XI Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2019

Процесс - это устойчивая, целенаправленная совокупность взаимосвязанных видов деятельности, которая по определенной технологии преобразует входы в выходы, представляющие ценность для потребителя. Процессы организации по характеру деятельности и создаваемому продукту могут быть разделены на основные, вспомогательные и управления. [1].

Можно выделить следующие бизнес-процессы верхнего уровня, протекающие в ветеринарной лечебнице:

1. Процесс записи на прием выполняется в соответствии с перечнем оказываемых услуг, правилами оказания услуг, установленными в клинике, а также прайс-листом. Запись на прием осуществляется по телефону. Клиент сообщает свою контактную информацию, услугу, которую необходимо оказать, выбирает врача, дату и время посещения. Принявший заявку записывает ее в журнал записи на прием.

2. Процесс регистрации клиента и его питомца производится в тот момент, когда клиент приходит в лечебницу и обращается в регистратуру. Регистратор (одна из медсестер) заполняет и выдает карту клиенту. Если клиент обратился в лечебницу впервые, регистратор заводит карточку и заполняет ее контактными данными.

3. Процесс оказания услуг. На данном этапе сотрудники клиники оказывают ветеринарные услуги питомцам посетителей. В назначенное время клиент идет на прием к ветеринару, где врач проводит осмотр, по результатам которого делает заключение о дальнейшем лечении.

Функции регистратора в лечебнице выполняет медсестра, при этом она постоянно отвлекается во время регистрации, пришедших на прием клиентов, на телефонные звонки. Следовательно, запись на прием является достаточно трудоемким процессом.

В настоящее время имеется большое количество методик (нотаций) описания процессов и поддерживающих эти методики программных продуктов, позволяющих отобразить бизнес-процессы организации в графическом или табличном виде. Наиболее распространенные программные продукты для моделирования бизнес-процессов:

- ARIS Toolset (программный продукт, поддерживающий методологию ARIS - архитектура интегрированных информационных систем);

- BPWin (поддержка стандартов описания процессов IDEF0, IDEF3, DFD), EM Tool и IDEF0 Doctor.

Нотация ARIS eEPC – расширенная нотация описания цепочки процесса, управляемого событиями. Данная нотация относится к классу нотаций потоков работ, которые позволяют отобразить последовательность выполнения отдельных функций процесса. Таким образом, при помощи нотации ARIS eEPC можно описывать бизнес-процесс в виде потока последовательно выполняемых работ (процедур, функций) [1].

eЕPC-диаграмма процесса «Запись на прием» представлена на рис. 1. В лечебницу поступает звонок клиента, на который отвечает регистратор (медицинская сестра). Если клиент позвонил, чтобы записаться на прием, регистратор спрашивает, какая необходима услуга, советует врача и уточняет дату и время приема. Далее регистратор производит расчет примерной стоимости услуги, перечисляет необходимые для приема документы и оформляет заявку в журнал записи на прием.

Рисунок 1 – eЕPC-диаграмма процесса записи на прием

Таким образом, запись на прием может быть произведена только по телефону. Принимает заявку медсестра, которой часто приходится отвлекаться от регистрации клиента, который уже пришел на прием.

Анализ бизнес-процессов можно разделить на две группы:

- качественный анализ на основе субъективных оценок (SWOT-анализ, анализ проблем процессов, ранжирование процессов);

- количественный анализ по показателям эффективности процессов (ABC-анализ – операционный анализ затрат, сравнительный анализ процессов, имитационное моделирование процессов) [2,3].

В результате анализа проблем деятельности лечебницы (рис. 2) была выявлена проблемная зона – процесс записи на прием. В данном процессе нерационально расходуется время на обработку телефонных звонков записывающихся на прием клиентов. Обязанности регистратора совмещает медсестра, которой приходится все время находиться в регистратуре, так как в любой момент могут позвонить в лечебницу. И, если для ответа на конкретный вопрос, требуется мало времени, то для того, чтобы записать клиента на прием, она тратит в среднем около 12 мин. Для устранения данной проблемы необходимо внедрить электронную запись на прием через собственный сайт.

Рисунок 2 – VAD-диаграмма верхнего уровня

SWOT-анализ деятельности клиники представлен в таблице 1.

Результаты анализа показали, что в деятельности лечебницы имеются слабые стороны, которые могут быть устранены путем реорганизации процессов с использованием имеющихся возможностей.

Таблица 1 - SWOT-анализ

Сильные стороны	Слабые стороны
- достаточно низкие цены; - возможность вызова врача на дом; - быстрое и квалифицированное обслуживание; - хорошая репутация.	- невозможность дозвониться с первого раза, чтобы записаться на прием или получить консультацию; - отсутствие доступной информации о лечебнице (время работы, перечень и стоимость услуг и др.) в интернете.
Возможность улучшения	Угрозы ухудшения
- расширение ассортимента оказываемых услуг; - рекламная компания; - создание сайта.	- рост цен на ветеринарные препараты; - уход постоянных клиентов в другие клиники.

Проведем количественный анализ бизнес-процесса записи на прием. Данный анализ будет включать в себя стоимостной анализ бизнес-процесса.

Фактическая стоимость бизнес-процесса «Запись на прием» составила 15 руб. (табл. 2).

Таблица 2 – Стоимостной анализ бизнес-процесса записи на прием

Этап бизнес-процесса	Ответственный за исполнение	Почасовой размер оплаты труда, руб.	Длительность бизнес-процесса (факт), мин.	Стоимость этапов бизнес-процесса (факт), руб.
Звонок клиента	Регистратор	75	1	1,25
Выбор услуги	Регистратор	75	3	3,75
Выбор врача	Регистратор	75	1	1,25
Выбор даты и времени	Регистратор	75	2	2,50
Расчет примерной стоимости	Регистратор	75	2	2,50
Перечисление необходимых документов	Регистратор	75	2	2,50
Оформление заявки на прием	Регистратор	75	1	1,25
Итого, стоимость процесса, руб.			12	15
Годовая стоимость бизнес-процесса, руб.				72000

Наблюдаются значительные временные (4 часа в день) и стоимостные затраты (300 руб. в день) на процесс записи на прием. Снизить стоимость бизнес-процесса путем уменьшения оплаты труда невозможно. В данном случае можно сократить время выполнения некоторых операций бизнес-процесса.

Таким образом, по итогам проведенного количественного анализа процесса записи на прием были выявлено, что процесс имеет высокую стоимость. Следовательно, необходимо проведение реорганизации данного бизнес-процесса.

Сократить время и стоимость выполнения некоторых процессов возможно за счет замены записи на прием по телефону электронной записью. Для этого в ветеринарной лечебнице необходимо создать интернет-сайт.

На рисунке 3 - представлена еEPС-диаграмма процесса записи на прием «Как будет».

Опишем процесс электронной записи на прием «Как будет».

У потенциального клиента возникает потребность в посещении лечебницы, для этого ему необходимо записаться на прием. Чтобы сделать это клиент заходит на интернет-сайт клиники, открывает форму электронной записи на прием, вносит свои контактные данные, выбирает услугу, врача, дату и время посещения лечебницы. При этом клиент руководствуется перечнем оказываемых услуг, правилами оказания услуг, списком врачей, прайс-листом, размещенными на сайте лечебницы. Таким образом, запись на прием осуществляется через интернет. В дальнейшем начальник лечебницы просматривает поступившие заявки, и, обзванивая клиентов за день до посещения лечебницы, уточняет придут ли они на прием.

Рисунок 3 – eЕPC- диаграмма процесса записи на прием «Как будет»

Годовая фактическая стоимость бизнес-процесса после реорганизации:

Ст.г.ф.б.=20*4,58*20*12=22000 руб.

После реорганизации бизнес-процесса записи на прием стоимость бизнес-процесса снизилась более чем в три раза. Годовая стоимость процесса уменьшилась на 50000 рублей, фактическая длительность процесса (если исключить электронную запись) – на 10 мин. Это связано с заменой электронной записью некоторых операций, которые увеличивали длительность и стоимость процесса записи на прием.

Реорганизация процесса записи на прием позволит оптимизировать работу медсестер, минимизировать время ожидания приема, повысить информированность клиентов о клинике в целом, оказываемых услугах, их стоимости, а также за счет появления форума поднять степень доверия клиентов к лечебнице.

Библиографический список:

1. Елиферов, В.Г. Бизнес-процессы регламентация и управление-учебник / В.Г. Елиферов, В.В. Репин. - М.: ИНФРА-М, 2017. - 319 с.

2. Методический инструментарий анализа и оценки бизнес-процессов предприятий / А.Е. Махметова // Вестник СГСЭУ. - 2014. - № 2 (51). - С. 69-72.

3. Анализ подходов к оценке эффективности бизнес-процессов предприятий машиностроения / В.В. Исайченкова // Вестник Брянского государственного технического университета. - 2015. - № 2(46). – С. 127-134

Код для цитирования: Скопировать