XI Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2019

Мир сегодня изобилует информацией. Человечество вовлечено в объединяющую сеть общения, где пределы познания практически не ограничены. И вот здесь для каждого человека, в той или иной степени вовлеченного в бизнес, существует масса возможностей использовать новый инструментарий в целях развития и продвижения своего дела.

В этом смысле метод сервисного проектирования (сервис-дизайн¹) бизнеса вызывает особый интерес. В его основе лежит предложенное Стэнфордским университетом «дизайн-мышление», применение которого помогает выяснить реальные проблемы и ставит действие выше размышления.² Это своего рода «инструментарий, как изобретать, принимать или адаптировать идеи, которые могут обеспечить лучшие результаты. Он быстр в использовании, прост в применении и сконструирован для того, чтобы помочь предприимчивым людям работать, развиваясь».³ Дизайн-мышление базируется на пяти принципах: ориентация на человека, последовательность, целостность, созидание в сотворчестве (важна работа команды) и подтверждение опытом. И только на такой платформе предполагается получение «достаточно хорошего» результата, способного помочь бизнесу держаться с клиентом плечом к плечу. Сервис-дизайн – это инструментарий, позволяющий в деталях создать значимые и ценные сервисы для клиента.

Итак, матрица дизайн-мышления в своём внешнем выражении представляет собой результативный поиск ответов на ряд специальных вопросов, исходя из общего контекста ситуации. Общий контекст выражается в задачах и целях, которые стоят сейчас перед бизнесом или перед данным продуктом/сервисом, видения и ценностей, понимания заинтересованности клиента в продукте, стратегических приоритетов на короткий срок (6 - 12 мес.), конкурентной ситуации и взаимодействия с партнерами, от которых зависит бизнес. Вопросы, на которые необходимо получить ответы, включают в себя проблемы бизнеса: что сейчас не получается? какие потери (время, деньги, люди)? где не достигаются цели? какие имеются недоработки в компетенциях и коммуникациях? в чем отстаем от рынка? какие методы и системы не приносят результат?⁴

При проведении подобного рода анализа эксперты-участники также должны чётко осознавать, почему поиск ответов на вышеперечисленные вопросы важен конкретно для каждого из них. Когда человеку команды понятно, какого результата ждёт от проекта он лично, ориентирование внутри вопроса становится живым и активным, что позволяет команде вырабатывать столь необходимую синергию и добиваться наилучших результатов. «Изменение культуры компании может занять годы, но самый быстрый путь — заставить менеджеров воспринимать себя, как проектировщиков их собственных компаний».⁵ О метриках, характеризующих результат как наилучший, команде тоже необходимо договориться заранее. Это количественные показатели, которые оценивают найденные и протестированные решения как экспертные маркеры.

Клиент в рамках проработки проблемы также не должен оставаться за кадром, необходимо выяснить: что сейчас у него не получается? с какими сталкивается препятствиями? какие потери несет? где не достигает цели?⁶

Синтез полученных данных вышеописанной работы дает возможность создать полную картину всей экосистемы, существующей вокруг потенциального клиента, начиная с того самого момента времени, когда он принимает решение воспользоваться продуктом/сервисом, продолжая периодом нахождения его в статусе клиента, а также ситуацию, в которую попадает клиент по окончании пользования продуктом/сервисом (System Map). Но данная карта не есть самоцель. Она лишь способствует видению деталей матрицы, в которой существует клиент. Задача – сделать «путь» клиента максимально удобным. И здесь для выработки решений тоже имеется инструментарий, начиная от генерации идеи, её прототипирования и тестирования до плана внедрения в жизнь.

Предполагается, что лучшее бизнес-сопровождение услуги/продукта – то, которое проходит незаметно. Человек получает желаемое без потери энергии на его получение. Но такой сервис возможен только при повсеместном системном подходе к самой методике его предоставления. При этом на всём этапе взаимодействия бизнеса с потенциальным или непосредственным клиентом ключом к дружественным взаимоотношениям будет ясное понимание его потребностей, а также того, как он воспринимает мир.

Учитывая данные, которые мы получаем из нашей культуры в целом (фольклор, народные сказки, сказания, литература, философские размышления) о пассионарности русского человека, стереотипах его поведения, его тяготении к познанию и всё новым открытиям, общению без надуманных психологических «шлагбаумов», вывод об идеальной форме сервиса в бизнесе, на наш взгляд, очевиден: он должен быть подобен русскому характеру - постоянная трансформация и синтез. Если это кафе, то, например, на салфетках (ненавязчиво!) производитель салфеток в интересных рисунках и коротких сообщениях информирует о скрытых «изюминках» данного заведения или же, допустим, туристического кластера в целом, на территории которого кафе и расположено. Понятно, что салфетки такого вида – спецзаказ. Другой пример: каждый день под скатертью одного из столиков кафе посетитель может найти купон на маленький симпатичный приз. В качестве приза может выступать как некая физическая вещь (новое блюдо), так и познавательная экскурсия на предприятие бизнес-партнёра. И это только одна из подобных «программ» заведения. Можно организовать «внезапный» приход в ресторан группы цыган-артистов с гитарами и бубнами, песнями и плясками, можно пустить по залу дрон с тем, чтобы, зависая над столиками, он делал и затем сбрасывал полароидный снимок компании, сидящей за столом, с добрыми пожеланиями на оборотной стороне.

Главное, чтобы такой сопровождающий сервис выявлялся не сразу, но как-то предполагался, смутно ожидался и соответствовал месту и времени его предоставления, напрямую к данному бизнесу не относился, но способствовал его расширению в восприятии людей, удовлетворяя их запросы не только относительно целевого функционирования бизнеса, но и познавательно или увеселительно. И подобного рода вкрапления должны органично укладываться в целостный бизнес-процесс, привнося в него акцент занимательности и развития и, конечно, не подменяя собой высокое качество представляемого продукта.

Рассматривая модель своего контакта с клиентом через спектр национального менталитета, сервис в российском бизнесе уже сегодня может стать для её граждан своеобразной кислородной маской, поскольку серая, бескрасочная обыденность для русского человека сродни духовной смерти.

Постоянное движение, новые ходы, самостоятельное познание мира и вовлечение в указанное познание клиента – вот, на наш взгляд, необходимая составляющая дизайн-мышления для современного российского предпринимательства. Мы давно видим, что методология, принятая в западных странах, в российском обществе в своём изначальном, чистом виде приживается несколько иначе: она не удовлетворяет внутренний зов и внешний запрос наших людей и действует скорее разрушающе. Так случилось, например, с образованием и здравоохранением, когда на государственном уровне их признали «услугой». Традиционно учитель и доктор в России считались людьми в высшей степени уважаемыми, а новая рыночная концепция государства непринуждённо включила их в общую сеть продаж. В итоге – нивелирование самой парадигмы образования и здравоохранения в плавильном котле «купи-продай». Но бизнес – это не государственная власть, которая обычно оторвана от народных масс, бизнес – это мы с вами, поэтому гораздо ближе клиенту, родственному нам не только по причине проживания с ним на одной территории, но и ввиду единого национального духа. Поэтому кому, как не самым предприимчивым из населения – предпринимателям – нести знамя народных ценностей, одухотворяя материю?