XI Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2019

Ситуация складывается таким образом, что на отечественном рынке CRM-систем имеется несколько основных тенденций. Актуальны они по той причине, что происходит постоянное расширение систем информационного взаимодействия производителей и потребителей. Стабильные базовые задачи в CRM уже решены, и организациям нужно использовать новые комплексные решения, позволяющие полностью автоматизировать виды и категории внешних взаимоотношений с участниками рынка, клиентами или партнёрами.

Ключевым трендом развития рынка CRM выступает процедура расширения основных функциональных систем. Положение таково, что в последние годы рынок желает получать такие решения, которые интегрируют множество процессов – front, middle и back офис параллельно. Для возможности повышения степени маржинальности бизнеса, каждый из руководителей желает иметь прозрачность в операциях на рынке. [1, с. 22]

Эксперты департамента CRM компании Navicon полагают, что помимо возможности повышения функционала имеет место изменение самых популярных на рынке решений в рамках системы Multichannel management. Рассматриваемая нами концепция, которая стала в основе нового поколения развития CRM-систем, предполагает использование удалённого контроля внешних процессов взаимодействия организации при помощи множественных каналов, выражающиеся через: постоянные визиты торговых представителей, взаимодействие различных специалистов call-центров с потребителями. Данные о каждом опыте сотрудничества клиентов с организацией устанавливаются в новой системе CRM, что даёт возможность построить стратегию коммуникационных отношений и корректировать конечные последствия.

Следующим важным трендом, который активно стал использоваться участниками рынка CRM, является программное обеспечение для организации контент-маркетинга. При постепенном росте и развитии интернет-компаний с позиции их инфраструктуры, особенное внимание уделяется процессам по персонализации маркетингового опыта. На практике это происходит в рамках исследования релевантных записей в социальных сетях и предлагается в этом случае использовать рекомендуемый контент согласно предыдущей истории просмотров. Новая технология позволяет более эффективно отслеживать контент и связывать его с реальными параметрам продаж. [2, с. 74]

Считаем, что современные CRM-системы должны быть в одной интеграционной связи с другими решениями и сервисами. Это повысит по итогу общую деятельность в целом. Ввиду постоянного роста интереса к комплексной автоматизации с клиентами, современные CRM-системы должны работать только в интеграции с другими модулями: аналитическими моделями, учётными и финансовыми системами. Для того чтобы качественно решить эти задачи, CRM-системы входят в постоянную интеграцию с внешними источниками данных. Многие заказчики часто используют такие CRM-системы, которые обладают готовым набором средств интеграции, представленные «из коробки». Примером может быть Microsoft Dynamics 365, который предлагает прям из коробки интеграцию с известными социальными сетями, такими как Skype, Share point, One Drive.

Тенденция показывает, что очень часто бизнес-пользователи выбирают установку CRM-систем в интеграции с облачными инфраструктурами и системами. Хранение информации и обработка данных при помощи виртуальных систем, позволяет достаточно экономить на установке и поддержке инфраструктуры. Направление SaaS решений для систем CRM повысилось за последние 3 года в 2 раза быстрее, чем общий рынок CRM в целом. Но не в каждой сфере облачные технологии можно использовать или сами руководители ещё не привыкли к этой инновации. Несмотря на положительные прогнозы агентства Gather, на основании которых к 2019 году более 85% новых пакетов услуг по обслуживанию и поддержке клиентов будут формироваться в рамках облачных технологий, по факту, не может быть реализовано. [3, с. 236]

Для обеспечения возможности полноценной работы CRM-систем, нужно применять постоянную поддержку со стороны мобильных устройств и технологий. Данные о работе сотрудников и взаимодействия с клиентами нужно фиксировать при помощи планшетов или смартфонов. Плавный переход на использование облачных технологий стал стимулом для развития новых интеллектуальных инструментов CRM. Новые инструменты визуализации позволили исследовать информацию в компаниях, или информацию о клиенте.

Процедуры по автоматизации и повышение уровня эффективности применения программ лояльности востребованы там, где ранее такие методы не были приоритетными, в частности, в дистрибуции. Крупные изменения имеют место в сегменте B2B. Большинство организаций используют новые форматы обеспечения лояльности, что потребует от них не только более гибких решений по управлению IT-сферой, но и грамотной отраслевой экспертизы со стороны интегратора этих процессов.

Возможность использования любых каналов коммуникаций с клиентом и анализа их результатов становится для компаний неоспоримым конкурентным преимуществом, поэтому данная функциональность все чаще востребована пользователями. Ярким примером может служить проект, реализованный в компании Tele2. Решение Oracle Commerce оператор мобильной связи использует в качестве единой цифровой платформы для взаимодействия с клиентами по всем онлайн-каналам во всех регионах. В рамках проекта на новую платформу будут сначала переведены региональные сайты Tele2, затем личные кабинеты и интернет-магазин, которые сейчас являются самостоятельными системами и функционируют на разных платформах. Это позволит оператору консолидировать все процессы управления собственными онлайн-каналами в единой системе. В дальнейшем сайт будет подстраиваться под каждого пользователя в зависимости от его профиля потребления услуг мобильной связи и стиля жизни.

Развитие рынка CRM показало, что по итогам 2017 года темпы роста находятся на уровне 8-10 процентов. По факту, рынок можно поделить на 2 части – элемент крупных заказчиков, и сегмент СМБ, где используются в основном отечественные продукты. По состоянию на 2018 год объём Российского рынка CRM можно оценить согласно данным портала Tadviser на уровне 15 млрд. рублей с постоянным ростом 10-12 процентов.

Рассматривая тенденции развития отечественного рынка нужно привести аналитические данные, позволяющие понять, какая из организаций наиболее активно продвигает новые решения и продукты в области IT.

Таблица 1 – Анализ продаж известных ИТ-компаний на рынке CRM [4, с. 31]

Компания	Выручка 2016 год	Выручка 2015 год	Динамика
АТ Consulting	1740,2	1682,1	3,5
Техносерв Консалтинг	1416,2	1261,6	12,3
1С-Рарус	793	778,1	1,9
Инфосистемы Джет	551	707,5	-22,1
Норбит	378	298	26,8
Новардис Консалтинг	200	160	25
Navicon	183,2	134,1	36,6
Корус Консалтинг	148	138	7,2
Maykor GMCS	120,9	107,6	12,3
Монолит-Инфо	98,6	83,7	17,8
Сумма	5629	5350,7	5,2

Наибольший рост доходов от CRM-проектов показала компания Navicon (+36,6%). Падение выручки зафиксировано у одной компании - "Инфосистемы Джет" (-22,1%).

Если посмотреть на статистику внедрений, то можно увидеть, что больше всего проектов реализуют две компании - "1С-Рарус" и Terrasoft. "1С-Рарус" вместе с партнерами в 2016 году приступила к реализации 881 CRM-проекта, Terrasoft - к 193. При этом, лидер Топ-10 российского рынка CRM по выручке - компания AT Consulting, в течение 2016 года дала старт 60 проектам.

Многие участники отечественного рынка CRM-систем смотрят на множественные проблемы по-разному. Группа опрошенных компаний при помощи аналитического центра TAdviser не видят проблем и преград в последующем развитии. Группа респондентов полагает, что сдерживающим фактором рынка является общее отсутствие качественного регулирования ИТ-отрасли и плохое понимание руководством компаний положительных особенностей применения CRM-систем и тех выгод, которые можно получать от использования. [5, с.370]

Подводя итоги нужно отметить, что в целом CRM-решения не могут приносить быстрой прибыли, поскольку они направлены на полноценное изменение изначальных бизнес-процессов и дают возможности для выстраивания в нужном русле работы. Эффект предполагается увидеть только через 1-3 года после начала применения. Отечественный рынок не даёт возможности формировать качественные прогнозы даже в столь малых горизонтах развития. Это и отталкивает многих заказчиков и компании, желающие приобретать новые продукты CRM-систем.

Список литературы

Кудрявцева С.С. Тенденции развития цифровой экономики в России // Управление устойчивым развитием. 2018. №2. С. 21-27.

Свиридоа Е.В. Анализ мирового рынка CRM-систем, перспективы его развития, тренды на Российском рынке // Вестник Астраханского государственного технического университета. 2017. №3. С. 70-78.

Климин А.И., Молдошева А. Тренды на рынке CRM-систем // Неделя науки СПБПУ. 2015. С. 236-237.

Гобарева Я.Л., Глушкова А.Г. Актуальный взгляд на развитие и современное состояние рынка CRM // Банковские услуги. 2017. №1. С. 27-37.

Глушкова А.Г., Гобарева Я.Л. Текущее состояние и перспективы развития рынка CRM // Новые информационные технологии в образовании: инновации в экономике и образовании на базе технологических решений. 2017. С. 370-373.

Код для цитирования: Скопировать