаточно много времени. Следовательно, необходимо проведение реорганизации данного бизнес-процесса.

Процесс реализации товара после реорганизации.

Если клиент обратился в офлайн-магазин, процесс реализации товара начинается с выбора товара. Если покупатель не определился в выборе товара, менеджер по продажам его консультирует. После того, как товар выбран, менеджер оформляет покупку и подготавливает соответствующие документы (договор купли-продажи, счет-фактура, гарантийный талон). Когда заказ оформлен и заключен договор, покупатель оплачивает товар. После проведения расчета менеджер по продажам выдает клиенту чек на покупку и гарантийный талон.

Если покупатель в онлайн-магазине, после изучения ассортимента, он решает: готов он сделать заказ или нет. При принятии решения оформить заказ, он должен заполнить все необходимые для этого поля в форме заказа через интернет-магазин и выбрать, каким образом он получит заказ.

Покупатель может выбрать форму доставки. Если клиент выбирает доставку курьером, то при оформлении заказа, менеджер по продажам, принимающий заказ, передает данные для заказа курьеру и тот, предварительно созваниваясь с клиентом, получает заказ на складе и доставляет заказ по указанному адресу. Также менеджер подготавливает соответствующие документы (договор купли-продажи, гарантийный талон, чек), которые передаются клиенту при доставке заказа. Если клиент выбрал самовывоз, менеджер по продажам передает накладную работнику склада, который формирует заказ и выдает приехавшему клиенту.

Клиент может оплатить заказ через сайт, а может выбрать оплату в магазине. Если клиент оплачивает в магазине, то после проведения расчета менеджер по продажам выдает клиенту чек на покупку и гарантийный талон.

Итоговая длительность и стоимость процесса реализации товара после реорганизации рассчитывалась из предположения, что 50 % товара реализуется через интернет-магазин.

Годовая фактическая стоимость бизнес-процесса после реорганизации:

Ст.г.ф.б.=20*217,13*2*12=104222 руб.

После реорганизации бизнес-процесса реализации товара стоимость бизнес-процесса реализации товара снизилась на 67,3 руб. (23,6 %). Годовая стоимость процесса уменьшилась на 32278 рублей, а фактическая длительность процесса – на 0,33 часа. Это связано с заменой интернет-магазином некоторых операций, которые увеличивали длительность и стоимость процесса реализации товара (в частности «Консультация покупателя)».

Библиографический список:

Бизнес-процессы [Электронный ресурс] - Режим доступа: https://utmagazine.ru/posts/8668-biznes-process

Описание и анализ бизнес-процессов [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://www.plansys.ru/process/description-process

Репин, В.В. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов / В.В. Репин, В.Г. Елиферов. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. – 544 с.