X Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2018

Компания ООО «Проект», образованная в 1998 году, является на рынке производителем и поставщиком различных ПВХ-композиций.

Полимерные материалы на основе ПВХ имеют неограниченное применение в виду ценных свойств и низкой стоимости. Они обладают:

большой механической прочностью;

водостойкостью;

высокой теплостойкостью и стойкостью к низким температурам;

хорошими электроизоляционными свойствами;

имеют красивый внешний вид;

легко подвергаются формованию;

перерабатываются в изделия экструзионным методом и литьём под давлением.

Стратегия компании ООО «Проект»:

- сохранять существующие и осваивать новые рынки сбыта продукции и услуг, предоставляя потребителям комплексный подход к решению их задач;

- эффективно управлять рисками и возможностями для обеспечения стабильности бизнеса компании;

- улучшать качество выпускаемой продукции и услуг на основе требований и ожиданий всех заинтересованных сторон;

- мотивировать трудовой коллектив на достижение поставленных целей, поддерживать в нём благоприятный психологический климат, способствующий своевременному выявлению проблем и их эффективному решению.

ООО «Проект» выпускает широкий спектр пластикатов для различных сфер применения: обувная, кабельная, автомобильная, мебельная промышленности, изготовление железнодорожных прокладок-амортизаторов, уплотнителей оконных рам, трубок и шлангов различного назначения, комплектующих для натяжных потолков, напольных покрытий.

Высококвалифицированные специалисты ООО «Проект» имеют многолетний опыт переработки ПВХ в пластикаты и создания требуемых потребителям свойств. Постоянно осваивается производство новых видов пластиката - ПВХ пластикаты модифицируются добавлением каучука, полиуретанов, полиэфиров и других добавок. Полученные термопластичные материалы предназначены для производства изделий с повышенной морозостойкостью и устойчивостью к маслам, бензинам, УФ и озону, истиранию и разрушению при изгибе. ПВХ композиции выпускаются по заявкам и с учётом пожеланий заказчика, касающихся цвета, размеров гранул, степени пластичности, прозрачности и др. Рецептура отдельных видов пластикатов, в случае необходимости может быть доработана.

На предприятии используются IT обработки данных, технологии баз данных. В качестве основного программного продукта в компании используется пакет MS Office, главным используемым программным продуктом является MS Excel. В качестве средств, для хранения данных о клиенте и потенциальных клиентах в MS Excel существовало несколько версий файлов, которые содержали взаимопересекающиеся неполные списки клиентов, из-за чего информация о клиентах терялась и/или дублировалась.

В ходе прохождения практики, было решено внедрить «Битрикс24», для улучшения работы с клиентами.

Приложение «Битрикс24» является системой управления и автоматизации отношений с клиентами. Она может быть применена не только для большого бизнеса, но и по отношению к малым и средним предприятиям.

Битрикс24 – это бизнес-процессы, автоматизация взаимодействия и оптимизация занятости персонала предприятия. Она является огромным корпоративным порталом, который пробует охватить почти всё, что только возможно. Здесь можно найти функции социальных сетей, строить проекты, обговаривать задачи, управлять персоналом и делать много чего другого.

Компания ООО «Проект» осуществляет консультационные услуги. Зачастую в организации возникает потребность в изменениях, свежих идеях, новшествах. Важнейшим бизнес-процессом компании является процедура обслуживания клиентов. На рисунке 1 представлена существующая система обслуживания клиентов.

Рисунок 1 - Контекстная диаграмма Обслуживания клиента

На входе диаграммы находится:

контакты с выставок, желтых страниц, газет, рекомендации партнеров.

Управление:

законодательство РФ;

положение по бухгалтерскому учету;

устав компании, правила и регламент компании.

Механизмами являются:

сотрудники компании;

заказчик;

программное обеспечение

произведенное в офисе оборудование

На выходе:

Выручка

Рисунок 2 - Декомпозиция обслуживания клиента

На рисунке 2 представлена декомпозиция рассматриваемого бизнес-процесса.

Для улучшения качества обслуживания клиентов было решено провести анализ клиентов и внедрить «Битрикс24».

Было проведено анкетирование потенциальных клиентов, в результате анализа анкет было выявлено:

Всего	341 клиент
Уникальных	133 клиента
Работаем	40 клиентами
Проверка	32 клиента
Брошено на произвол судьбы	62 клиента
Не предоставили сведения	28 клиентов
Не хотят работать	45 клиентов
Потеряно в разных списках	71 клиент

Для решения вопросов по повышению качества обслуживания клиентов компании, снижения количества «Брошенных на произвол судьбы», «Не обработанных» и «Потерянных в разных списках» клиентов необходимо наладить работу в отделе продаж. Для этого требуется:

нанять и/или назначить квалифицированного руководителя отдела продаж;

внедрить CRM-систему.

Для этих целей и задач информационной системы управления (далее – ИСУ) «Битрикс 24» появится возможность наладить и внутреннею систему взаимодействия сотрудников на этапе «Проверки».

Шаги для внедрения портала «Битрикс 24»:

Подготовка технического задания.

Определение Ролей сотрудников.

Определение стадий Сделок.

Определение полей в Карточке клиента.

Разработка алгоритма взаимодействия с Лидом и Клиентом, проведения Сделок.

Разработка алгоритма взаимодействия с действующими в компании ИСУ (бухгалтерскими, коммуникационными, сайтом, корпоративным доменом, почтой).

Определение тарифа использования ИСУ.

Определение перечня стратегических проектов компании.

Сбор дополнительной нормативной документации.

Подготовка ИСУ.

Настройка ИСУ (портала).

Настройка стадий Сделки.

Заполнение базы клиентов.

Настройка Групп в соответствии с перечнем стратегических проектов.

Подготовка учебных курсов для сотрудников компании.

Настройка аккаунтов.

Настройка организационной структуры компании.

Внесение дополнительных разделов в портал (WiKi и пр.).

Настройка обменов данными с другими ИСУ компании.

Обучение сотрудников.

Проведение ознакомительного занятия с внедряемой ИСУ.

Проведение занятия по работе с CRM-системой в рамках внедряемой ИСУ.

Сопровождение в течении 1-2 месяцев.

Результат для компании:

высокое качество работы с клиентами;

отсутствие «брошенных», «потерянных» и не обслуживаемых клиентов;

быстрый ввод новых сотрудников в работу компании;

сокращение издержек на обучение;

контроль каналов коммуникации с клиентом;

формализация (в том числе и аудиозапись при необходимости) переговоров с клиентами;

возможность обработки большего количества клиентов без увеличения количества сотрудников;

повышение объемов реализации.

Результат работы системы можно продемонстрировать на примере кейса «Ежедневная работа в Битрикс24».

1. Новый лид

Информацию о лидах можно увидеть в разделе меню «CRM» на вкладке «Лиды ждут обработки» (Рисунок 3)

Рисунок 3– Вкладка в CRM«Лиды ждут обработки»

Важное примечание: рекомендуется ежедневно смотреть подраздел «Старт» в разделе «CRM».

Чтобы узнать подробную информацию о лидах необходимо открыть подраздел «Лиды»(Рисунок 4) в разделе «CRM».

Рисунок 4– Подраздел «Лиды» в разделе «CRM»

В подразделе «Лиды» можно выбрать один из трех разных видов представлений (Рисунок 5 и Рисунок 6) для работы с лидами:

Список

Канбан

Отчеты

Рисунок 5 – Подраздел «Лиды», вид представления «Отчеты», стрелка указывает на поле выбора вида представления

Рисунок 6 – Поле для выбора вида представления в подразделе «Лиды»

Лиды создаются автоматически на основании входящих обращений клиентов через разные каналы:

электронная почта;

импорт баз данных;

сайт, соц. сети (если подключить открытые линии).

2. Стадии лида

Для компании клиента ООО «Проект» выделяются следующие стадии лида:

«Не обработан» – новый лид, с которым необходимо начать работать менеджеру по продажам;

«Создание карточки» – уточнение информации о лиде, занесение данных в CRM (минимально: ФИО, название организации, телефон, электронная почта);

«Выявление потребностей» – стадия, на которой менеджер по продажам выясняет у нового клиента его потребности (используя инструменты Битрикс24: задачи, дела, встречи, звонки).

3. Действия с лидом

Чтобы произвести какие-либо действия с лидом необходимо:

перейти в подраздел «Лиды» раздела «CRM»;

выбрать вид представления лидов «Список»;

выбрать нужный лид путем нажатия на название лида;

выбрать нужное действие с лидом.

На странице лида представлена информация о лиде (название, описание, планы и история действий).

Внизу страницы лида по умолчанию представлена лента действий с лидом. Но также по лиду можно выполнять следующие действия:

ставить задачи;

назначать встречи;

планировать звонки;

отправлять сообщения и пр.

Для этого нужно выбрать соответствующую вкладку в меню вкладок под описанием лида (Рисунок 7).

Рисунок 7 – Меню вкладок под описанием лида: вкладка «Дела»

4. Конвертация лида

«Конвертация» – это стадия лида, на которой происходит завершение работы с лидом. При успешности взаимоотношений и перехода к сделке необходимо выбирать:

конвертацию лида в контакт;

компанию;

сделку;

Если на момент конвертации сделку сформировать невозможно, то следует выбирать:

конвертацию лида в контакт;

и в компанию.

Если лид невозможно в дальнейшем использовать в бизнесе, то необходимо сконвертировать его в «Отказ» (например, Спам почта).

Рисунок 8 – Завершение лида: конвертация лида в «компанию + контакт» или «отказ»

Для выбора варианта создания на основании лида необходимо нажать «стрелку вниз» на зеленой кнопке «Создать на основании: контакт + компанию» или в случае неудачного завершения нажать на красную кнопку «Отказ» (Рисунок 8).

Таким образом, для компании ООО «Престиж» выполнено детальное описание бизнес-процесса внедрения информационной системы «Битрикс24». Изучена организационная структура и выявлено, что в данной компании используется процессный подход к управлению. В ходе прохождения практики получен опыт в налаживании взаимоотношения с сотрудниками компании, опыт работы в команде, применение умений в профессиональной деятельности.

Код для цитирования: Скопировать