XI Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2019

Система менеджмента качества (СМК) – совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих элементов организации для разработки политик, целей и процессов для достижения этих целей в области качества. СМК существует в любой медицинской организации, независимо от того, применяет ли она какие-либо формализованные стандарты по СМК, поскольку в каждой медицинской организации каким-либо способом организуется работа каждого сотрудника на своем рабочем месте, а также их взаимодействие [3].

По данным аналитиков крупнейшего интернет портала, который предоставляет актуальную и своевременную информацию об условиях жизни в мире, включая и уровень системы здравоохранения, в 2017 году Россия в рейтинге систем здравоохранения набрала 56,4 балла и заняла 61 место, расположившись между Кувейтом (60 место) и Пуэрто-Рико (62 место) [1]. Данный рейтинг формируется на основе опроса резидентов соответствующих стран, в ходе которого резиденты должны поставить бальную оценку (от минус двух до двух) по предложенным критериям. Полученные данные опроса рассчитываются по 100 бальной шкале, т.е. самый высокий рейтинг имела бы страна со значением коэффициента 100, а самый низкий со значением коэффициента 0. Опрос проводится в крупных городах. Для увеличения эффективности и качества здравоохранения необходимо использовать уже отработанные и зарекомендовавшие себя в развитых странах практики управления индустрией, в т.ч. внедрение СМК. Таким образом, актуальность внедрения СМК в медицинские организации на базе требований стандартов ISO серии 9000 не вызывает сомнений [2].

Внедрение СМК предоставляет огромные преимущества медицинским организациям относительно качества оказания медицинских услуг. Прежде всего, эти преимущества касаются четкости и прозрачности всех выполняемых действий, поскольку при проектировании СМК пересматриваются, продумываются до деталей и документируются все процедуры, положения о подразделениях, должностные и рабочие инструкции, поэтому каждый сотрудник четко знает свои обязанности. Когда персонал четко и уверенно выполняет свои функции, тогда даже в самых критических ситуациях находится правильное решение. Таким образом, внедрение СМК позволяет разрешить проблему еще до ее появления [2].

Помимо этого, высшее руководство медицинской организации получит следующие преимущества от внедрения СМК:

– достижение высокого уровня удовлетворенности пациентов качеством оказания медицинских услуг;

– обеспечение высокой конкурентоспособности медицинской организации и увеличение доли рынка медицинских услуг;

– повышение имиджа медицинской организации на рынке медицинских услуг;

– достижение более высоких экономических показателей деятельности медицинской организации;

– вовлечение медицинского персонала в решение актуальных задач медицинской организации в результате более эффективной мотивации и повышения степени удовлетворенности медицинских работников результатами своего труда;

– обеспечение высокого профессионального уровня специалистов;

– достижение согласованности и эффективности процессов медицинской организации.

Однако, медицинские организации, которые решили внедрить или уже внедряют СМК, могут столкнуться со следующими проблемами и барьерами:

– ожидание «ложного» эффекта от внедрения СМК. Внедрение СМК не решит все проблемы медицинской организации, но она позволит гарантировать заинтересованным сторонам, что в медицинской организации обеспечивается требуемый уровень качества, который заявлен в стандартах, рекламе и т.д.;

– высшее руководство медицинской организации подменяет содержание формой, т.е. акцентирует внимание на получении сертификата для «галочки», а не на разработку и внедрение результативной СМК, вследствие чего не получает преимуществ от внедрения СМК или получает негативный эффект;

– консервативность высшего руководства медицинской организации, заключающаяся в нерасположенности к осуществлению изменений и непонимании необходимости изменений, которая предполагает внедрение СМК под девизами «ничего не меняй, но стандарты внедряй» и «подготовь документацию, а саму деятельность не трогай»;

– посредственное отношение высшего руководства и персонала к СМК по различным причинам (недостаточная мотивация, страх, лень и т.д.), что значительно затрудняет процесс внедрения СМК в медицинской организации;

– отстраненность высшего руководства от внедрения СМК, который заключается в нежелании принимать личное участие в этом процессе, поддерживать его ресурсами и инициировать необходимые изменения;

– разработка СМК без учета отраслевой специфики, что ведет к затруднению реализации требований стандарта;

– медицинская организация не уделяет должного внимания этапу разработки нормативной документации, что ведет к неудобству или невозможности работы по ним;

– разработка СМК в отрыве от реальной деятельности медицинской организации, что способствует увеличению объема бесполезной документации;

– неправильное планирование работ по внедрению СМК, вследствие чего возрастает длительность процесса внедрения СМК в медицинской организации;

– недостаточность координационных полномочий у ответственных за внедрение СМК, которые фактически отвечают за разработку и внедрение СМК, но не располагают необходимыми для этого правами, обязанностями, полномочиями и ресурсами;

– некомпетентность ответственных лиц за внедрение СМК, что ведет к провалу процесса внедрения СМК или созданию неэффективной СМК в медицинской организации;

– значительные финансовые затраты в процессе внедрения СМК, связанные с подготовкой персонала, разработкой и сертификации СМК;

– необходимость обучения высшего руководства и персонала реализациям требований стандартов ISO серии 9000, что требует дополнительных ресурсов;

– неправильная организация процесса обучения персонала реализациям требований стандартов ISO серии 9000, поскольку необходимо не только выделить дополнительные ресурсы, но и умело их распределить;

– неправильный выбор консалтинговой организации и консультанта, который основывался только на поиске самой низкой цены без изучения отзывов и практического опыта консалтинговой организации;

– высшее руководство и персонал медицинской организации не воспринимает и не реализует рекомендации консультанта или реализует, но с большим опозданием, что также затрудняет процесс внедрения эффективной СМК.

Необходимо отметить, что большинство данных проблем медицинская организация создает себе сама, затрачивая на их решение достаточно большое количество ресурсов.

Таким образом, чтобы минимизировать количество данных проблем или полностью их исключить, решение о внедрении СМК должно быть действительно стратегическим решением высшего руководства медицинской организацией, а также хорошо спланированным процессом, а не навязанной «необходимостью», потому что такой подход действительно демонстрирует приверженность высшего руководства менеджменту качества, вследствие чего оно в полном объеме реализует свои функции и поддерживает участников процесса всеми необходимыми ресурсами, позволяя завершать все запланированные действия в запланированный срок.

Список использованных источников

1 Cost of Living [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://www.numbeo.com/ – 15.12.2018.

2 Косых Д.А., Коновалов П.В. Предпосылки внедрения системы менеджмента качества в учреждениях здравоохранения // Университетский комплекс как региональный центр образования, науки и культуры [Электронный ресурс]: материалы Всероссийской методической конференции; Оренбург. гос. ун-т. – Электрон. дан. – Оренбург: ОГУ, 2018. – 1 электрон. опт. диск (CD-ROM).

3 Коновалов П.В., Косых Д.А. Перспектива применения системы менеджмента качества в медицинских организациях // Материалы X Международной студенческой электронной научной конференции «Студенческий научный форум» [Электронный ресурс] URL: http://www.scienceforum.ru/2018/3008/4548 (дата обращения: 15.12.2018).