XI Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2019

Гостиничный сервис – ведущая отрасль сферы обслуживания. Состояние рынка гостиничных услуг в наше время характеризуется уровнем конкуренции, которая, в свою очередь, находится на высоте, разнообразием видов дополнительных и основных услуг, предоставляемых на предприятии, а так же уровнем обслуживания и его повышением. С точки зрения организации и управления гостиничные комплексы представляют собой сложные системы, которые состоят из различных взаимосвязанных служб. 

В большинстве стран гостиницы играют важную роль, так как они предоставляют возможности для проведения конференций, совещаний, деловых встреч, а также для развлечений и отдыха. Можно сказать, гостиничные предприятия необходимы для экономической и социальной составляющей жизни и общества, поскольку вносят вклад в общий объем производства товаров и услуг, который составляет материальное благосостояние нации и общества.

Гостиничный бизнес считается одним из множества составляющих сферы предоставления различных услуг материального и нематериального характера. Отель – коммерческое предприятие, которое производит и предлагает «товар» в виде ансамбля услуг, в котором размещение и питание являются основными предложениями.

При рассмотрении гостиничных услуг как продукта выделяют три уровня услуг:

отдельные услуги и группы услуг,

продукт «гостиница» как комплекс услуг,

продукт «гостиница» как комплекс услуг + дополнительные услуги.

Результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя (заказчика), а также индивидуальной деятельности исполнителя по удовлетворению потребностей человека называют услугой.

Услуга – это деятельность по удовлетворению нужд и потребностей человека. Можно выделить одну из важных особенностей услуги, ей является полезное действие для потребителя, которое может оказывать как живой труд (нематериальная услуга), так и труд, предоставленный в товаре или продукте.

Совокупность всех необходимых свойств услуги, направленных непосредственно на удовлетворение потребностей человека, считается полезным эффектом от услуги.

Индивид, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или заказать услуги личных нужд является потребителем услуги.

Исполнителями услуги считаются предприятия, организации или предприниматели, оказывающие услугу потребителю. Результатом услуги является восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств товара, создание по заказу нового изделия, перемещение, создание условий потребления, обеспечение и поддержание здоровья.

Понятие «услуга» имеет универсальное значение, она нематериальна и не сохраняема, услугу нельзя измерить, ее можно только оценить.

Содержание услуги размещения состоит в следующем:

во-первых, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера);

во-вторых, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы – портье по приему и оформлению гостей, горничными по уборке гостиничных номеров и т.д.

Гостиничные номера – это основной элемент услуги размещения. Они представляют собой многофункциональные помещения, которые предназначены для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Поскольку номера в отелях используются гостями преимущественно в вечернее и ночное время, обеспечение возможности сна является важнейшей их функцией. От назначения гостиничного предприятия и потребностей гостей напрямую зависит значимость других функций. К примеру, в отелях делового предназначения довольно принципиальна такая функция номеров, как предоставление постояльцу возможности потрудиться, то есть, здесь необходимы письменный стол, телефонный аппарат, факс, компьютер и т.д.

В гостиницах всех уровней имеются номера различных категорий, отличаются они, как правило, площадью, планировкой, меблировкой, оборудованием, оснащением и т.д. Каждый номер в гостинице независимо от категории должен иметь кровать, стул или кресло в расчете на одно место для одного человека, ночной столик или тумбочку в расчете на одну кровать шкаф для одежды, общее освещение, мусорную корзину. В каждом номере должны быть информация о гостинице и план эвакуации на случай пожара.

Услуги по предоставлению постояльцам питания состоят из сочетания надлежащих процессов: производственный (приготовление блюд на кухне), коммерческий (продажа готовых к потреблению продуктов, спиртных и безалкогольных напитков), сервисный (обслуживание гостей официантами в ресторане, баре, кафе, гостиничных номерах). Оставаясь ведущей, услуга размещения воспринимается постояльцами как само собой разумеющееся, а повышенное внимание вызывают как раз дополнительные услуги, подчеркивающие данную гостиницу из ряда иных.

В гостиницах, в основном, предоставляются два типа услуг: основные и дополнительные, которые могут быть платными и бесплатными.

Без дополнительной оплаты гостям оказываются следующие услуги:

Вызов скорой помощи;

Предоставление медицинской аптечки;

Побудка;

Доставка в номер корреспонденции;

Предоставление ниток, иголок, столовых приборов, комплекта посуды, кипятка.

Кроме основных услуг отель содержит право предлагать вспомогательные (дополнительные) услуги и взимать отельную плату за их предложение.

Для гостиничных ансамблей высочайшего значения свойственно многообразие добавочных предложений:

Услуги общественного питания (бар, ресторан, буфет и т.д.);

Экскурсии;

Услуги трансфера;

Продажа сувенирной продукции;

Услуги гида, переводчика;

Доставка цветов;

Прачечная, химчистка;

Услуги салона красоты;

Сауна, SPA, баня, бассейн, тренажерный зал;

Аренда конференц-залов, комнаты для переговоров;

Услуги бизнес-центра и т.д..

Размещение занимает центральное место в комплексе услуг, которые предоставляются туристам во время путешествия, и считаются обязательной любого тура.

Понятие «гостиница» определяют и надлежащие нормативные бумаги. В ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» под гостиницей понимается предприятие, предназначенное для временного проживания. В правилах предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденных Постановлением Правительства РФ №490 от 25.04.97г., гостиница рассматривается как имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг.

Гостиничное предприятие - это один вид из средств размещения, имеющий собственную классификацию. Под вместимостью гостиничного предприятия понимается количество спальных мест или номеров, которое может быть предложено гостям в одно и то же время. Койко-место (спальное место) - площадь с кроватью, предназначенная для использования одним человеком. Номер - это помещение, которое состоит из одного или же нескольких койко-мест, оснащенное в согласовании с притязаниями к гостинице данной категории. Номера бывают одноместные, двухместные, трехместные и т.д. Они могут быть однокомнатными, двухкомнатными, трехкомнатными и т.д.

Для гостиничных предприятий характерна организационно-правовая форма собственности - общество с ограниченной ответственностью (ООО), форма собственности, как правило, - частная.

Таким образом, исходя из общего положения и опираясь на совокупность всех ранее вышеперечисленных и упомянутых фактов, можно сделать вывод о том, что предоставление гостиничных услуг высокого качества является составной частью постоянного внимания и неизменного внимания руководства гостиничного предприятия независимо от формы его собственности. Усилия предприятий гостиничной индустрии обычно были направлены на привлечение гостей, на максимальное выполнение пожеланий постояльцев, покорения доверия. Это имеет возможность обеспечить лишь только их полное удовлетворение. В следствие этого стратегия работы гостиничного предприятия должна также иметь в виду совершенствование отношений и общения между гостями и гостиничным предприятием.

Качество гостиничных предложений в большей степени зависит от квалификации и заинтересованности людского капитала, от его креативных способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм применяемой для обслуживания гостей материальной базы. Качество услуг в гостиничном бизнесе – это мера того, как уровень предоставленной услуги удовлетворяет ожидания клиента.

Список литературы и информационных источников:

1. Васильев М. И. Мышьякова Н. М. Шкуропат С. Г. Гостиничное дело. - М-во образования и науки Российской Федерации, Федеральное гос. бюджетное образовательное учреждение высш. проф. образования «Санкт- Петербургский гос. экономический ун-т» Санкт-Петербург: Изд-во Санкт- Петербургского гос. экономического ун-та , 2014. - 232 с.

2. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг. – М., Академия, 2013. - 224с.

3. Анализ качества услуг в управлении гостиничными предприятиями. – Web: http://revolution.allbest.ru

4. Лекция 9. Технология обслуживания клиентов гостиничного предприятия. - Web: http://tfolio.ru

5. Гостиничные услуги. - Web: http://knowledge.allbest.ru

6. Роглев Х.Й. Основы гостиничного менеджмента: Учебник. - К.: Кондор, 2016. - 408с.

7. Гостиничный менеджмент: учебное пособие / коллектив авторов; под ред. А.А. Федулина. — 3-е изд., перераб. — Москва: КНОРУС, 2017. — 426 с.

Код для цитирования: Скопировать