XI Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2019

В последнее время многие фирмы в России и за рубежом в качестве элемента своей стратегии стали выбирать повышение удовлетворенности и лояльности клиентов. Однако зачастую организации не придают особого значения тому, каким образом результаты мониторинга удовлетворенности и лояльности впишутся в существующую в фирме методику принятия решений, в первую очередь — стратегических. В результате система мониторинга удовлетворенности и лояльности потребителей, а также анализа результатов может оказаться неспособной предоставить руководству данные, которые жизненно важны для формирования и реализации стратегии.Поэтому, в данной работе был предложен алгоритм, который, опираясь на оценки удовлетворенности потребителей и принимая во внимание значимость каждого из критериев, позволит делать осознанный выбор направлений совершенствования работы организации.

Алгоритм основывается на методе анкетирования. Анкетирование предлагается проводить в гипермаркетах и универсамах, с которыми сотрудничает предприятие-изготовитель молочной продукции. После прохождения дегустации потребителям-добровольцам предлагалось пройти анкетирование.

В ходе анализа выяснили, что такие показатели, как вкус, запах и внешний вид молочной продукции не соответствуют требованиям потребителей, поэтому предприятию-изготовителю необходимо более детально рассматривать вопросы управления качеством, направленные на дальнейшее улучшения, совершенствования качества выпускаемой продукции.

Список литературы:

1. ГОСТ Р 54732-2011. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по мониторингу и измерению [Текст]. – Введен 2011-12-13. – Официальное издание. М.: Стандартинформ, 2012.